【正文】 服務(wù)熱線：（1） 客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有7*24小時服務(wù)直線固定電話，固定電話不得為分機。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，SP應(yīng)對相應(yīng)用戶減免當月信息費。三、 雙方有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。第八章 客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)分工一、 廣東電信各分公司負責處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。結(jié)算數(shù)據(jù)核對？Y下月結(jié)算日N補/退費調(diào)帳結(jié)束1. 爭議處理流程 如果SP提出結(jié)算數(shù)據(jù)爭議的，SP及時將差異數(shù)據(jù)及時傳到省公司市場部、省計費結(jié)算中心，省計費結(jié)算中心組織人員與SP共同查找差異原因，如能在規(guī)定時限內(nèi)完成的，按正常時限進行結(jié)算。分公司計財部填寫《代收款項返還申請表》傳送到省公司計財部。本地計費帳務(wù)中心將結(jié)算報表傳送到分公司計財部、市場部（備查）。SP電信計費點省計費結(jié)算中心根據(jù)綜合網(wǎng)關(guān)提供的計費數(shù)據(jù)按計費結(jié)算規(guī)則進行匯總核對出報表，于每月28日之前傳送到省公司市場部、本地計費帳務(wù)中心。4. 如果甲方實付金額與應(yīng)付金額出現(xiàn)差異時，其差額將在下月結(jié)算日由甲方進行補/退費調(diào)帳處理。2. SP有權(quán)通過自有的計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)對其進行核對，若誤差率在5 %以內(nèi)視為合理，若誤差率超過5%，合作雙方需對計費事宜作有關(guān)原因查找和分析，確保計費的準確無誤。第二節(jié) 結(jié)算管理一、 結(jié)算點設(shè)置：結(jié)算點設(shè)置在廣東省綜合短信網(wǎng)關(guān)，全省SP與省公司進行結(jié)算。三、 短信業(yè)務(wù)的計費周期為同普通電話的計費周期。 第七章 計費結(jié)算管理第一節(jié) 計費原則一、 以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計費發(fā)起的前提。2. 在媒體上造成負面影響的SP，應(yīng)在2家以上省公司市場部確定的媒體上進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉，一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約SP應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進行如下處理：1. 發(fā)送量和影響范圍較小的SP，必須向投訴的客戶親自致歉，并在對應(yīng)影響范圍的公開媒體上發(fā)表致歉函，半年之內(nèi)不允許該SP新增或更改業(yè)務(wù)。五、 SP需慎重選擇發(fā)送時間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。（3） 對于通過地面營銷推廣方式（如填寫表格等）獲得的初步訂購意向，各SP必須通過發(fā)送二次確認短消息（內(nèi)容為業(yè)務(wù)基本要素信息），在用戶通過密碼方式確認后，才可最終確定真實的訂購關(guān)系。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“成功訂制確認”、“業(yè)務(wù)信息費資費”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話/網(wǎng)址”。2. 在確認訂購（包括點播類和定制類）關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價格、發(fā)送頻次、使用方式、主要內(nèi)容等信息。同時在網(wǎng)站以及業(yè)務(wù)宣傳的顯著位置向用戶提供本業(yè)務(wù)資費、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話，并提醒客戶妥善保管用戶密碼。第二節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理一、 SP必須采取有效的技術(shù)手段對客戶進行鑒權(quán)，顯示主叫號碼，不允許僅有匿名或顯示昵稱的短信息直接發(fā)送至其他固定電話，對于帶有匿名聊天的性質(zhì)的特殊業(yè)務(wù)，必須確認接收端客戶登記過此項業(yè)務(wù)，并在相應(yīng)的SP服務(wù)條款中標明客戶愿意接受發(fā)自網(wǎng)上的匿名信息。四、 SP不能刻意截取信息，或向用戶發(fā)送宣傳廣告信息，而造成對用戶多收信息費。二、 為維護國歌、國旗、國徽的尊嚴，SP不能提供國歌作為網(wǎng)上音樂下載。2. 合作SP必須確保提供的信息內(nèi)容不影響廣東電信的企業(yè)形象， 3. 嚴格控制帶有“廣東電信”的短信內(nèi)容，防止反面消息的發(fā)布。1. 合作SP必須對非法關(guān)鍵字或其它易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向廣東電信短信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。具體要求如下：一、 SP提供的用戶在網(wǎng)上自編短信的業(yè)務(wù)，必須對信息內(nèi)容進行過濾，以便從源頭上杜絕各種有害信息。3. 變更要求SP在變更業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人之前務(wù)必完成工作完全交接。第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，SP需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、電話等資料，或服務(wù)器IP地址、銀行帳號等信息，需遵循以下流程：1. 提出申請如需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、服務(wù)器IP地址、銀行帳號等信息，使用文件傳真方式，向廣東電信市場部提出變更信息申請即可。