【正文】 成最終備選方案之前，咨詢(xún)師之間的內(nèi)部討論非常重要。診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢(xún)公司不僅要診斷出公司存在的問(wèn)題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。許多經(jīng)理盡管沒(méi)有深入?yún)⑴c這個(gè)過(guò)程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶(hù)做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。六、結(jié)束診斷診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在診斷問(wèn)題的過(guò)程中，咨詢(xún)師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過(guò)于受其他人意見(jiàn)影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問(wèn)題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。在任何一個(gè)組織中，咨詢(xún)師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見(jiàn)的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開(kāi)始。五、診斷框架診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問(wèn)中，咨詢(xún)師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶(hù)的注意力。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的始終。當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問(wèn)題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢(xún)師就必須深入了解客戶(hù)職員的態(tài)度和行為。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。首先，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。另外，咨詢(xún)師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問(wèn)題。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢(xún)師必須找出所有這些修改。如果咨詢(xún)師或者客戶(hù)本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢(xún)師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)、觀念、印象、成見(jiàn)和見(jiàn)聞。因此，這種情況可以通過(guò)觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來(lái)。記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見(jiàn)等。二是利用相應(yīng)的記錄表格。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過(guò)這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。盡管我們的管理咨詢(xún)師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。有時(shí)候我們甚至?xí)X(jué)得：管理咨詢(xún)師和心理醫(yī)生的角色有類(lèi)似之處：他{們未必提出很好的咨詢(xún)建議，只是知道該怎樣去傾聽(tīng)。——這并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。成功的咨詢(xún)師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這樣的時(shí)候，巧妙地讓他們多說(shuō)下去。{會(huì)談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。一般兩名顧問(wèn)參加訪談，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄。共性問(wèn)題一般集中在以下方面：?2．什么目標(biāo)?合理性?為什么?3．職責(zé)任務(wù)是什么?4．任務(wù)定義是否明確?有沒(méi)有交叉?5．如何完成任務(wù)?任務(wù)流程?6．與哪些單位打交道????是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)?lO．花費(fèi)時(shí)間最多的是什么?11．部門(mén)內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)嗎??關(guān)系如何?13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象?，但沒(méi)有人去作的事情？（部門(mén)、人）來(lái)完成？?人、對(duì)、物資源的配置?17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開(kāi)，合適嗎?18．在董事會(huì)下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請(qǐng)專(zhuān)家可行嗎？？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒(méi)有共享？信息溝通的效果如何？、非正式溝通制度有哪些？？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？？個(gè)性問(wèn)題主要集中在以下方面：對(duì)市場(chǎng)部：1.是否緊跟市場(chǎng)需求？敏感性？2.關(guān)鍵信息來(lái)源？IS是否規(guī)范？3.與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？4.市場(chǎng)部、移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？5.公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專(zhuān)職人員幾個(gè)？6.公司整體的品牌宣傳如何開(kāi)展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？7.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售兩個(gè)工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8.總分公司市場(chǎng)整合要點(diǎn)？可行？問(wèn)題難點(diǎn)？9.市場(chǎng)規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對(duì)技術(shù)部1.設(shè)備集中采購(gòu)要點(diǎn)？可行性？問(wèn)題難點(diǎn)？2.例外管理：情況多否?為什么??4．技術(shù)培訓(xùn)?5．知識(shí)管理?6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識(shí)產(chǎn)權(quán)(專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些?、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)？對(duì)工程部：1. 知識(shí)管理?2．是否為系統(tǒng)集成、國(guó)際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作?3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些?：4. 對(duì)分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么?5．對(duì)施工的正式人員、半松散人員、臨時(shí)人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理?同時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。對(duì)一個(gè)企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。幸運(yùn)的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢(xún)師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價(jià)值感到滿(mǎn)意。訪談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)該是顯而易見(jiàn)的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。訪談是管理咨詢(xún)師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增加關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一種辦法。一、訪談訪談是管理咨詢(xún)信息收集的最重要手段之一。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的程序是：主持人宣布合作項(xiàng)目啟動(dòng)，介紹內(nèi)容；客戶(hù)總經(jīng)理動(dòng)員和介紹；管理咨詢(xún)公司出席會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話；管理咨詢(xún)公司項(xiàng)目經(jīng)理