【正文】 管理理論與實(shí)踐篇 單選題以下對(duì)服務(wù)質(zhì)量同供方、需方與第三方之間的關(guān)系描述不正確的是哪項(xiàng)C A、信息技術(shù)服務(wù)需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出要求B、服務(wù)供方則交付滿足需求的服務(wù) C、服務(wù)需方、供方、以及第三方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求是一樣的 D、評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)協(xié)議(不同的信息技術(shù)服務(wù)供方可以根據(jù)自身的服務(wù)水平和能力來同顧 客建立服務(wù)協(xié)議)的要求信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)覆蓋了信息技術(shù)服務(wù)生命周期的什么階段(D) A、服務(wù)戰(zhàn)略B、服務(wù)設(shè)計(jì) C、服務(wù)運(yùn)營(yíng) D、服務(wù)的整個(gè)生命周期下列哪項(xiàng)可作為衡量信息技術(shù)服務(wù)穩(wěn)定性的指標(biāo)(A) A、服務(wù)人員穩(wěn)定性B、服務(wù)連續(xù)運(yùn)行的比率 C、服務(wù)按恢復(fù)時(shí)間完成的比例 D、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范下列哪項(xiàng)不屬于互動(dòng)性的而評(píng)價(jià)指標(biāo)（D） A、服務(wù)報(bào)告提交率B、互動(dòng)溝通機(jī)制 C、投訴處理率 D、需求響應(yīng)靈活性可視性是用于評(píng)價(jià)以下哪項(xiàng)內(nèi)容（A） A、評(píng)價(jià)服務(wù)供方服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的可見性與實(shí)施效果 B、服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美程度C、檢查服務(wù)行為的規(guī)范程度 D、檢查服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范程度以下哪項(xiàng)不能用于評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)集成服務(wù)的連續(xù)性（D） A、重大事故發(fā)生情況B、服務(wù)按規(guī)定時(shí)間完成的比例 C、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 D、服務(wù)項(xiàng)（sla）實(shí)現(xiàn)的完整度信息及時(shí)服務(wù)的完整性是指（C） A、確保供方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 B、確保需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 C、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移 D、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被泄露信息技術(shù)服務(wù)可靠性的含義不包含以下哪項(xiàng)內(nèi)容(D) A、信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力 B、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否具備了服務(wù)協(xié)議中承諾的所有功能 C、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否持續(xù)穩(wěn)定地達(dá)到服務(wù)信息約定的水準(zhǔn) D、信息技術(shù)服務(wù)供方按照服務(wù)協(xié)議要求對(duì)服務(wù)響應(yīng)的速度在評(píng)價(jià)穩(wěn)定性指標(biāo)時(shí)，主要從哪方面考慮（B）28 / 28A、技術(shù)的穩(wěn)定性 B、人員團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 C、工具的穩(wěn)定性 D、服務(wù)的穩(wěn)定性假設(shè)要考察信息系統(tǒng)集成服務(wù)項(xiàng)目供方某項(xiàng)目的連續(xù)性，以下哪項(xiàng)不是其評(píng)價(jià)指標(biāo)（C） A、服務(wù)按恢復(fù)時(shí)間完成的比例B、重大事故發(fā)生情況 C、解決率 D、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度1對(duì)于權(quán)重的設(shè)定下列說法不正確的是哪項(xiàng)（A） A、同一服務(wù)類別的權(quán)重設(shè)置是一樣的 B、本標(biāo)準(zhǔn)中給定的權(quán)重值是推薦值，并非強(qiáng)制 C、權(quán)重的設(shè)置應(yīng)考慮不同行業(yè)對(duì)各個(gè)服務(wù)特性的關(guān)注度 D、權(quán)重代表著指標(biāo)的重要程度1評(píng)價(jià)的步驟有以下幾步，請(qǐng)按照正確的順序進(jìn)行排序 a 數(shù)據(jù)采集及計(jì)算 b 確定指標(biāo)體系c 確定評(píng)價(jià)目的和途徑 d 確定權(quán)重值 e 確定服務(wù)類別(C） A、bcdea B、ebdca C、cebda D、cbeda1下列對(duì)信息技術(shù)服務(wù)響應(yīng)性理解不正確的是哪項(xiàng)（B） A、響應(yīng)性是強(qiáng)調(diào)了供方及時(shí)受理需方服務(wù)請(qǐng)求的能力 B、有效性、及時(shí)性及互動(dòng)性都是響應(yīng)性的子特征 