【正文】 動(dòng)區(qū)的質(zhì)量管理。正如我們所見(jiàn)的互動(dòng)區(qū)域的大小反映著服務(wù)的密集度。當(dāng)你提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，同客戶的交易一般在互動(dòng)區(qū)，而生產(chǎn)時(shí)則主要發(fā)生在支持區(qū)，也就是工廠。像銀行中的辦公室和餐館中的廚房。例如在餐館，饑腸轆轆的顧客進(jìn)來(lái)，心滿意足的顧客出去；在醫(yī)院，生病的人進(jìn)來(lái)，健康的人出去。而提供一項(xiàng)服務(wù)則涉及客戶和供應(yīng)系統(tǒng)的相互作用，這種作用發(fā)生在相互接觸的層面上。如果看看某些服務(wù)行業(yè)的情況這一點(diǎn)就更加明顯了。很顯然，在上述兩個(gè)極端例子中，質(zhì)量工作的安排差別很大。舉個(gè)例子。那么這時(shí)靠什么來(lái)取悅顧客呢？不僅僅是質(zhì)量的一致，還有全面的服務(wù)。在這種所謂的“穩(wěn)定期”，產(chǎn)品改良的速度比較慢，人們更注重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程的關(guān)心多于對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心?，F(xiàn)在，你要想了解什么能取悅顧客時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們感興趣的是產(chǎn)品的性能及新穎性。正如我們?cè)谇懊婀?jié)目中提到的，通過(guò)增加樣品，通過(guò)在潛在問(wèn)題分析和預(yù)防上投入更多的努力，我們既可以縮短開(kāi)發(fā)周期還可以降低后期的失敗成本。一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃由必要的有效時(shí)間、質(zhì)量保證、特定時(shí)期的復(fù)查和嚴(yán)格限定的期限組成。對(duì)于這些公司，創(chuàng)新是關(guān)鍵，他們的創(chuàng)新是由職能強(qiáng)大的小組來(lái)管理的。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的定位還處于產(chǎn)品導(dǎo)入和增長(zhǎng)的早期階段時(shí)，新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的費(fèi)用很高。然后我們把一些成功的因素挑出來(lái)，這些因素能夠指導(dǎo)你完成全面質(zhì)量管理，幫助你更好地理解“動(dòng)態(tài)質(zhì)量”。每個(gè)組織都要根據(jù)自身的需要，走出自己的路來(lái)。一個(gè)組織怎樣說(shuō)就要怎樣做。動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是要在組織中重建這種張力結(jié)構(gòu)。各層次的人都可以為它做出貢獻(xiàn)，使它不同尋常。一定要清楚地認(rèn)識(shí)到這種新的規(guī)則，新的價(jià)值不僅是理智的、而且是抽象的、并和每個(gè)人都有關(guān)，都可以轉(zhuǎn)變成行動(dòng)。而豐厚的價(jià)值和指導(dǎo)原則支持著這種理念人人都能分享。這非常重要，在此牢固基礎(chǔ)上可以開(kāi)始新一輪發(fā)展。而每一次改進(jìn)以后就一定要保持這種改進(jìn)的成果。但嚴(yán)格的規(guī)定和程序應(yīng)該不會(huì)妨礙經(jīng)理或雇員們進(jìn)行革新。而內(nèi)部和外部?jī)?yōu)勢(shì)要相互依賴。當(dāng)然顧客的想法在不停地變，因此你也應(yīng)隨著變化改進(jìn)。換句話說(shuō)，你的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該涵蓋目標(biāo)圓，要提高預(yù)測(cè)的命中率。他們必須考慮和預(yù)測(cè)顧客的想法和需要，這用圓形來(lái)代表其難于界定的性質(zhì)。要想在開(kāi)放的環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就要不停的革新，實(shí)施受市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。第一層努力或第一次變革發(fā)生在公司方形的世界。