【正文】 理渠道，如電話 B、提供服務(wù)承諾，如工作時間 C、投訴服務(wù)的渠道 D、與供需雙方人員溝通進(jìn)展信息運維服務(wù)交付框架的組成部分有（BCD） A、交付策略B、交付內(nèi)容 C、交付方式 D、交付成果劃分應(yīng)急項目事件級別需要考慮的要素有（ABD） A、信息系統(tǒng)的重要性B、信息系統(tǒng)的服務(wù)時段 C、信息系統(tǒng)的脆弱性 D、信息系統(tǒng)的受損程度應(yīng)急響應(yīng)是指組織針對應(yīng)急事件所進(jìn)行的下列哪些工作（ABCD） A、預(yù)防B、監(jiān)控 C、處置 D、管理1以下哪項屬于數(shù)據(jù)庫例行操作中監(jiān)控的內(nèi)容（ABCD） A、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫主要進(jìn)程運行情況 B、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫連接是否正常 C、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫表空間使用情況 D、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫日志是否有異樣路由策略調(diào)整1在運維服務(wù)策略之一“可用”當(dāng)中，下列哪些描述是正確的（ABCD） A、按需方要求制定冗余系統(tǒng)和備用啟用規(guī)范，建立作業(yè)流程和響應(yīng)機(jī)制以滿足可用性要求 B、合理設(shè)置人員崗位與職責(zé)，保證專人專崗且有備份 C、配備相應(yīng)人員和工具，并定期培訓(xùn)，提高服務(wù)可用性 D、為服務(wù)需求配備足夠資源，確?？捎眯杂谐浞值馁Y源支持1以下對于新一代數(shù)據(jù)中心的描述，正確的是（ABCD）A 、基于標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建模塊，通過模塊化軟件實現(xiàn)自動化 24*7 無人值守計算與管理，并以供應(yīng)鏈 方式提供共享的基礎(chǔ)設(shè)施、信息與應(yīng)用等ＩＴ服務(wù) Ｂ、新一代數(shù)據(jù)中心應(yīng)是一個整合的、標(biāo)準(zhǔn)化的、最優(yōu)化的、虛擬化的、自動化的適應(yīng)性基 礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境和高可用計算環(huán)境 Ｃ、新一代數(shù)據(jù)中心能滿足ＩＴ部門對未來數(shù)據(jù)中心的迫切要求，如標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化虛擬化 設(shè)計，動態(tài)ＩＴ基礎(chǔ)設(shè)施（靈動、資源利用率高），24*7 自動化運營管理（流程自動化，數(shù) 據(jù)中心自動化），支持業(yè)務(wù)連續(xù)性（容災(zāi)，高可用） Ｄ、新一代數(shù)據(jù)中心能提供共享ＩＴ服務(wù)（跨業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、信息、應(yīng)用共享），快速響應(yīng) 業(yè)務(wù)需求變化（資源按需供應(yīng)），實現(xiàn)綠色數(shù)據(jù)中心（節(jié)能、減排）等１４、數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的內(nèi)容包括（ＡＢＣＤ） Ａ、例行操作Ｂ、響應(yīng)支持 Ｃ、優(yōu)化改善 Ｄ、調(diào)研評估１５、在運維服務(wù)策略“安全”中，服務(wù)供需雙方應(yīng)采取安全措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運維 服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，保護(hù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和 數(shù)據(jù)安全。（C）A、保密性和完整性 B、真實性和可用性 C、可用性和完整性 D、不可抵賴性和可用性4以下對配置管理數(shù)據(jù)庫的描述正確的是（D） A、包含每一個配置項以及配置項之間關(guān)系的詳細(xì)情況的數(shù)據(jù)庫B、CMDB 常常被認(rèn)為是構(gòu)建其他 ITIL 流程的基礎(chǔ)，是事件管理、問題管理獲取配置項信息的 來源C、CMDB 通暢可以和財務(wù)資產(chǎn)管理之間建立接口 D、以上都對4《數(shù)據(jù)中心規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)時為了保證數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)工作的規(guī)范化，以下對于標(biāo)準(zhǔn)的使用 方描述正確的是（D） A、本標(biāo)準(zhǔn)供需方參照，以提出明確的運維服務(wù)需求或選擇和評價服務(wù)提供商 