【正文】 客戶(hù)投訴咨詢(xún)管理制度一、投訴采取首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)第一個(gè)接到投訴，在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，采取積極主動(dòng)的態(tài)度去解決，同時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。7. 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)將書(shū)面報(bào)告及費(fèi)用明細(xì)呈交總經(jīng)理簽字，確認(rèn)，報(bào)銷(xiāo)。相關(guān)費(fèi)用的計(jì)劃應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，請(qǐng)示總經(jīng)理。4. 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)接到突發(fā)情況上報(bào)后，視情況確定匯報(bào)給總經(jīng)理，提出解決方案，并決定是否由公司總部派人協(xié)助辦事處主任處理；將質(zhì)量問(wèn)題通知生產(chǎn)管理中心負(fù)責(zé)人，找出產(chǎn)生問(wèn)題原因，討論解決方案，并反饋至辦事處，此過(guò)程不得超過(guò)24小時(shí)。2. 突發(fā)事件如發(fā)生在某作業(yè)點(diǎn)，該點(diǎn)業(yè)務(wù)代表必須及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，控制事件生變。第五節(jié) 突發(fā)事件處理制度1. 省轄市場(chǎng)突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間通知知情者的上級(jí)主管并視事件的嚴(yán)重性報(bào)告公司主管，并在第一時(shí)間內(nèi)由知情者本人或派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)先作必要的處理，了解情況，搜集相關(guān)證據(jù)。如果有遺漏未交而造成的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題由省經(jīng)理和責(zé)任人按6：4分擔(dān)。 省辦主管每月必須在22日收集、填制好所轄市場(chǎng)全部表格及單據(jù)。如有遺漏每項(xiàng)扣20元；C、 業(yè)務(wù)員在每月20日前收集本轄區(qū)內(nèi)所有導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)人員的各種工作、信息報(bào)表并整理清楚做好報(bào)表單；如有遺漏每項(xiàng)扣20元；。B、 業(yè)務(wù)員每月20日前必須把本轄區(qū)內(nèi)所有發(fā)生的陳列費(fèi)發(fā)票、返利核實(shí)發(fā)票、活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用票據(jù)、業(yè)務(wù)自己當(dāng)月發(fā)生的費(fèi)用單據(jù)等全部開(kāi)好整理清楚制成報(bào)表單上交。③導(dǎo)購(gòu)每周必須參加作業(yè)點(diǎn)周會(huì)、及時(shí)上交銷(xiāo)量記錄表和庫(kù)存記錄，不交、遲交，扣發(fā)當(dāng)月工資。第四節(jié) 市場(chǎng)銷(xiāo)售人員各種報(bào)表遞交和信息反饋制度 市場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)①每天必須認(rèn)真、真實(shí)填寫(xiě)《商超營(yíng)銷(xiāo)員工作記錄》表，如有虛報(bào)，將扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。急務(wù)用電話(huà)，重要的事要有文字傳真。3． 省經(jīng)理要主動(dòng)協(xié)調(diào)作業(yè)區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)管理工作。2． 作業(yè)點(diǎn)同政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，業(yè)代表、區(qū)經(jīng)理應(yīng)首先會(huì)同當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商了解情況，配合經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)處理。5. 各級(jí)例會(huì)必須有專(zhuān)人作會(huì)議記錄，報(bào)上級(jí)主管，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，做好參會(huì)考勤記錄同時(shí)上報(bào)。④ 組織經(jīng)理學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。② 對(duì)本月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的評(píng)講，對(duì)下月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定。