C、供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)及時(shí)說明響應(yīng)性好 D、供方與需方建立互動(dòng)溝通機(jī)制能保障其處理服務(wù)請(qǐng)求的能力1下列對(duì)信息技術(shù)評(píng)價(jià)模型理解正確的是哪項(xiàng)（D） A、服務(wù)要素質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量三者相互影響 B、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特征僅依賴于消費(fèi)質(zhì)量 C、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特征僅依賴于服務(wù)要素質(zhì)量 D、服務(wù)要素質(zhì)量影響著生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量影響消費(fèi)質(zhì)量1SERVQUAL 模型中質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果是如何得出的（A） A、PQ（期望服務(wù)值）EQ（感知服務(wù)值） B、感知服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果C、期望服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果D、EQ（感知服務(wù)值） PQ（期望服務(wù)值）1優(yōu)化改善的無形成果包括（A） A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行性能的提升 B、優(yōu)化改善方案 C、優(yōu)化改善方案的實(shí)施記錄 D、優(yōu)化改善方案實(shí)施后評(píng)審記錄1交付成果的管理包括下列工哪項(xiàng)工作（A） A、制定成果的管理流程B、明確成果的類別 C、明確成果的規(guī)格或格式 D、確保成果的效用1下列哪項(xiàng)不屬于遠(yuǎn)程交付前的活動(dòng)（B） A、了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時(shí)間要求等B、準(zhǔn)備必要的資料和工具 C、對(duì)復(fù)雜情況或風(fēng)險(xiǎn)作出預(yù)案D、確保遠(yuǎn)程交付的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用性要求1現(xiàn)場(chǎng)交付適用于下列哪種場(chǎng)景（D） A、供方駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)交付活動(dòng) B、供方的分包方提供現(xiàn)場(chǎng)交付活動(dòng) C、供方根據(jù)事件或服務(wù)請(qǐng)求提供的臨時(shí)性現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) D、需方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)交付的支持活動(dòng)在優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)（B） A、確保供方的人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全要求 B、協(xié)助優(yōu)化改善工作，如確認(rèn)方案等 C、對(duì)遺留問題制定改進(jìn)措施D、不參與優(yōu)化改善活動(dòng)2下列哪項(xiàng)不屬于交付策劃的內(nèi)容（D） A、確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議 B、編制交付實(shí)施計(jì)劃C、準(zhǔn)備必要的資源 D、建立與需方的溝通渠道2響應(yīng)支持是指供方對(duì)（D） A、備品備件的響應(yīng)交付 B、應(yīng)急事件的保障服務(wù) C、日常預(yù)定服務(wù)的交付 D、故障申報(bào)的即時(shí)服務(wù)2交付規(guī)范適用于下列哪一種情形（D） A、信息系統(tǒng)審計(jì)B、需方評(píng)價(jià)和選擇供方 C、評(píng)價(jià)供方的服務(wù)能力 D、指導(dǎo)供方管理服務(wù)交付2總結(jié)改進(jìn)階段的工作包括（B） A、應(yīng)急事件的責(zé)任認(rèn)定 B、應(yīng)急工作總結(jié) C、應(yīng)急事件后的評(píng)審會(huì)議 D、編制應(yīng)急事件總結(jié)報(bào)告2應(yīng)急事件關(guān)閉不包括下列哪項(xiàng)活動(dòng)（D） A、申請(qǐng)B、合適 C、調(diào)查和取證 D、滿意度調(diào)查2事件升級(jí)是指（C） A、管理升級(jí) B、職能升級(jí) C、資源調(diào)配升級(jí) D、緊急程度升級(jí)2排查和診斷包括下列哪些工作（C）A、事件級(jí)別評(píng)估 B、人員、設(shè)備調(diào)派 C、問題溝通與確認(rèn) D、事件升級(jí)2預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)（B） A、具有自動(dòng)啟動(dòng)模式 B、遵從預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序 C、經(jīng)需方管理層決策 D、經(jīng)相關(guān)方協(xié)調(diào)2應(yīng)急演練的目的不包括下列哪項(xiàng)內(nèi)容（A） A、證實(shí)應(yīng)急響應(yīng)組織的效能 B、檢驗(yàn)預(yù)案的有效性 C、使相關(guān)人員了解預(yù)案的目標(biāo)和內(nèi)容 D、熟悉應(yīng)急響應(yīng)的操作規(guī)程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與改進(jìn)是哪個(gè)階段的活動(dòng)（B） A、應(yīng)急響應(yīng)B、應(yīng)急準(zhǔn)備 