B、本標(biāo)準(zhǔn)供服務(wù)商使用，以借助標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)服務(wù)能力，提高數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的工作效率C、A 和 B 都不是 D、A 和 B 都包括4下列哪項不屬于安全管理過程的關(guān)鍵指標(biāo)（D） A、運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性 B、運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性 C、運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性 D、運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的正確性4下列哪項不屬于配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)（D） A、配置過程的完整性 B、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、有用、可追溯 C、配置項審計機(jī)制的有效性D、配置管理人員設(shè)置4事件解決的評估機(jī)制不包括哪項（D） A、事件解決率B、事件平均解決時間 C、事件未解決率 D、滿意度調(diào)查機(jī)制50、服務(wù)報告過程的完整性是指（A） A、服務(wù)報告的建立、審批、分發(fā)、歸檔等 B、服務(wù)報告的提交方式、時間、需方接收對象等 C、服務(wù)報告的格式提綱等D、服務(wù)報告的內(nèi)容滿足 SLA 要求5通用要求的技術(shù)不包括哪項（D） A、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 B、與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) C、與解決問題相關(guān)的技術(shù) D、技術(shù)人員技能要求5下列不屬于運維工具關(guān)鍵指標(biāo)的是哪項（A） A、工具的版本信息B、與工具功能匹配的使用手冊 C、工具使用日志記錄等 D、工具的使用效果自評估報告5人員崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)不包括哪項（B） A、主要崗位的人員數(shù)量B、崗位職責(zé)說明書 C、崗位人員的簡歷 D、崗位備份制度5以下對于能力管理（改進(jìn)）部分中內(nèi)容的描述，不正確的是（A） A、通過組織的自評估工作，改進(jìn)缺陷，獲取資質(zhì)認(rèn)證 B、對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析 C、對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析 D、根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計劃5以下不屬于能力管理實施的是（ A） A、制定 IT 服務(wù)管理計劃，并按計劃實施 B、建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制C、按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù) 結(jié)果可計量或可評估D、提交滿足質(zhì)量要求的交付物5ITSS 通過要求當(dāng)中提出的能力管理，是指（D）A、負(fù)責(zé)確保 IT 服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的容量能夠經(jīng)濟(jì)有效的方式達(dá)到約定的能力和績效需求。這種優(yōu)化改善屬于（C）A、設(shè)備功能改造 B、適應(yīng)性改進(jìn) C、增強(qiáng)性改進(jìn) D、網(wǎng)絡(luò)升級4運維服務(wù)策略中的“規(guī)范”是指（A） A、建立適宜的服務(wù)管理流程、服務(wù)活動指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運作 B、運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照 ISO20000 國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程設(shè)計和執(zhí)行 C、為數(shù)據(jù)中心交付的運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的要求 D、符合所在行業(yè)的法律法規(guī)要求4以下對于數(shù)據(jù)中心響應(yīng)支持服務(wù)中“應(yīng)急響應(yīng)”描述正確的是（Ｃ） Ａ、由于需方提出各類服務(wù)請求，引發(fā)的需要針對服務(wù)對象、服務(wù)等級做出調(diào)整或修改的響 應(yīng)型服務(wù) Ｂ、由于不可預(yù)測原因?qū)е路?wù)對象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對象恢復(fù) 到正常狀態(tài)的服務(wù)活動 Ｃ、在數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件，發(fā)生重大自然災(zāi)害或由于政府部 門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，啟動應(yīng)急處理程序Ｄ、為保持?