本期節(jié)目只能涵蓋這種變化的概念性的東西，下期節(jié)目中，我們將集中講一下它的實(shí)際應(yīng)用和在傳統(tǒng)工業(yè)和服務(wù)業(yè)中成功的條件。另一項(xiàng)好處就是員工因參與、分擔(dān)責(zé)任合作以及專業(yè)化而感到非常的滿意。現(xiàn)在的動(dòng)態(tài)質(zhì)量意味著組織中的每個(gè)人都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，不僅維持同時(shí)還要改進(jìn)、驅(qū)動(dòng)所在的過(guò)程使之令客戶滿意。以前滿足客戶的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)的控制和維持?？傊?，我們可以說(shuō)全面質(zhì)量縱向從頭到腳掃過(guò)組織的水平方向，客戶的需求被整合到各個(gè)部門。質(zhì)量動(dòng)態(tài)改進(jìn)也應(yīng)在生產(chǎn)和操作部門以外的其它部門部署，也就是說(shuō)它需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持。通過(guò)描述、測(cè)量、交叉功能的流程繪制，我們能很好地簡(jiǎn)化它，剔除毫無(wú)價(jià)值的活動(dòng)，改善最終的結(jié)果。你的客戶通過(guò)直接的反饋還能幫你改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)更好地理解客戶的問(wèn)題，內(nèi)部的供應(yīng)者將學(xué)會(huì)如何控制并改進(jìn)自己的過(guò)程。改變態(tài)度并不是難題，難的是改變組織，減少距離和阻礙，那時(shí)態(tài)度自然就轉(zhuǎn)變了。這種合作要求強(qiáng)大有效的管理或重組，使各個(gè)部門走出自閉的狀態(tài)回到與客戶、供應(yīng)商的對(duì)話中來(lái)。部門和職能有種不好的傾向，總想發(fā)展本部門的文化和目標(biāo)，忽視部門以外的問(wèn)題或機(jī)會(huì)，有時(shí)還會(huì)把別的部門當(dāng)成敵人。舉一個(gè)職能交叉部署的例子。我們應(yīng)清除障礙，重建內(nèi)部的客戶與供應(yīng)商對(duì)話。但為達(dá)到客戶滿意，持續(xù)的改進(jìn)還需要在部門間進(jìn)行交叉部署。很明顯，小的問(wèn)題或機(jī)會(huì)只有當(dāng)更主要的框架清晰，走向明確后，才能處理，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。大量小的改進(jìn)一旦重大問(wèn)題得以解決或重要機(jī)會(huì)能把握住，這些小問(wèn)題委托給操作員工就可以了。少量重大的改進(jìn)從最困難、最明顯的問(wèn)題入手，經(jīng)理和員工組成質(zhì)量改進(jìn)小組，優(yōu)先處理少數(shù)影響過(guò)程順暢進(jìn)行的重要問(wèn)題，在幾個(gè)月內(nèi)得到解決。不進(jìn)行極端的大型重組，我們可以小范圍地進(jìn)行，就像我們不讓河流改道，但可以逐漸降低水位，這樣石頭露了出來(lái)，我們可以一個(gè)一個(gè)地消除。這些雄心勃勃的計(jì)劃更多的要由工程和支柱性部門去進(jìn)行。傳統(tǒng)上，你要運(yùn)作一個(gè)相當(dāng)大的計(jì)劃例如新產(chǎn)品過(guò)程的引進(jìn)，或者一個(gè)大的變革如涉及到專業(yè)人士耗時(shí)1到2年的組織變革。工作中的各條戰(zhàn)線應(yīng)該像繩子一樣能被拉緊，從而顯露出重要的應(yīng)改進(jìn)的區(qū)域，就像降低河流的水位一樣河中的石頭會(huì)露出來(lái)，工作中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)也會(huì)露出來(lái)。改進(jìn)的第一步是為目前情況診斷，標(biāo)出有價(jià)值、戰(zhàn)略性的工作區(qū)，具體明顯的標(biāo)識(shí)因而十分重要。第二個(gè)變革：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量部署（Market Driven Quality Deployment）為了成功，質(zhì)量的過(guò)程要先縱向布置，自上而下，再自下而上。