C、應(yīng)急處理 D、應(yīng)急總結(jié)改進(jìn)3應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范適用于以下哪一種情況（Ｂ） Ａ、自然災(zāi)害引起的對(duì)信息系統(tǒng)損毀的恢復(fù)響應(yīng) Ｂ、重要信息系統(tǒng)的應(yīng)急支撐 Ｃ、業(yè)務(wù)需要對(duì)信息系統(tǒng)的升級(jí)改造 Ｄ、信息安全事件的處置３２、對(duì)于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)人員的要求，以下哪項(xiàng)不屬于管理人員的必備要求（Ｄ） Ａ、掌握運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理的知識(shí)、具備項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn) Ｂ、并有ＩＴ服務(wù)管理相關(guān)的培訓(xùn)／認(rèn)證Ｃ、了解和掌握所在領(lǐng)域的主流技術(shù) Ｄ、具備產(chǎn)品研發(fā)三年以上的經(jīng)驗(yàn)３３、數(shù)據(jù)（ｄａｔａ）指用于記錄信息的、按一定規(guī)則排列組合的符號(hào)。以下哪項(xiàng)不屬于 數(shù)據(jù)（Ｃ）Ａ、數(shù)字 Ｂ、文字 Ｃ、表結(jié)構(gòu) Ｄ、圖像３４、以下哪項(xiàng)不屬于對(duì)存儲(chǔ)的預(yù)防性檢查（Ｄ） Ａ、檢查存儲(chǔ)關(guān)鍵硬件部件是否滿足運(yùn)行冗余度要求 Ｂ、存儲(chǔ)配置備份機(jī)制是否完善 Ｃ、存儲(chǔ)管理軟件是否需要升級(jí)或打補(bǔ)丁 Ｄ、將配置文件備份３５、在網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的例行操作中，設(shè)備軟件配置備份及存檔、監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存 檔、監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報(bào)告生成等工作屬于（Ａ）A、常規(guī)作業(yè) B、預(yù)防性檢查C、監(jiān)控 D 都不是3某服務(wù)供方在駐場(chǎng)服務(wù)期間，為了滿足甲方需求而建立服務(wù)臺(tái)并設(shè)置電話及網(wǎng)絡(luò)熱線服 務(wù)，實(shí)現(xiàn)了雙方實(shí)時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)通暢。這滿足數(shù)據(jù)運(yùn)維服務(wù)策略中的（A）A、及時(shí)性 B、規(guī)范性 C、安全性 D、可用性3以下服務(wù)類行中，不屬于例行操作服務(wù)的是（C） A、監(jiān)控B、預(yù)防性檢查 C、服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng) D、常規(guī)作業(yè)3以下對(duì)于信息安全中“保密性”的解釋正確且完整的是（A） A、保證機(jī)密信息不被竊聽，或竊聽者不能了解信息的真實(shí)含義 B、使用加密手段，使傳播中的信息處于加密狀態(tài) C、得到信息的人不得隨意傳播信息，使之保密 D、保證數(shù)據(jù)的一致性，防止數(shù)據(jù)被非法用戶篡改3分供配電、空調(diào)、消防、安防、弱電智能配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)支持人員。熟練掌握機(jī)房 基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試和維護(hù)，擁有相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的培訓(xùn)/認(rèn)證。上述是針對(duì)數(shù)據(jù)中 心（）運(yùn)維人員的要求（D）A、數(shù)據(jù) B、服務(wù)器及存儲(chǔ) C、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 D、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行記錄、趨勢(shì)的分析，對(duì) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級(jí)。比如硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級(jí)、 寬帶升級(jí)等。這種優(yōu)化改善屬于（C）A、設(shè)備功能改造 B、適應(yīng)性改進(jìn) C、增強(qiáng)性改進(jìn) D、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)4運(yùn)維服務(wù)策略中的“規(guī)范”是指（A） A、建立適宜的服務(wù)管理流程、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)作 B、運(yùn)維服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照 ISO20000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行 C、為數(shù)據(jù)中心交付的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的要求 D、符合所在行業(yè)的法律法規(guī)要求4以下對(duì)于數(shù)據(jù)中心響應(yīng)支持服務(wù)中“應(yīng)急響應(yīng)”描述正確的是（Ｃ） Ａ、由于需方提出各類服務(wù)請(qǐng)求，引發(fā)的需要針對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)等級(jí)做出調(diào)整或修改的響 應(yīng)型服務(wù) Ｂ、由于不可預(yù)測(cè)原因?qū)е路?wù)對(duì)象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對(duì)象恢復(fù) 到正常狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng) Ｃ、在數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件，發(fā)生重大自然災(zāi)害或由于政府部 門發(fā)出行政指令或需方提出要求時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急處理程序Ｄ、為保持?