【正文】 質量管理。正如我們所見的互動區(qū)域的大小反映著服務的密集度。當你提供某項服務時，同客戶的交易一般在互動區(qū)，而生產時則主要發(fā)生在支持區(qū)，也就是工廠。像銀行中的辦公室和餐館中的廚房。例如在餐館，饑腸轆轆的顧客進來，心滿意足的顧客出去；在醫(yī)院，生病的人進來，健康的 人出去。而提供一項服務則涉及客戶和供應系統(tǒng)的相互作用，這種作用發(fā)生在相互接觸的層面上。如果看看某些服務行業(yè)的情況這一點就更加明顯了。 很顯然，在上述兩個極端例子中，質量工作的安排差別很大。舉個例子。那么這時靠什么來取悅顧客呢？不僅僅是質量的一致，還有全面的服務。在這種所謂的 “ 穩(wěn)定期 ” ，產品改良的速度比較慢，人們更注重標準，對過程的關心多于企業(yè) ()大量管理資料下載 對生產的關心?，F(xiàn)在，你要想了解什么能取 悅顧客時，會發(fā)現(xiàn)他們感興趣的是產品的性能及新穎性。正如我們在前面節(jié)目中提到的，通過增加樣品，通過在潛在問題分析和預防上投入更多的努力，我們既可以縮短開發(fā)周期還可以降低后期的失敗成本。一個質量計劃由必要的有效時間、質量保證、特定時期的復查和嚴格限定的期限組成。對于這些公司，創(chuàng)新是關鍵，他們的創(chuàng)新是由職能強大的小組來管理的。當一個企業(yè)的定位還處于產品導入和增長的早期階 段時，新產品在市場上的費用很高。然后我們把一些成功的因素挑出來，這些因素能夠指導你完成全面質量管理，幫助你更好地理解 “ 動態(tài)質量 ” 。每個組織都要根據(jù)自身的需要，走出自己的路來。一個組織怎樣說就要怎樣做。動態(tài)質量就是要在組織中 重建這種張力結構。 各層次的人都可以為它做出貢獻，使它不同尋常。一定要清楚地認識到這種新的規(guī)則，新的價值不僅是理智的、而且是抽象的、并和每個人都有關，都可以轉變成行動。而豐厚的價值和 指導原則支持著這種理念人人都能分享。這非常重要，在此牢固基礎上可以開始新一輪發(fā)展。而每一次改進以后就一定要保持這種改進的成果。但嚴格的規(guī)定和程序應該不會妨礙經理或雇員們進行革新。而內部和外部優(yōu)勢要相互依賴。當然顧客的想法在不停地變，因此你也應隨著變化改進。換句話說，你的產品或服務應該涵蓋目標圓，要提高預測的命中率。他們必須考慮和預測顧客的想法和需要，這用圓形來代表其難于界定的性質。要想在開放的環(huán)境和激烈的競爭中生存，就要不停的革新，實施受市場驅動的動態(tài)質量管理。第一層努力或第一次變革發(fā)生在公司方形的世界。本期節(jié)目只能涵蓋這種變化的概念性的東西，下期節(jié)目中，我們將集中講一下它的實際應用和在傳統(tǒng)工業(yè)和服務業(yè)中成功的條件。另一項好處就是員工因參與、分擔責任合作以及專業(yè)化而感到非常的滿意?，F(xiàn)在的動態(tài)質量意味著組織中的每個人都被調動起來，不僅維持同時還要改進、驅動所在的過程使之令客戶滿意。以前滿足客戶的過程是一個持續(xù)的控制和維持?？傊?，我們可以說全面質量縱向從頭到腳掃過組織的水平方向，客戶的需求被整合到各個部門。質量動態(tài)改進也應在生產和操作部門以外的其它部門部署，也就是說它需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持。通過描述、測量、交叉功能的流程繪制，我們能很好地簡化它，剔除毫無價值的活動，改善最終的結果。你的客戶通過直接的反饋還能幫你改進過程。