【文章內(nèi)容簡介】 . 變更受理時(shí)間廣東電信市場部在接到變更申請5個工作日內(nèi)完成資料變更。3. 變更要求SP在變更業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人之前務(wù)必完成工作完全交接。第六章 業(yè)務(wù)管理細(xì)則第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 SP有責(zé)任保證向用戶提供信息的及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)可靠及其合法性（包括但不限于廣告法、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)廣東電信的企業(yè)形象和利益。具體要求如下：一、 SP提供的用戶在網(wǎng)上自編短信的業(yè)務(wù)，必須對信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，以便從源頭上杜絕各種有害信息。SP必須對此類業(yè)務(wù)的發(fā)送量進(jìn)行核查，限制每用戶的群發(fā)數(shù)量：每次不超過 2條，每天不得超過200條。1. 合作SP必須對非法關(guān)鍵字或其它易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向廣東電信短信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。廣東電信將會根據(jù)短信業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的需要，隨時(shí)增加關(guān)鍵字庫，各SP必須隨時(shí)更新和擴(kuò)充。2. 合作SP必須確保提供的信息內(nèi)容不影響廣東電信的企業(yè)形象， 3. 嚴(yán)格控制帶有“廣東電信”的短信內(nèi)容，防止反面消息的發(fā)布。4. SP必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。二、 為維護(hù)國歌、國旗、國徽的尊嚴(yán)，SP不能提供國歌作為網(wǎng)上音樂下載。三、 SP需制定完善的管理流程和制度，加強(qiáng)對公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短信發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給固定電話用戶的短消息內(nèi)容的合法性。四、 SP不能刻意截取信息，或向用戶發(fā)送宣傳廣告信息，而造成對用戶多收信息費(fèi)。五、 SP必須遵從廣東電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下發(fā)短信，對于由此引起的短信下發(fā)或計(jì)費(fèi)失敗等結(jié)果，由SP自行負(fù)責(zé)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理一、 SP必須采取有效的技術(shù)手段對客戶進(jìn)行鑒權(quán)，顯示主叫號碼，不允許僅有匿名或顯示昵稱的短信息直接發(fā)送至其他固定電話，對于帶有匿名聊天的性質(zhì)的特殊業(yè)務(wù)，必須確認(rèn)接收端客戶登記過此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在相應(yīng)的SP服務(wù)條款中標(biāo)明客戶愿意接受發(fā)自網(wǎng)上的匿名信息。二、 對于通過互聯(lián)網(wǎng)、其它營銷方式等渠道定制的業(yè)務(wù)， SP必須通過發(fā)送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn)用戶身份，用戶接收密碼免費(fèi)。同時(shí)在網(wǎng)站以及業(yè)務(wù)宣傳的顯著位置向用戶提供本業(yè)務(wù)資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話，并提醒客戶妥善保管用戶密碼。三、 訂購關(guān)系管理1. SP向客戶提供任何服務(wù)（包括付費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)），必須確保征得用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。2. 在確認(rèn)訂購（包括點(diǎn)播類和定制類）關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價(jià)格、發(fā)送頻次、使用方式、主要內(nèi)容等信息。（1） 對于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶，SP必須在用戶確認(rèn)定制前，在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話/網(wǎng)址”。（2） 對于通過固話終端(含PHS)定制的用戶，SP必須立即用短消息向用戶返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。（3） 對于通過地面營銷推廣方式（如填寫表格等）獲得的初步訂購意向，各SP必須通過發(fā)送二次確認(rèn)短消息（內(nèi)容為業(yè)務(wù)基本要素信息），在用戶通過密碼方式確認(rèn)后，才可最終確定真實(shí)的訂購關(guān)系。 四、 退定業(yè)務(wù)邏輯 可通過1000號，短信終端、SP網(wǎng)站等多種方式退出定制的SP業(yè)務(wù)。五、 SP需慎重選擇發(fā)送時(shí)間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類SP禁止直接或變相向廣東電信客戶提供以下業(yè)務(wù)：一、 禁止群發(fā)短信業(yè)務(wù)廣告 SP不能未經(jīng)廣東電信市場部許可，向廣東電信客戶發(fā)送短信業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進(jìn)行如下處理：1. 發(fā)送量和影響范圍較小的SP，必須向投訴的客戶親自致歉，并在對應(yīng)影響范圍的公開媒體上發(fā)表致歉函，半年之內(nèi)不允許該SP新增或更改業(yè)務(wù)。違約SP應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金，具體數(shù)額為 1 元/條發(fā)送條數(shù)。2. 在媒體上造成負(fù)面影響的SP，應(yīng)在2家以上省公司市場部確定的媒體上進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉，一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約SP應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金。 