【正文】 車，5天內(nèi)可以退車退款；30天以后，顧客可以更換另一輛車，如果他們對(duì)車不滿意。萊文遜說，車的平均零售價(jià)在15000美元左右。 　　廣告投入將很少，主要在區(qū)域店做海報(bào)宣傳，艾倫說。 　　每個(gè)汽車銷售店將有60至100輛國內(nèi)外轎車、皮卡和運(yùn)動(dòng)多用途車。 　　沃爾瑪和阿斯伯雷隨后將宣布哪5家超市可以擁有“不二價(jià)汽車銷售店”。沃爾頓是一個(gè)從不浪費(fèi)機(jī)會(huì)的人。伯納德說。 　　“如果這一計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，許多二手車經(jīng)銷商將為此而震驚。沃爾瑪要做的就是提供地盤并幫助阿斯伯雷汽車公司實(shí)施這一計(jì)劃。艾倫說，沃爾瑪將出租休斯頓地區(qū)5個(gè)超市旁邊的地盤用于二手車交易，時(shí)間為6個(gè)月。來源：新財(cái)經(jīng) 零售巨頭沃爾瑪集團(tuán)涉足二手車經(jīng)營(yíng) 20020514　　世界上最大的零售業(yè)巨頭——沃爾瑪零售集團(tuán)公司將嘗試二手車經(jīng)銷。　　*顧客總是對(duì)的，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼(WalMart Cheer)中?！　?顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名?！　?委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。鮮食部門也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。　　*收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說“您好、謝謝”等?！　? 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”?！　?三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務(wù)的目的，也能起到防損的作用。　　*草根會(huì)議和基層調(diào)查 每隔一段時(shí)間，店里都會(huì)舉行“草根會(huì)議”，隨意抽取各部門員工了解情況。盤點(diǎn)中，專門的人負(fù)責(zé)掃描，另一些人負(fù)責(zé)錄入，再有一些人負(fù)責(zé)復(fù)查等工作。盤點(diǎn)公司一般只派兩三個(gè)人負(fù)責(zé)一家店的盤點(diǎn)工作，他們帶來專用的盤點(diǎn)機(jī)，盤點(diǎn)機(jī)和沃爾瑪?shù)恼麄€(gè)系統(tǒng)相連，自動(dòng)進(jìn)行信息傳輸和計(jì)算。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會(huì)扔掉大量炸剩的面筋，而當(dāng)?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請(qǐng)一個(gè)新條碼，幾分鐘的時(shí)間就創(chuàng)造出一種叫做“口口脆”的新商品?！　? SWAS店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個(gè)“店”，每個(gè)人就是自己店的總經(jīng)理。公司授權(quán)不同級(jí)別的人不同數(shù)量的電腦屏幕，管理層可以通過報(bào)告和電腦查詢到更多的信息?！　?無紙辦公 沃爾瑪中國的內(nèi)部管理口號(hào)之一是實(shí)現(xiàn)“無紙辦公”，就是說，單憑先進(jìn)的電腦系統(tǒng)就可以對(duì)整個(gè)商店進(jìn)行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計(jì)和記錄之類的紙上工作。在沃爾瑪，做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)往往降價(jià)容易提價(jià)難。為了打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沃爾瑪頻繁變價(jià)，以致有的老百姓說沃爾瑪不是“天天平價(jià)”而是“天天變價(jià)”?！　?天天平價(jià) 在沃爾瑪中國店，各部門每周都要做兩三次市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷、陳列等情況，及時(shí)采取對(duì)策。說它不對(duì)，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，省錢并非最終目的，而往往是一種結(jié)果的必然：高效的管理勢(shì)必帶來低廉的管理成本。這種說法既對(duì)也不對(duì)。在大連店舉行的一次“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”上，第一名得到的獎(jiǎng)杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本來就是一個(gè)象征，所以大家并不介意。任何一位外籍高層進(jìn)行巡店的時(shí)候，他們的翻譯往往就是陪同的相關(guān)部門的中國總監(jiān)，或者就是中國區(qū)副總裁李成杰本人。每次開新店之前，都會(huì)有建設(shè)隊(duì)的美國專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級(jí)的賓館，而且開店第二天立刻就走人——多待一天可就多一天開支呀！　　我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯人員。