質(zhì)量過(guò)程管理不能委托給質(zhì)量部門，質(zhì)量的目的和導(dǎo)向要整合到戰(zhàn)略計(jì)劃中并布置到全組織。通過(guò)提供承諾的東西，使現(xiàn)有的客戶滿意永遠(yuǎn)比獲得新客戶來(lái)得重要。很多研究表明，您需要許多優(yōu)勢(shì)才能彌補(bǔ)1個(gè)劣勢(shì)。如果坐在飛機(jī)上，您看到引擎在冒煙，您會(huì)很快忘記空姐的笑容和可口的食物的。公司不停地制造新的差別，絕不停留在過(guò)去的成功上。而不幸的是，雖然競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使您獲得大的市場(chǎng)份額，但以后的競(jìng)爭(zhēng)并不會(huì)減緩，在其他方面您還得與眾不同：提前辦理登機(jī)手續(xù)，更加舒適的座椅，為滿足客戶的需要準(zhǔn)時(shí)送達(dá)他們的貨物，這種動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)和其他環(huán)境因素會(huì)改變你最初的目標(biāo)，您也必須做出相應(yīng)的調(diào)整。機(jī)票就是機(jī)票，對(duì)這些提供相似服務(wù)，相同航線，同等安全的多家航空公司來(lái)說(shuō)，他們又能制造出什么差異呢？答案就在一個(gè)次要的但卻是決定性的空乘人員的微笑服務(wù)上，它也體現(xiàn)了選拔和培訓(xùn)的重要性。這種優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)對(duì)小地方，有時(shí)是細(xì)微的特性的關(guān)注來(lái)獲得，尤其對(duì)于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)。正是這些“優(yōu)勢(shì)”使你和競(jìng)爭(zhēng)者不同，而“特殊”正是競(jìng)爭(zhēng)的利器。因此質(zhì)量也包括能說(shuō)服客戶傾向于選擇你的產(chǎn)品的“優(yōu)勢(shì)”。但如果這些在業(yè)界已經(jīng)十分普遍，它們就產(chǎn)生不了任何的實(shí)際差異，它們的重要性僅僅在于如果不能很好地提供這些，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿。畢竟，市場(chǎng)中不只有你自己。換句話說(shuō)，質(zhì)量的概念要把市場(chǎng)和生產(chǎn)協(xié)調(diào)起來(lái)。很明顯，哪一種情況都不理想?？匆幌逻@兩種情況：情況1是一個(gè)定位極差卻品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，情況2是一個(gè)良好定位但質(zhì)量極差的產(chǎn)品，您選擇哪一個(gè)呢？情況1的產(chǎn)品可能會(huì)被那些生產(chǎn)部門的人看中，同時(shí)責(zé)怪市場(chǎng)部的低劣定位。一個(gè)新型電動(dòng)系剃須刀有著精巧的刀頭設(shè)計(jì)或許算得上革命性的。某些設(shè)備性能非常優(yōu)秀，高精密度、自動(dòng)化的裝置可能會(huì)吸引技術(shù)人員想嘗試一下最新發(fā)明，但這些特性或是不實(shí)用的或是使用者技術(shù)不足或因怕?lián)p壞而不敢過(guò)多使用，又或是因環(huán)境、技術(shù)支持不夠等因素而無(wú)法使用。正如湯姆只有通過(guò)實(shí)際看到和使用產(chǎn)品后，客戶才會(huì)知道是不是對(duì)它真的滿意。而且，如果某一特性并沒(méi)有用處并且不增加產(chǎn)品價(jià)值，則去掉后能降低成本。圓外的方形區(qū)域是客戶沒(méi)有覺(jué)察到的性能和特征。在這個(gè)例子中，質(zhì)量用黑色區(qū)域代表，質(zhì)量不是絕對(duì)的，是客戶感覺(jué)到、看重的而付錢想得到的。這個(gè)圓代表客戶的確實(shí)需要。所以如果我們把客戶的要求或想法考慮進(jìn)來(lái)，用圓表示。但對(duì)于印刷來(lái)說(shuō)最重要的是適用性。他們從供應(yīng)商處采購(gòu)紙張。質(zhì)量不僅能在使用過(guò)程中證明自己，甚至還可以給人們帶來(lái)心理和美學(xué)上的滿足。