通過更好地理解客戶的問題，內部的供應者將學會如何控制并改進自己的過程。改變態(tài)度并不是難題，難的是改變組織，減少距離和阻礙，那時態(tài)度自然就轉變了。這種合作要求強大有效的管理或重組，使各個部門走出自閉的狀態(tài)回到與客戶、供應商的對話中來。部門和職能有種不好的傾向，總想發(fā)展本部門的文化和目標， 忽視部門以外的問題或機會，有時還會把別的部門當成敵人。舉一個職能交叉部署的例子。我們應清除障礙，重建內部的客戶與供應商對話。但為達到客戶滿意，持續(xù)的改進還需要在部門間進行交叉部署。很明顯，小的問題或機會只有當更主要的框架清晰，走向明確后，才能處理，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。 大量小的改進 一旦重大問題得以解決或重要機會能把握住，這些小問題委托給操作員工就可以了。 企業(yè) ()大量管理資料下載 少量重大的改進 從最困難、最明顯的問題入手，經理和員工組成質量改進小組，優(yōu)先處理少數(shù)影響過程順暢進行的重要問題，在幾個月內得到解決。不進行極端的大型重組，我們可以小范圍地進行，就像我們不讓河流改道，但可以逐漸降低水位，這樣石頭露了出來，我們可以一個一個地消除。這些雄心勃勃的計劃更多的要由工程和支柱性部門去進行。傳統(tǒng)上，你要運作一個相當大的計劃例如新產品過程的引進，或者一個大的變革如涉及到專業(yè)人士耗時 1 到 2 年的組織變革。 工作中的各條戰(zhàn)線應該像繩子一樣能被拉緊，從而顯露出重要的應改進的區(qū)域，就像降低河流的水位一樣河中的石頭會露出來，工作中的問題和機會也會露出來。改進的第一步是為目前情況診斷，標出有價值、戰(zhàn)略性的工作區(qū)，具體明顯的標識因而十分重要。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第二個變革：市場驅動的質量部署（ Market Driven Quality Deployment） 為了成功，質量的過程要先縱向布置，自上而下，再自下而上。質量過程管 理不能委托給質量部門，質量的目的和導向要整合到戰(zhàn)略計劃中并布置到全組織。通過提供承諾的東西，使現(xiàn)有的客戶滿意永遠比獲得新客戶來得重要。很多研究表明，您需要許多優(yōu)勢才能彌補 1 個劣勢。如果坐在飛機上，您看到引擎在冒煙，您會很快忘記空姐的笑容和可口的食物的。公司不停地制造新的差別，絕不停留在過去的成功上。而不幸的是，雖然競爭優(yōu)勢使您獲得大的市場份額，但以后的競爭并不會減緩，在其他方面您還得與眾不同：提前辦理登機手續(xù)，更加舒適的座椅，為滿足客戶的需要準時送達他們的貨物，這種動態(tài)的競爭和其他環(huán)境因素會改變你最初的目標，您也必須做出相應的調整。機票就是機票，對這些提供相似服務，相同航線，同等安全的多家航空公司來說，他們又能制造出什么差異呢？答案就在一個次要的但卻是決定性的空乘人員的微笑服務上，它也體現(xiàn)了選拔和培訓的重要性。這種優(yōu)勢可以通過對小地方，有時是細微的特性的關注來獲得，尤其對于成熟穩(wěn)定的產品或服務。正是這些 “ 優(yōu)勢 ” 使你和競爭者不同，而 “ 特殊 ” 正是競爭的利器。因此質量也包括能說服客戶傾向于選擇你的產品的 “ 優(yōu)勢 ” 。但如果這些在業(yè)界已經十分 普遍，它們就產生不了任何的實際差異，它們的重要性僅僅在于如果不能很好地提供這些，客戶會產生不滿。畢竟，市場中不只有你自己。換句話說，質量的概念要把市場和生產協(xié)調起來。很明顯，哪一種情況都不理想。 企業(yè) ()大量管理資料下載 看一下這兩種情況：情況 1 是一個定位極差卻品質優(yōu)良的產品，情況2 是一個良好定位但質量極差的產品，您選擇哪一個呢？情況 1 的產品可能會被那些生產部門的人看中，同時責怪市場部的低劣定位。一個新型電動系剃須刀有著精巧的刀頭設計或許算得上革命性的。某些設備性能非常優(yōu)秀，高精密度、自動化的裝置可能會 吸引技術人員想嘗試一下最新發(fā)明，但這些特性或是不實用的或是使用者技術不足或因怕?lián)p壞而不敢過多使用，又或是因環(huán)境、技術支持不夠等因素而無法使用。正如湯姆 只有通過實際看到和使用產品后，客戶才會知道是不是對它真的滿意。而且，如果某一特性并沒有用處并且不增加產品價值，則去掉后能降低成本。圓外的方形區(qū)域是客戶沒有覺察到的性能和特征。 在這個例子中，質量用黑色區(qū)域代表，質量不是絕對的，是客 戶感覺到、看重的而付錢想得到的。這個圓代表客戶的確實需要。所以如果我們把客戶的要求或想法考慮進來，用圓表示。但對于印刷來說企業(yè) ()大量管理資料下載 最重要的是適用性。他們從供應商處采購紙張。質量不僅能在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。無論什么時候，當一群消費者或商業(yè)巨子被要求定義質量時，他們會常常給出范圍很廣的答案：沒有毛病，根本不用擔心；運行非常正常，不必擔心；精心制造的，產品性能、價格和壽命都應該令人滿意；功能強大，使用方便；迅速、恰當?shù)氖袌龌貞?；產品可靠、壽命長，使用經濟、結實、易維護；獨特、卓越、漂亮、完美、優(yōu)秀；樣式、外觀、精 密度都是一流的。但僅僅靠它卻無法令客戶傾向于你或多下定單。設計和生產是一個圈定了的、定義詳盡量化的世界，它是固定的交易。當然不是。 ISO9000 的結構不僅是一個理論結構，如果你要在公司的日常活動中實行 ISO9000，你必須做到至關重要的一步：你必須能按照承諾提供產品，第一次就要把事情做對、做好。企業(yè) ()大量管理資料下載 這些會形成書面的質量系統(tǒng)程序使公司憑此 處理不合格產品，采取更正行動。 到目前為止，我們強調了質量保證中預防的一面，但我們不要忘記其更傳統(tǒng)的一面，即質量檢測和改正。生產階段每道過程都必須在控制之下，它的先決條件是：每道過程從設計上能保證做出要求的結果，所有重要的參數(shù)和條件都已仔細測定、監(jiān)管并且備案。在設計階段，質量計劃應界定責任，在每個意義重大的事件完成時應進行階段性的評估，在特定的項目復查中，各職能部門代表檢查所有的設計并預測 出可能發(fā)生的問題。現(xiàn)在讓我們走進ISO9000 質量保證體系內部看它是怎樣一步步發(fā)揮作用的。質量保證部的作用如同經營管理控制，但它不是處理事務偏差，而是監(jiān)督物質偏差和缺陷，然后從中提取具體、重要的信息指標 報告給管理者。規(guī)律是從每天的實踐中汲取經驗，這種經驗記錄下來就是規(guī)律。審核需確認人們是否按照文件規(guī)定操作，質保部門應當據(jù)此提供改進意見或培訓來幫助其他的職能部門，還要向最高層建議如何利用質量作為競爭武器。所有的質量手冊和其它操作實 踐規(guī)程必須證明已達到所需的質量水平。質保部門的三個主要作用為：第一，制定質量管理體系和文件。質量保證體系的部署要依靠質量政策，儀器、設備和競爭能力等方面的支持。大型組織為選擇合格的供應商也制定了相似的標準，像福特 Q1 認證系統(tǒng)及質量評定。 質量保證和控制在組織內的普及 —— ISO9000 質量標準 1987年國際標準化組織代表 90多個國家發(fā)表了 ISO9000系列質量標準，提出了一個共同的質量保證指標。要注意的是，這種控制嚴格的、系統(tǒng)性的方法不會抹殺智慧和創(chuàng)企業(yè) ()大量管理資料下載 意，真正影響項目的是不確定性和冒險，所以，一定要預計并控制危險。在情況1 中，問題并沒有被及早發(fā)現(xiàn)，結果在生產階段花大成本去解決它們。復查項目或設計審查的目的是當進行到某一特定程度時，對它進行相關職能結構的評判分析，這樣項目可以簡化，潛在的問題或機會得以指出并能進行相應的處理。 部門之間的交叉聯(lián)系還可通過建立職能交叉的小組予以強化。為了預見和解決問題，他們要像一支橄欖球或排球隊一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意。如果各部門是一個階段接另一個階段地像傳遞接力棒一樣工作，在最后階段就會出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導致計劃的延遲。 管理這樣一個項目的最大困難在于讓一個又一個的角色參與其中，像完成接力賽一樣。 非重復性過程的特例、新產品的開發(fā) 到目前為止我們所談的對于重復性過程的作法是通用的，也能使用于非重復性過程以及特別項目管理中，我們拿開發(fā)新產品或服務做例子。只要投入足夠多的精力去嘗試，掌握了更科學的過程知識，高質量將帶來生產的自動化以及產量的提高。 一旦情況得以控制，不再受外界影響，過程就可以進入，不再受人監(jiān)管的自動化階 段。 例如，你發(fā)現(xiàn)因爐溫不均勻，爐壁四周的蛋奶酥總是不合格。所以生產規(guī)模越來越大時，就應該準備自動化生產了。為了進一步減少差異和意外，提高對過程的了解是必要的。過程設計合理，從一開始就保證了質量的一致。這種連續(xù)的監(jiān)測生產的方法又被稱為統(tǒng)計性過程控制或 SPC（ Statistical Process Control）。通過定期的抽樣，例如每 30 分鐘檢查一次，你就能有效監(jiān)測產品的質量，確保生產正常。如果控制了所有的參數(shù)，你的產品在前面所說的可控制標準內的合格率就會達到 100％，你取得了 0 次品率。對這些參數(shù)認真地選擇和監(jiān)測可以有效地減少結果差異。開始影響生產的參數(shù)很多，你可以把他們列在表中。為了提高產品質量的一致性并保持餐館形象，你必須為質量預防和改進過程進行投資。在沒有很好理解過程問題時，盡管檢測似乎是殘酷而且低效的，但它也是唯一的辦法。配方不是最優(yōu)的，大多數(shù)的參數(shù)僅僅是粗略設定的。我們盡管經過檢驗還是無法避免漏掉一些次品賣給了客戶。以理論值 10 厘米為中心均勻變化。 我們 假設高度對蛋奶酥來說是一個很重要的特性，而你 95％的產品都達到可接受的 9 至 11 厘米?，F(xiàn)在，你要為最終質檢規(guī)定產品特性，例如蛋奶酥的外觀和高度?？蛻粽诘却?，所以你不想花太多的時間和精力。 極富創(chuàng)造性的你在嘗試新配方。在學習和工作改進過程中，你要經歷三個階段。我們看一看這種投資對重復性的過程意味著什么？ 重復性過程控制（ Control of Repetitive Processes） 下面這個使重復性過程的產品得以改進的例子非常充分地說明了一定要深刻理解質 量優(yōu)于數(shù)量這個問題。 企業(yè) ()大量管理資料下載 為了避免折扣質量要從設計抓起，并且在