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)對象在已變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實施的改造４３、以下哪項不屬于數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的對象（Ｄ） Ａ、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)Ｂ、基礎(chǔ)軟件、網(wǎng)絡(luò)及硬件 Ｃ、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施 Ｄ、第三方提供的通信線路服務(wù)４４、數(shù)據(jù)中心中某文件服務(wù)器在手蠕蟲病毒攻擊，文件無法打開或已經(jīng)損壞。上述是針對數(shù)據(jù)中 心（）運維人員的要求（D）A、數(shù)據(jù) B、服務(wù)器及存儲 C、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 D、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行記錄、趨勢的分析，對 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級。這滿足數(shù)據(jù)運維服務(wù)策略中的（A）A、及時性 B、規(guī)范性 C、安全性 D、可用性3以下服務(wù)類行中，不屬于例行操作服務(wù)的是（C） A、監(jiān)控B、預(yù)防性檢查 C、服務(wù)請求的響應(yīng) D、常規(guī)作業(yè)3以下對于信息安全中“保密性”的解釋正確且完整的是（A） A、保證機(jī)密信息不被竊聽，或竊聽者不能了解信息的真實含義 B、使用加密手段，使傳播中的信息處于加密狀態(tài) C、得到信息的人不得隨意傳播信息，使之保密 D、保證數(shù)據(jù)的一致性，防止數(shù)據(jù)被非法用戶篡改3分供配電、空調(diào)、消防、安防、弱電智能配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)支持人員。管理理論與實踐篇 單選題以下對服務(wù)質(zhì)量同供方、需方與第三方之間的關(guān)系描述不正確的是哪項C A、信息技術(shù)服務(wù)需方對服務(wù)質(zhì)量提出要求B、服務(wù)供方則交付滿足需求的服務(wù) C、服務(wù)需方、供方、以及第三方對服務(wù)質(zhì)量的評價要求是一樣的 D、評價應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)協(xié)議(不同的信息技術(shù)服務(wù)供方可以根據(jù)自身的服務(wù)水平和能力來同顧 客建立服務(wù)協(xié)議)的要求信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價覆蓋了信息技術(shù)服務(wù)生命周期的什么階段(D) A、服務(wù)戰(zhàn)略B、服務(wù)設(shè)計 C、服務(wù)運營 D、服務(wù)的整個生命周期下列哪項可作為衡量信息技術(shù)服務(wù)穩(wěn)定性的指標(biāo)(A) A、服務(wù)人員穩(wěn)定性B、服務(wù)連續(xù)運行的比率 C、服務(wù)按恢復(fù)時間完成的比例 D、服務(wù)語言規(guī)范下列哪項不屬于互動性的而評價指標(biāo)（D） A、服務(wù)報告提交率B、互動溝通機(jī)制 C、投訴處理率 D、需求響應(yīng)靈活性可視性是用于評價以下哪項內(nèi)容（A） A、評價服務(wù)供方服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的可見性與實施效果 B、服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美程度C、檢查服務(wù)行為的規(guī)范程度 D、檢查服務(wù)語言的規(guī)范程度以下哪項不能用于評價信息系統(tǒng)集成服務(wù)的連續(xù)性（D） A、重大事故發(fā)生情況B、服務(wù)按規(guī)定時間完成的比例 C、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 D、服務(wù)項（sla）實現(xiàn)的完整度信息及時服務(wù)的完整性是指（C） A、確保供方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 B、確保需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 C、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 