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)一群消費(fèi)者或商業(yè)巨子被要求定義質(zhì)量時(shí)，他們會(huì)常常給出范圍很廣的答案：沒(méi)有毛病，根本不用擔(dān)心；運(yùn)行非常正常，不必?fù)?dān)心；精心制造的，產(chǎn)品性能、價(jià)格和壽命都應(yīng)該令人滿意；功能強(qiáng)大，使用方便；迅速、恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)回應(yīng)；產(chǎn)品可靠、壽命長(zhǎng)，使用經(jīng)濟(jì)、結(jié)實(shí)、易維護(hù)；獨(dú)特、卓越、漂亮、完美、優(yōu)秀；樣式、外觀、精密度都是一流的。但僅僅靠它卻無(wú)法令客戶傾向于你或多下定單。設(shè)計(jì)和生產(chǎn)是一個(gè)圈定了的、定義詳盡量化的世界，它是固定的交易。當(dāng)然不是。ISO9000的結(jié)構(gòu)不僅是一個(gè)理論結(jié)構(gòu)，如果你要在公司的日?；顒?dòng)中實(shí)行ISO9000，你必須做到至關(guān)重要的一步：你必須能按照承諾提供產(chǎn)品，第一次就要把事情做對(duì)、做好。這些會(huì)形成書面的質(zhì)量系統(tǒng)程序使公司憑此處理不合格產(chǎn)品，采取更正行動(dòng)。到目前為止，我們強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量保證中預(yù)防的一面，但我們不要忘記其更傳統(tǒng)的一面，即質(zhì)量檢測(cè)和改正。生產(chǎn)階段每道過(guò)程都必須在控制之下，它的先決條件是：每道過(guò)程從設(shè)計(jì)上能保證做出要求的結(jié)果，所有重要的參數(shù)和條件都已仔細(xì)測(cè)定、監(jiān)管并且備案。在設(shè)計(jì)階段，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)界定責(zé)任，在每個(gè)意義重大的事件完成時(shí)應(yīng)進(jìn)行階段性的評(píng)估，在特定的項(xiàng)目復(fù)查中，各職能部門代表檢查所有的設(shè)計(jì)并預(yù)測(cè)出可能發(fā)生的問(wèn)題?，F(xiàn)在讓我們走進(jìn)ISO9000質(zhì)量保證體系內(nèi)部看它是怎樣一步步發(fā)揮作用的。質(zhì)量保證部的作用如同經(jīng)營(yíng)管理控制，但它不是處理事務(wù)偏差，而是監(jiān)督物質(zhì)偏差和缺陷，然后從中提取具體、重要的信息指標(biāo)報(bào)告給管理者。規(guī)律是從每天的實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)就是規(guī)律。審核需確認(rèn)人們是否按照文件規(guī)定操作，質(zhì)保部門應(yīng)當(dāng)據(jù)此提供改進(jìn)意見(jiàn)或培訓(xùn)來(lái)幫助其他的職能部門，還要向最高層建議如何利用質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)武器。所有的質(zhì)量手冊(cè)和其它操作實(shí)踐規(guī)程必須證明已達(dá)到所需的質(zhì)量水平。質(zhì)保部門的三個(gè)主要作用為：第一，制定質(zhì)量管理體系和文件。質(zhì)量保證體系的部署要依靠質(zhì)量政策，儀器、設(shè)備和競(jìng)爭(zhēng)能力等方面的支持。大型組織為選擇合格的供應(yīng)商也制定了相似的標(biāo)準(zhǔn)，像福特Q1認(rèn)證系統(tǒng)及質(zhì)量評(píng)定。質(zhì)量保證和控制在組織內(nèi)的普及——ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織代表90多個(gè)國(guó)家發(fā)表了ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提出了一個(gè)共同的質(zhì)量保證指標(biāo)。要注意的是，這種控制嚴(yán)格的、系統(tǒng)性的方法不會(huì)抹殺智慧和創(chuàng)意，真正影響項(xiàng)目的是不確定性和冒險(xiǎn)，所以，一定要預(yù)計(jì)并控制危險(xiǎn)。在情況1中，問(wèn)題并沒(méi)有被及早發(fā)現(xiàn)，結(jié)果在生產(chǎn)階段花大成本去解決它們。