沃爾頓外出時(shí)都經(jīng)常和別人同住一個(gè)房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把“老爺子”的傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會(huì)有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。而最簡(jiǎn)單的辦法，當(dāng)然莫過于從我們自己身上揩油。我記得沃爾瑪剛開進(jìn)大連，就喊出為大連市民“每人漲一級(jí)工資”的口號(hào)，實(shí)踐證明這并非海口。　　從自己身上揩油　　按照沃爾瑪創(chuàng)始人山姆我們店的促銷部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。%，%。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當(dāng)然不會(huì)花錢請(qǐng)人做廣告了。但是這種彩頁很難搞！不但員工不太可能“近水樓臺(tái)先得月”，就是對(duì)顧客都是限量發(fā)售，購物百元以上才贈(zèng)送一張廣告——真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個(gè)是采購部的，那個(gè)是財(cái)務(wù)部的?！　×愠杀敬黉N　　“五我想，“飛鷹行動(dòng)”很好地說明了交叉培訓(xùn)的作用——沃爾瑪經(jīng)常在全店范圍內(nèi)組織員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)，讓所有人都有機(jī)會(huì)勝任多種工作。所以關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要?jiǎng)佑盟辛α考性谇芭_(tái)。國慶節(jié)的時(shí)候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了“長(zhǎng)法棍”；北方營(yíng)運(yùn)總監(jiān)笑容可掬地當(dāng)上了收銀員；商店總經(jīng)理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉運(yùn)到賣場(chǎng)......　　對(duì)于很多沃爾瑪中國店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。　　事實(shí)上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。另外，工作站還是召開部門會(huì)議和人力資源進(jìn)行培訓(xùn)的地方——人力資源只有一個(gè)培訓(xùn)室，如果有幾個(gè)培訓(xùn)一同發(fā)生，就只有安排到工作站進(jìn)行。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關(guān)數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽的地方，也是擺放商品的地方——包括散貨、需要索賠的商品、臨時(shí)撤下的商品、貴重商品、贈(zèng)品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里?！　‘?dāng)訪客被領(lǐng)進(jìn)經(jīng)理和主管們的工作地點(diǎn)——我們叫“工作站”的地方時(shí)，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進(jìn)！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經(jīng)辦還難找：一個(gè)在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發(fā)現(xiàn)不了，得走進(jìn)銷售區(qū)里面才能找到；另一個(gè)在體育用品區(qū)域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有任何標(biāo)記。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點(diǎn)的就只有他們的抽屜和文件夾。左右兩邊各有一排長(zhǎng)長(zhǎng)的桌子，兩個(gè)秘書、兩個(gè)行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長(zhǎng)的空間內(nèi)。最里面用文件柜隔出一個(gè)大約幾個(gè)平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對(duì)面是常務(wù)副總的桌子?！　　叭粲腥魺o”的辦公室　　剛到沃爾瑪大連店時(shí)，我費(fèi)了九牛二虎之力，才在家電區(qū)一個(gè)小角落里找到寫有“總經(jīng)辦”三個(gè)小字的辦公室。秘書告訴我，辦公室就有一臺(tái)裁紙機(jī)?！笨墒俏乙蛴〖垼?duì)方還是平靜如水：“我們從來沒有專門用來復(fù)印的紙，用的都是廢報(bào)告背面?！　±速M(fèi)的定義　　到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它“視紙如命”。僅僅在中國，它就計(jì)劃到2005年開100家店。剛剛出爐的全美“財(cái)富500強(qiáng)”排名中，沃爾瑪成為全美(同時(shí)也是全球)最大的企業(yè)，商店總數(shù)4000多家。