5. 廣東電信收到合格的業(yè)務(wù)測試報告之后盡快簽訂補充合作協(xié)議。（二）新增/變更業(yè)務(wù)流程1. SP填寫《新增/變更業(yè)務(wù)策劃方案》，詳細填寫后加蓋公章。變更業(yè)務(wù)的申報、測試及生效時間同新增業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定。信息服務(wù)費的變更周期最短為半年。2. 變更業(yè)務(wù)周期（1） 變更業(yè)務(wù)包括對原有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代碼、信息服務(wù)費、計費類型的更改，其中任何一項更改均應(yīng)履行變更業(yè)務(wù)的所有流程。廣東電信受理部門指定的當月18日前給SP答復(fù)業(yè)務(wù)是否開放。（2） 新增業(yè)務(wù)測試時間：各SP配合廣東電信于當月15日前完成新增業(yè)務(wù)測試。5. 無論測試最終是否通過，申請全省業(yè)務(wù)的SP在進入網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計費測試階段前均需簽署《測試意向書》（見附件2）。SP必須嚴格管理業(yè)務(wù)測試端口和相關(guān)帳號權(quán)限，防止業(yè)務(wù)測試期間發(fā)生不良事件。四、 測試要求1. 若由于SP的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)測試（10個工作日）、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)功能測試（10個工作日）、計費測試（10個工作日）在上述期限內(nèi)任一環(huán)節(jié)測試不合格，視為測試失敗，暫停合作且三個月不受理該SP新的接入申請；2. 測試期內(nèi)未經(jīng)省公司書面同意，SP不得擅自進行大流量的測試。 3. 計費測試完成后，填寫《業(yè)務(wù)測試報告》（見附件7），雙方簽字確認。計費業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)添加完成后，SP進行計費撥打測試。三、 計費測試流程 1. SP在完成相關(guān)業(yè)務(wù)測試后，必須根據(jù)所申請的業(yè)務(wù)提交《計費業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)》（見附件6），并通過相應(yīng)的計費測試。（4） SP 必須根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短信存活期，大規(guī)模的免費系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過5 分鐘；實時性要求高的業(yè)務(wù)存活期不得超過12 小時；一般業(yè)務(wù)的存活期不得超過24 小時；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期不得超作48 小時。 5. 對SP系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下：（1） SP有責任在向廣東電信綜合短信網(wǎng)關(guān)傳送短消息時，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負荷流量。（4） 客服系統(tǒng)測試主要測試SP對退定業(yè)務(wù)邏輯制作、短信客服指令的制作，以及客服熱線接通情況。（2） SP必須為廣東電信用戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫，與其他電信運營商用戶數(shù)據(jù)庫分開。業(yè)務(wù)資料必須包括各SP計劃開放的所有業(yè)務(wù)，其中《業(yè)務(wù)代碼使用規(guī)則》見附件4，《業(yè)務(wù)清單表格》見附件5。二、 業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測試流程1. 網(wǎng)絡(luò)連接測試合格后，進行業(yè)務(wù)測試、系統(tǒng)功能測試。2. SP在進行網(wǎng)絡(luò)測試前須加載廣東電信統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測試指令，且此指令應(yīng)長期留存。一、 網(wǎng)絡(luò)測試流程1. 網(wǎng)絡(luò)測試指廣東電信為申請接入的SP進行相關(guān)網(wǎng)元（短信中心、短信網(wǎng)關(guān)）局數(shù)據(jù)的設(shè)置，與SP進行網(wǎng)絡(luò)連接測試，連通后形成《網(wǎng)絡(luò)測試報告》（見附件3）。四、 在未得到廣東電信市場部的業(yè)務(wù)正式開通通知前，SP不得擅自進行業(yè)務(wù)的開放和推廣。二、 確認初步合作意向后，省公司市場部為SP分配測試用sp代碼、按照SP受理開通流程進行業(yè)務(wù)測試，詳見第五章第一節(jié)。SP提供的市場預(yù)測、收益分析應(yīng)合理、完備，具有良好的市場推廣能力和市場營銷渠道，并且能夠切實體現(xiàn)合作共贏原則。三、 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性是否可以成為一種典型的應(yīng)用，推動小靈通短信業(yè)務(wù)的發(fā)展。二、 特殊短信業(yè)務(wù)的授權(quán)所謂特殊短信業(yè)務(wù)主要是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有信源作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。第三節(jié) 商業(yè)計劃評估 廣東電信對SP提交的商業(yè)計劃書就以下因素進行評估。4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實現(xiàn)方案、信息安全措施等內(nèi)容。六、 商業(yè)計劃書或業(yè)務(wù)策劃案，其格式如下：1. 公司背景及團隊介紹2. 業(yè)務(wù)詳細介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價、信息來源及其合法性等內(nèi)容。第二節(jié) SP應(yīng)準備的申請資料一、 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件