4. 省辦、作業(yè)區(qū)經(jīng)理月會(huì)由省經(jīng)理主持于每月23日進(jìn)行。⑦ 安排下月銷(xiāo)售計(jì)劃，費(fèi)用分解計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃擬定。⑤ 組織好對(duì)業(yè)代的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。③ 對(duì)優(yōu)秀員工加以鼓勵(lì)、不足者及時(shí)糾正。① 組織業(yè)務(wù)代表對(duì)本月工作進(jìn)行述職。收集本周導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)量表、對(duì)各店銷(xiāo)售反饋和庫(kù)存信息，解決疑難問(wèn)題，依照公司《培訓(xùn)管理辦法》對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)流程、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)，講解公司產(chǎn)品知識(shí)、買(mǎi)點(diǎn)、促銷(xiāo)政策，對(duì)促銷(xiāo)品的發(fā)放和講述合理運(yùn)用的相關(guān)事項(xiàng)，同導(dǎo)購(gòu)明確本周獎(jiǎng)罰情況，安排下周工作，如無(wú)特殊情況缺席者處罰金15元/次。③省區(qū)每月23日必需舉行一次區(qū)經(jīng)理例會(huì)。第二節(jié) 省辦及下屬各級(jí)市場(chǎng)周、月例會(huì)制度為更好的推動(dòng)辦事處的日常工作，提高工作效率，現(xiàn)特將辦事處例會(huì)制度明確，各相關(guān)參與人員務(wù)必嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，1. 省辦所屬例會(huì)分：① 各作業(yè)點(diǎn)每周星期二應(yīng)開(kāi)一次導(dǎo)購(gòu)員例會(huì)。1接、打電話(huà)必需要用“您好！美廬”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，對(duì)待到訪(fǎng)客戶(hù)、顧客，員工要熱情、有禮貌。1作人員每天應(yīng)保持工作場(chǎng)所清潔，維護(hù)好公司整體形象。請(qǐng)假2天以上要提前5天申報(bào)，請(qǐng)假申請(qǐng)人工作有人接替方可休假。1日常行政管理①. 和公司同步實(shí)行六天工作制、周日輪流值班；②. 每天早晨8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上班，下午17：30下班，上班時(shí)間與公司總部同步，不得遲到、早退。1 具有主人翁精神，自覺(jué)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約公司資源。 嚴(yán)格遵守公司相關(guān)文件、檔案保密制度（具體參照《美廬乳業(yè)保密制度》相關(guān)條款）。各區(qū)域市場(chǎng)對(duì)各作業(yè)區(qū)有特殊貢獻(xiàn)的人員，及時(shí)推薦及選拔，對(duì)業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)人員定期或不定期集中培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)。 按照公司《培訓(xùn)管理制度》相關(guān)內(nèi)容，定期實(shí)施，使駐地員工不斷熟悉產(chǎn)品以及相關(guān)的業(yè)務(wù)、工作知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)與技能。全面負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)作管理，對(duì)辦事處年度銷(xiāo)售任務(wù)及控退貨指標(biāo)控制負(fù)有完全責(zé)任，負(fù)責(zé)本區(qū)域銷(xiāo)售費(fèi)用的控制，承擔(dān)銷(xiāo)售費(fèi)用的開(kāi)支。 省辦事處對(duì)該區(qū)域市場(chǎng)的具體市場(chǎng)推廣措施有最終決定權(quán)。 掌握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，建立健全本區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)并對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，制定本區(qū)域市場(chǎng)短、中、長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃及促銷(xiāo)策略方案，并組織實(shí)施。使用設(shè)備計(jì)算機(jī)、熟練操作WORD/EXCEL等軟件補(bǔ)充說(shuō)明在公司服務(wù)半年以上崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位編號(hào)崗位名稱(chēng)駐外會(huì)計(jì)所屬部門(mén)財(cái)務(wù)管理中心直接上級(jí)財(cái)務(wù)總監(jiān)下屬崗位無(wú)基準(zhǔn)級(jí)別 級(jí)經(jīng)理級(jí)別浮動(dòng)編制數(shù)4基準(zhǔn)薪資 級(jí)經(jīng)理薪資浮動(dòng) 級(jí) 級(jí)考核方式綜合工 作 說(shuō) 明工作比重崗位考核執(zhí)行部門(mén)參照規(guī)范業(yè)績(jī)指標(biāo)65%1. 