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象在已變化的環(huán)境中可持續(xù)運(yùn)行而實(shí)施的改造４３、以下哪項(xiàng)不屬于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象（Ｄ） Ａ、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)Ｂ、基礎(chǔ)軟件、網(wǎng)絡(luò)及硬件 Ｃ、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施 Ｄ、第三方提供的通信線路服務(wù)４４、數(shù)據(jù)中心中某文件服務(wù)器在手蠕蟲病毒攻擊，文件無法打開或已經(jīng)損壞。這破壞了信 息的（）性。（C）A、保密性和完整性 B、真實(shí)性和可用性 C、可用性和完整性 D、不可抵賴性和可用性4以下對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的描述正確的是（D） A、包含每一個(gè)配置項(xiàng)以及配置項(xiàng)之間關(guān)系的詳細(xì)情況的數(shù)據(jù)庫(kù)B、CMDB 常常被認(rèn)為是構(gòu)建其他 ITIL 流程的基礎(chǔ)，是事件管理、問題管理獲取配置項(xiàng)信息的 來源C、CMDB 通暢可以和財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理之間建立接口 D、以上都對(duì)4《數(shù)據(jù)中心規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為了保證數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)工作的規(guī)范化，以下對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的使用 方描述正確的是（D） A、本標(biāo)準(zhǔn)供需方參照，以提出明確的運(yùn)維服務(wù)需求或選擇和評(píng)價(jià)服務(wù)提供商 B、本標(biāo)準(zhǔn)供服務(wù)商使用，以借助標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)服務(wù)能力，提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的工作效率C、A 和 B 都不是 D、A 和 B 都包括4下列哪項(xiàng)不屬于安全管理過程的關(guān)鍵指標(biāo)（D） A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性 B、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性 C、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性 D、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的正確性4下列哪項(xiàng)不屬于配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)（D） A、配置過程的完整性 B、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、有用、可追溯 C、配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制的有效性D、配置管理人員設(shè)置4事件解決的評(píng)估機(jī)制不包括哪項(xiàng)（D） A、事件解決率B、事件平均解決時(shí)間 C、事件未解決率 D、滿意度調(diào)查機(jī)制50、服務(wù)報(bào)告過程的完整性是指（A） A、服務(wù)報(bào)告的建立、審批、分發(fā)、歸檔等 B、服務(wù)報(bào)告的提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等 C、服務(wù)報(bào)告的格式提綱等D、服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容滿足 SLA 要求5通用要求的技術(shù)不包括哪項(xiàng)（D） A、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 B、與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) C、與解決問題相關(guān)的技術(shù) D、技術(shù)人員技能要求5下列不屬于運(yùn)維工具關(guān)鍵指標(biāo)的是哪項(xiàng)（A） A、工具的版本信息B、與工具功能匹配的使用手冊(cè) C、工具使用日志記錄等 D、工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告5人員崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)不包括哪項(xiàng)（B） A、主要崗位的人員數(shù)量B、崗位職責(zé)說明書 C、崗位人員的簡(jiǎn)歷 D、崗位備份制度5以下對(duì)于能力管理（改進(jìn)）部分中內(nèi)容的描述，不正確的是（A） A、通過組織的自評(píng)估工作，改進(jìn)缺陷，