二、 嚴(yán)格限制用戶使用群發(fā)功能，用戶群發(fā)短信每次不得超過兩次。 第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則一、 以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提。二、 以廣東電信明確提供的開通短信業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，廣東電信有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算。三、 短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為同普通電話的計(jì)費(fèi)周期。四、 SP有責(zé)任根據(jù)廣東電信預(yù)付費(fèi)客戶群的扣費(fèi)特性，保證自身扣費(fèi)邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務(wù)付費(fèi)。第二節(jié) 結(jié)算管理一、 結(jié)算點(diǎn)設(shè)置：結(jié)算點(diǎn)設(shè)置在廣東省綜合短信網(wǎng)關(guān)，全省SP與省公司進(jìn)行結(jié)算。二、 計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)1. 以廣東電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。2. SP有權(quán)通過自有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行核對，若誤差率在5 %以內(nèi)視為合理，若誤差率超過5%，合作雙方需對計(jì)費(fèi)事宜作有關(guān)原因查找和分析，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無誤。3. 合作期內(nèi)，分成費(fèi)用每月結(jié)算一次，甲方在計(jì)費(fèi)月的次月25日前，向乙方按分成比例支付其應(yīng)得的分成款，乙方向甲方提供等額正式有效發(fā)票，甲方將乙方應(yīng)得金額劃入乙方指定的帳戶上。4. 如果甲方實(shí)付金額與應(yīng)付金額出現(xiàn)差異時(shí)，其差額將在下月結(jié)算日由甲方進(jìn)行補(bǔ)/退費(fèi)調(diào)帳處理。 三、計(jì)費(fèi)結(jié)算流程流程說明工作流程各SP按要求于每月21日之前提供信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計(jì)報(bào)表給省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。SP電信計(jì)費(fèi)點(diǎn)省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心根據(jù)綜合網(wǎng)關(guān)提供的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)按計(jì)費(fèi)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行匯總核對出報(bào)表，于每月28日之前傳送到省公司市場部、本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心。21日前22日前省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心省公司市場部對結(jié)算報(bào)表進(jìn)行審核，于次月3個工作日內(nèi)傳送到省公司計(jì)財(cái)部、各SP。本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心將結(jié)算報(bào)表傳送到分公司計(jì)財(cái)部、市場部（備查）。28日前本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心省公司市場部審核次月3個工作日內(nèi)內(nèi)次月3個工作日內(nèi)本地計(jì)財(cái)部、市場部省公司計(jì)財(cái)部按(市場部審核后)結(jié)算報(bào)表于次月10個工作日內(nèi)與各SP進(jìn)行結(jié)算。分公司計(jì)財(cái)部填寫《代收款項(xiàng)返還申請表》傳送到省公司計(jì)財(cái)部。《代收款項(xiàng)返還申請表》省公司計(jì)財(cái)部SP（備查）次月10個工作日內(nèi)省公司計(jì)財(cái)部與SP結(jié)算省公司計(jì)財(cái)部對結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，如有差異，在下月結(jié)算日與各SP進(jìn)行補(bǔ)/退費(fèi)調(diào)帳處理。結(jié)算數(shù)據(jù)核對？Y下月結(jié)算日N補(bǔ)/退費(fèi)調(diào)帳結(jié)束1. 爭議處理流程 如果SP提出結(jié)算數(shù)據(jù)爭議的，SP及時(shí)將差異數(shù)據(jù)及時(shí)傳到省公司市場部、省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心組織人員與SP共同查找差異原因，如能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，按正常時(shí)限進(jìn)行結(jié)算。否則暫緩結(jié)算直至找到差異原因或雙方達(dá)成一致處理意見。第八章 客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)分工一、 廣東電信各分公司負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。二、 各SP負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的服務(wù)的咨詢申告和投訴，并必須對廣東電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。三、 雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。確立首問責(zé)任制，廣東電信、SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，SP應(yīng)對相應(yīng)用戶減免當(dāng)月信息費(fèi)。四、 在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映SP服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時(shí)，廣東電信將即時(shí)停止與SP的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí)