【正文】 品確定過程、文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。 組織的管理者應(yīng)對(duì)過程業(yè)績進(jìn)行定期評(píng)審 ，以確保過程與運(yùn)行計(jì)劃相一致。這種評(píng)價(jià)應(yīng)確定在提高過程的有效性和效率方面必須采取的糾正措施、預(yù)防措施和可能的改進(jìn)。 已對(duì)照輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)識(shí)別產(chǎn)品和過程的重 要或關(guān)鍵特征，以便制定控制和監(jiān)視過程活動(dòng)的有效和高效的計(jì)劃。 組織可與受影響的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入要求。 7． 1． 3． 2 過程的輸入、輸出和評(píng)審 過程方法應(yīng)確保對(duì)過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，從而為表述輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。 組織應(yīng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對(duì)過程進(jìn)行管理： 輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； 過程中的活動(dòng)； 過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)； 過程的分析，包括可信性； 風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和減輕； 糾正和預(yù)防措施； 過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施； 對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控 制。 7． 1． 3 過程的管理 7． 1． 3． 1 總則 管理者應(yīng)識(shí)別實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。 推動(dòng)組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)將此作為獲取有益結(jié)果的手段。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于： 對(duì)過程重要特征的識(shí)別和溝通； 過程操作的培訓(xùn)； 在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 過程的測量和審核； 過程的分 析、評(píng)審和改進(jìn)。附錄 B 描述了 持續(xù)改進(jìn)過程 ，它有助于組織確定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。 過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。 7． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) 將過程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過程的輸入。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 1 通用指南 7． 1． 1 引言 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。 管理者應(yīng)按照期望和對(duì)組織有效性和效率的影響來評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括： 組織的未來設(shè)想； 組織的方針和目標(biāo)； 組織的變化和發(fā)展； 改進(jìn)過程的提出和實(shí)施； 從創(chuàng)造和革新中獲益； 組織對(duì)社會(huì)的影響； 對(duì)新人員的入門培訓(xùn)方案； 對(duì)已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。教育和培訓(xùn)也應(yīng)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 包括對(duì)未能滿足這些要求而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。 通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。 對(duì)能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； 預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的連續(xù)性需求； 組織的 過程、工具和設(shè)備的變化； 對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)； 對(duì)組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 能力 管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目 標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動(dòng)鼓勵(lì)其人員的參與和發(fā)展： 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行職業(yè)策劃； 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； 確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過程性能進(jìn)行控制并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)； 促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策； 對(duì)工作成績給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)； 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； 對(duì)其它人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評(píng)審； 創(chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新； 確保團(tuán)隊(duì)工作有效； 對(duì)建議和意見進(jìn)行溝通； 對(duì)人員的滿意程度進(jìn)行測量； 了解人員加入和離開組織的原因。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 6 資源管理 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以 a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動(dòng)情況； 針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略 策劃信息。評(píng)審此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。 5． 6． 3 評(píng)審的輸出 由于管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作 為過程改進(jìn)的輸入。 5． 6． 2 評(píng)審的輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性， 評(píng)審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； 管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； 審核和組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果； 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對(duì)手的業(yè)績等； 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； 供方的業(yè)績； 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； 市場評(píng)估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； 可能影響組織的其它因素 ，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。評(píng)審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。評(píng) 審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場合。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理 體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 組織的管理者 應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。 5． 5． 2 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能 夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整 性。 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行 系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。 有效和高效策劃的輸入包括： 組織的戰(zhàn)略； 已確定的組織目標(biāo)； 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 對(duì)法律法規(guī) 要求的評(píng)估； 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 5． 4． 2 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 GB/T 190012020 質(zhì) 量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 a））。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； 相關(guān)方的滿意程度； 自我評(píng)價(jià)結(jié)果； 水平對(duì)比，競爭對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織 業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)： 與最高管理者對(duì)組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； 在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； 以有效的方式表述 ，以高效的方式溝通。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。管理者還應(yīng)考慮： 遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 以顧客為中心 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 和 ）。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 建立確保持續(xù)合作機(jī) 會(huì)的目標(biāo)。 組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： 符合性； 可信性； 可用性； 交付能力； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)； 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用； 產(chǎn)品安全性； 產(chǎn)品責(zé)任； 環(huán)境影響。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： 識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； 將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 在整個(gè)組織溝通這些要求； 注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。組織的相關(guān)方包括： 顧客和最終使用者； 組織的人員； 所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）； 供方和 合作者； 社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立 、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d)