沃爾頓力挫微軟公司董事長(zhǎng)比爾沃爾瑪成功的秘密何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧?dú)特的省錢之道。沃爾頓力挫微軟總裁比爾中國企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?30億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會(huì)有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題?！　?沃爾瑪采購中心顯然已將中國當(dāng)作一個(gè)整體市場(chǎng)來對(duì)待，除了深圳企業(yè)，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區(qū)。去年，跨國公司在中國采購額達(dá)300億美元，沃爾瑪占了103億美元，其中80％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。政府搭橋，幫助企業(yè)進(jìn)入其采購網(wǎng)絡(luò)，對(duì)擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外出口意義重大。中國產(chǎn)品在跨國采購中的增長(zhǎng)潛力仍然很大。 　　中國，能抓住這個(gè)機(jī)遇嗎？　　 據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年跨國零售集團(tuán)采購中國產(chǎn)品的金額約為300億美元左右，占當(dāng)年中國出口總額的12％。同時(shí)，沃爾瑪也不會(huì)讓某個(gè)供應(yīng)商成為某種商品的獨(dú)家提供者，拒絕供應(yīng)商以任何形式向沃爾瑪方面提供禮品或饋贈(zèng)以謀求生意往來。沃爾瑪副總裁向德宏表示，由于中國暫時(shí)缺少擁有國際知名度的品牌，由當(dāng)?shù)貜S家生產(chǎn)，貼沃爾瑪品牌，借助沃爾瑪?shù)匿N售渠道，創(chuàng)造品牌，這是比較可行的辦法。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問題。在達(dá)成采購意向后，生產(chǎn)企業(yè)還要面對(duì)非常嚴(yán)格的驗(yàn)廠程序———企業(yè)給不給職工買養(yǎng)老保險(xiǎn)？消防設(shè)施是否齊全？工人有沒有飲水處？食堂環(huán)境如何？廁所是否干凈？這些因素都可能成為跨國公司拒絕采購的理由?！薄　? 跨國零售買手的邏輯是“質(zhì)量要好你行不行？?jī)r(jià)格要低你干不干？”即便兩者都合心意，距離簽單還差得很遠(yuǎn)。而且，樣品也要提供好幾次，他們稱為初次樣品、修正樣品、確認(rèn)樣品。 　　在已舉辦的幾次采購會(huì)上，跨國公司的采購方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓中國企業(yè)大開眼界。這導(dǎo)致了近幾個(gè)月來舉辦的多次跨國采購會(huì)成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。與此同時(shí)，全國多個(gè)城市現(xiàn)在正紛紛建立大型物流中心，為跨國采購提供更多的便利：北京將投資110億元建最大物流港；上海力爭(zhēng)成為跨國公司在華采購中心；天津?qū)⒔⒂谰眯缘娜虿少徠脚_(tái)，“創(chuàng)新外貿(mào)方式，擴(kuò)大商品出口”。 　　越來越多的跡象表明：中國加入WTO帶來的最大變化，不是關(guān)稅下降，進(jìn)口增加，而是國際資本已并購、國際采購等多種形式向中國涌入。日前，沃爾瑪全球采購中心與深圳市有關(guān)部門開始商討如何利用深圳市的編碼數(shù)據(jù)庫，對(duì)深圳及珠江三角洲地區(qū)的供貨廠家進(jìn)行全面搜索。因此，國際上通行的做法是通過電子確認(rèn)系統(tǒng)（EDI）采購。 　來源：中新網(wǎng)沃爾瑪們到底要采購什么？ 20020620　　目前，沃爾瑪在全世界有4000多家供應(yīng)商，并向全球2000多家商場(chǎng)供貨，每個(gè)商場(chǎng)的品種平均在兩萬種以上。日本企業(yè)中僅豐田汽車以第十名的身份進(jìn)入十強(qiáng)?！　≡谶@份名單上，美國的連鎖超市集團(tuán)沃爾瑪，以2198億美金的營(yíng)業(yè)收入，在名單上獨(dú)占鰲頭；排名第二的是去年的第一名?？松图瘓F(tuán)，第三則是通用汽車公司。使用信息最真實(shí)的戰(zhàn)略是什么？是我們?nèi)绾伍_拓并將其最大化。在近10年中，改革者們完成了技術(shù)到信息的變遷。　　《CIO》：由于安然和華爾街事件，使我們認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)是可以被操縱、管理和監(jiān)控的，那么，你如何看待這些責(zé)任？　　Turner：身為公司的CIO，我的職責(zé)是為公司帶來有價(jià)值的、可信的所有信息；消除運(yùn)作中的瑕疵，而不是等待著被問及有關(guān)公司發(fā)展的控制和平衡之類的問題。我們投入許多技術(shù)和資金在有可能出現(xiàn)失誤之處。在安全預(yù)防上你是如何安排的？　　Turner：正好相反，我們花費(fèi)了80%的精力在安全的預(yù)防上。很多廠商也因此樂得為我們提供安全方面的服務(wù)。那時(shí)，這些事情是一個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在這些投資已經(jīng)成了生命線。　　《CIO》：沃爾瑪擁有高效的供應(yīng)鏈和庫存管理，所有這些都需要信息的正常流轉(zhuǎn)。