D、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被泄露信息技術(shù)服務(wù)可靠性的含義不包含以下哪項內(nèi)容(D) A、信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力 B、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否具備了服務(wù)協(xié)議中承諾的所有功能 C、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否持續(xù)穩(wěn)定地達(dá)到服務(wù)信息約定的水準(zhǔn) D、信息技術(shù)服務(wù)供方按照服務(wù)協(xié)議要求對服務(wù)響應(yīng)的速度在評價穩(wěn)定性指標(biāo)時，主要從哪方面考慮（B）28 / 28A、技術(shù)的穩(wěn)定性 B、人員團(tuán)隊的穩(wěn)定性 C、工具的穩(wěn)定性 D、服務(wù)的穩(wěn)定性假設(shè)要考察信息系統(tǒng)集成服務(wù)項目供方某項目的連續(xù)性，以下哪項不是其評價指標(biāo)（C） A、服務(wù)按恢復(fù)時間完成的比例B、重大事故發(fā)生情況 C、解決率 D、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度1對于權(quán)重的設(shè)定下列說法不正確的是哪項（A） A、同一服務(wù)類別的權(quán)重設(shè)置是一樣的 B、本標(biāo)準(zhǔn)中給定的權(quán)重值是推薦值，并非強(qiáng)制 C、權(quán)重的設(shè)置應(yīng)考慮不同行業(yè)對各個服務(wù)特性的關(guān)注度 D、權(quán)重代表著指標(biāo)的重要程度1評價的步驟有以下幾步，請按照正確的順序進(jìn)行排序 a 數(shù)據(jù)采集及計算 b 確定指標(biāo)體系c 確定評價目的和途徑 d 確定權(quán)重值 e 確定服務(wù)類別(C） A、bcdea B、ebdca C、cebda D、cbeda1下列對信息技術(shù)服務(wù)響應(yīng)性理解不正確的是哪項（B） A、響應(yīng)性是強(qiáng)調(diào)了供方及時受理需方服務(wù)請求的能力 B、有效性、及時性及互動性都是響應(yīng)性的子特征 C、供方對服務(wù)請求的響應(yīng)及時說明響應(yīng)性好 D、供方與需方建立互動溝通機(jī)制能保障其處理服務(wù)請求的能力1下列對信息技術(shù)評價模型理解正確的是哪項（D） A、服務(wù)要素質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、消費質(zhì)量三者相互影響 B、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特征僅依賴于消費質(zhì)量 C、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特征僅依賴于服務(wù)要素質(zhì)量 D、服務(wù)要素質(zhì)量影響著生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量影響消費質(zhì)量1SERVQUAL 模型中質(zhì)量評價的結(jié)果是如何得出的（A） A、PQ（期望服務(wù)值）EQ（感知服務(wù)值） B、感知服務(wù)評價結(jié)果C、期望服務(wù)評價結(jié)果D、EQ（感知服務(wù)值） PQ（期望服務(wù)值）1優(yōu)化改善的無形成果包括（A） A、運行維護(hù)服務(wù)對象運行性能的提升 B、優(yōu)化改善方案 C、優(yōu)化改善方案的實施記錄 D、優(yōu)化改善方案實施后評審記錄1交付成果的管理包括下列工哪項工作（A） A、制定成果的管理流程B、明確成果的類別 C、明確成果的規(guī)格或格式 D、確保成果的效用1下列哪項不屬于遠(yuǎn)程交付前的活動（B） A、了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時間要求等B、準(zhǔn)備必要的資料和工具 C、對復(fù)雜情況或風(fēng)險作出預(yù)案D、確保遠(yuǎn)程交付的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用性要求1現(xiàn)場交付適用于下列哪種場景（D） A、供方駐場運維團(tuán)隊的現(xiàn)場交付活動 B、供方的分包方提供現(xiàn)場交付活動 C、供方根據(jù)事件或服務(wù)請求提供的臨時性現(xiàn)場服務(wù) D、需方對現(xiàn)場交付的支持活動在優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)（B） A、確保供方的人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全要求 B、協(xié)助優(yōu)化改善工作，如確認(rèn)方案等 C、對遺留問題制定改進(jìn)措施D、不參與優(yōu)化改善活動2下列哪項不屬于交付策劃的內(nèi)容（D） A、確認(rèn)服務(wù)級別協(xié)議