復(fù)查項(xiàng)目或設(shè)計(jì)審查的目的是當(dāng)進(jìn)行到某一特定程度時(shí)，對(duì)它進(jìn)行相關(guān)職能結(jié)構(gòu)的評(píng)判分析，這樣項(xiàng)目可以簡(jiǎn)化，潛在的問(wèn)題或機(jī)會(huì)得以指出并能進(jìn)行相應(yīng)的處理。部門之間的交叉聯(lián)系還可通過(guò)建立職能交叉的小組予以強(qiáng)化。為了預(yù)見(jiàn)和解決問(wèn)題，他們要像一支橄欖球或排球隊(duì)一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意。如果各部門是一個(gè)階段接另一個(gè)階段地像傳遞接力棒一樣工作，在最后階段就會(huì)出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導(dǎo)致計(jì)劃的延遲。管理這樣一個(gè)項(xiàng)目的最大困難在于讓一個(gè)又一個(gè)的角色參與其中，像完成接力賽一樣。非重復(fù)性過(guò)程的特例、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)到目前為止我們所談的對(duì)于重復(fù)性過(guò)程的作法是通用的，也能使用于非重復(fù)性過(guò)程以及特別項(xiàng)目管理中，我們拿開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)做例子。只要投入足夠多的精力去嘗試，掌握了更科學(xué)的過(guò)程知識(shí)，高質(zhì)量將帶來(lái)生產(chǎn)的自動(dòng)化以及產(chǎn)量的提高。一旦情況得以控制，不再受外界影響，過(guò)程就可以進(jìn)入，不再受人監(jiān)管的自動(dòng)化階段。例如，你發(fā)現(xiàn)因爐溫不均勻，爐壁四周的蛋奶酥總是不合格。所以生產(chǎn)規(guī)模越來(lái)越大時(shí)，就應(yīng)該準(zhǔn)備自動(dòng)化生產(chǎn)了。為了進(jìn)一步減少差異和意外，提高對(duì)過(guò)程的了解是必要的。過(guò)程設(shè)計(jì)合理，從一開(kāi)始就保證了質(zhì)量的一致。這種連續(xù)的監(jiān)測(cè)生產(chǎn)的方法又被稱為統(tǒng)計(jì)性過(guò)程控制或SPC（Statistical Process Control）。通過(guò)定期的抽樣，例如每30分鐘檢查一次，你就能有效監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的質(zhì)量，確保生產(chǎn)正常。如果控制了所有的參數(shù)，你的產(chǎn)品在前面所說(shuō)的可控制標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的合格率就會(huì)達(dá)到100％，你取得了0次品率。對(duì)這些參數(shù)認(rèn)真地選擇和監(jiān)測(cè)可以有效地減少結(jié)果差異。開(kāi)始影響生產(chǎn)的參數(shù)很多，你可以把他們列在表中。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性并保持餐館形象，你必須為質(zhì)量預(yù)防和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行投資。在沒(méi)有很好理解過(guò)程問(wèn)題時(shí)，盡管檢測(cè)似乎是殘酷而且低效的，但它也是唯一的辦法。配方不是最優(yōu)的，大多數(shù)的參數(shù)僅僅是粗略設(shè)定的。我們盡管經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)還是無(wú)法避免漏掉一些次品賣給了客戶。以理論值10厘米為中心均勻變化。我們假設(shè)高度對(duì)蛋奶酥來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的特性，而你95％的產(chǎn)品都達(dá)到可接受的9至11厘米。現(xiàn)在，你要為最終質(zhì)檢規(guī)定產(chǎn)品特性，例如蛋奶酥的外觀和高度?？蛻粽诘却?，所以你不想花太多的時(shí)間和精力。極富創(chuàng)造性的你在嘗試新配方。在學(xué)習(xí)和工作改進(jìn)過(guò)程中，你要經(jīng)歷三個(gè)階段。我們看一看這種投資對(duì)重復(fù)性的過(guò)程意味著什么？重復(fù)性過(guò)程控制（Control of Repetitive