我們需要有這樣的環(huán)境，這樣我們才能真正明白這些技術(shù)將會(huì)給我們帶來什么樣的影響和利益。我們花費(fèi)了大量時(shí)間在貝爾實(shí)驗(yàn)室、研究中心和其他許多地方，這些地方都能影響到我們未來的發(fā)展。通過設(shè)在銷售區(qū)域的設(shè)備和門戶，顧客和會(huì)員可以自己得到產(chǎn)品的信息，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助銷售（ComputerAssisted Selling）。這套系統(tǒng)不僅針對(duì)自己的員工，還要針對(duì)顧客和我們的會(huì)員。在以后，我們打算對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行模擬，以便在購物高峰之前就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷售良機(jī)，并做好準(zhǔn)備。當(dāng)然，這項(xiàng)技術(shù)我們還沒有在超市使用，但是物流配送中心已經(jīng)開始使用。而這項(xiàng)技術(shù)得到應(yīng)用后，他只要在離開時(shí)帶著自己的電話，到了新的辦公地點(diǎn)后再把電話插上，別人就可以找到他，無需進(jìn)行任何系統(tǒng)上的改變?！　oIP（Voice over IP）技術(shù)毫無疑問也在起飛中，它也會(huì)大幅降低我們的成本。我們正在和麻省理工學(xué)院合作開發(fā)“便宜的芯片”。我們正在建立相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。此外，我認(rèn)為無線技術(shù)將會(huì)被繼續(xù)深入使用。將會(huì)有許多機(jī)會(huì)出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上。但有時(shí)我們不得不如此來改變規(guī)則?！　∮行r(shí)候我們不得不改變管理或者經(jīng)營(yíng)方式，來使某個(gè)項(xiàng)目順利通過。我們會(huì)詢問項(xiàng)目的進(jìn)展情況、新系統(tǒng)的工作情況，以及他們感受到的變化。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除了要恪守時(shí)間表外，我們還要追蹤項(xiàng)目的隱藏問題，并將其表面化。　　《CIO》：在工作中，你如何看待項(xiàng)目的失敗？　　Turner：有很多方式可以認(rèn)識(shí)到失敗，例如一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間超過了最后期限。那時(shí)我們辛辛苦苦開發(fā)出來的東西卻沒有人用。所以我是實(shí)實(shí)在在地把我的人安插到業(yè)務(wù)角色中，而當(dāng)他們回來的時(shí)候，他們對(duì)業(yè)務(wù)的理解和看法都有了本質(zhì)的提升?！　　禖IO》：IT部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務(wù)，你怎樣達(dá)到這一目標(biāo)？　　Turner：在我的部門里，我希望IT人員在進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設(shè)計(jì)和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。在執(zhí)行過程中，我們也犯了許多錯(cuò)誤，我們也曾被問及多次——僅用一個(gè)集中式的信息系統(tǒng)，是否能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)整個(gè)世界？　　現(xiàn)在我們采取的方式是——分散的決策加上集中的系統(tǒng)和控制。這樣，我們的倉庫管理人員可以方便地從一個(gè)倉庫調(diào)到另一個(gè)倉庫，基本上不需要重新熟悉環(huán)境的時(shí)間。但是這套系統(tǒng)的確在降低成本和提高效率方面發(fā)揮了巨大的作用?！　　禖IO》：能不能談一談你們IS戰(zhàn)略背后的三個(gè)秘訣？　　Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供整體服務(wù)；其次有一個(gè)通用的系統(tǒng)和通用的平臺(tái)；第三，業(yè)務(wù)是第一位，技術(shù)專業(yè)人員是第二位?！　urner升任沃爾瑪?shù)腃IO已有兩年半，那時(shí)他只有34歲。　　Kevin Turner現(xiàn)在位居沃爾瑪執(zhí)行副總裁和CIO的雙重要職。　　在遠(yuǎn)離媒體視線幾年后，沃爾瑪終于又向記者打開了IT部門的大門。它擁有4457個(gè)倉庫，3萬個(gè)供應(yīng)商，每年的銷售額超過2170億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)?！　≡谖譅柆斁薮蟮拈T臉后面，是Kevin Turner和他的IT部門經(jīng)營(yíng)的后院。當(dāng)記者問及這3種業(yè)態(tài)在中國各地的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，他說，這仍要因地制宜，不能一概而論。不過曾先生告訴記者，沃爾瑪已經(jīng)在中國的9個(gè)城市中開出了20家店，其中購物廣場(chǎng)16家，山姆會(huì)員店3家，還有一家社區(qū)店。沃爾瑪在中國的總部設(shè)在深圳，其他各地的分公司都屬總部管轄，其財(cái)務(wù)也必須經(jīng)總部統(tǒng)一結(jié)算，因此沃爾瑪在中國創(chuàng)造的稅收都流入了深圳，這客觀