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率；2. 計(jì)劃費(fèi)用控制率；3. 計(jì)劃退貨率控制；4. 銷(xiāo)售計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確率（98%）；5. 往來(lái)核對(duì)準(zhǔn)確率（100%）；6. 數(shù)據(jù)分析、費(fèi)用報(bào)表準(zhǔn)確率（99%）；5%15%15%15%5%5%35分25分15分n 財(cái)務(wù)核算部n 營(yíng)銷(xiāo)管理中心n 人力資源部n 生產(chǎn)管理中心《年度財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》《駐外會(huì)計(jì)核算管理?xiàng)l例》《費(fèi)用核算管理?xiàng)l例》《績(jī)效管理?xiàng)l例》《退貨管理?xiàng)l例》工作指標(biāo)25%7. 檔案保管率（100%），保密性控制；8. 費(fèi)用審核真實(shí)合格率、準(zhǔn)備率（99%）；9. 員工獎(jiǎng)懲、考勤記錄；10. 市場(chǎng)問(wèn)題信息反饋及時(shí)率5%5%8%7%15分n 財(cái)務(wù)核算部n 營(yíng)銷(xiāo)管理中心n 生產(chǎn)管理中心n 人力資源部《年度財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》《績(jī)效管理?xiàng)l例》《費(fèi)用核算管理?xiàng)l例》《財(cái)務(wù)資料管理?xiàng)l例》態(tài)度指標(biāo)10%11. 職業(yè)道德綜評(píng)、忠誠(chéng)度12. 出勤率13. 改進(jìn)工作方法、提高工作效率、控制、積極落實(shí)計(jì)劃14. 學(xué)習(xí)、協(xié)作、溝通能力2%2%3%3%n 財(cái)務(wù)核算部n 營(yíng)銷(xiāo)管理中心n 生產(chǎn)管理中心n 人力資源部《員工手冊(cè)》任職資格專(zhuān)業(yè)學(xué)歷財(cái)務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷年齡35歲以下技能與素質(zhì)熟悉商業(yè)會(huì)計(jì)核算、懂得管理會(huì)計(jì)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、忠誠(chéng)、負(fù)責(zé)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)歷上崗培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理制度、物流管理、營(yíng)銷(xiāo)模式、績(jī)效管理、市場(chǎng)服務(wù)管理使用設(shè)備計(jì)算機(jī)操作補(bǔ)充說(shuō)明在公司服務(wù)半年以上第三章 省級(jí)辦事處管理制度細(xì)則第一節(jié) 省級(jí)辦事處人員日常工作管理制度 各辦事處嚴(yán)格執(zhí)行公司總部制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，確定了各辦事處的經(jīng)營(yíng)方向，按照公司下發(fā)的業(yè)績(jī)、費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，接受總部對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行核查，按月度進(jìn)行總結(jié)，對(duì)預(yù)先難以做出預(yù)測(cè)的因素制定應(yīng)急計(jì)劃，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)和改進(jìn)，從而保證公司業(yè)績(jī)、費(fèi)用計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。工作經(jīng)驗(yàn)有一年以上文員工作經(jīng)歷，懂財(cái)務(wù)者尤佳。使用設(shè)備計(jì)算機(jī)使用、車(chē)輛駕駛補(bǔ)充說(shuō)明服務(wù)滿(mǎn)6個(gè)月方可調(diào)任其他銷(xiāo)售崗位崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位編號(hào)崗位名稱(chēng)（駐外）銷(xiāo)售服務(wù)員所屬部門(mén)銷(xiāo)售服務(wù)部直接上級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)部部長(zhǎng)直接下屬無(wú)基準(zhǔn)級(jí)別級(jí)別浮動(dòng)編制數(shù)4基準(zhǔn)薪資 級(jí)薪資浮動(dòng) 級(jí) 級(jí)考核方式職能考核工 作 說(shuō) 明工作比重崗位考核執(zhí)行部門(mén)參照規(guī)范業(yè)績(jī)指標(biāo)65%1. 銷(xiāo)售訂單處理及時(shí)性，準(zhǔn)確率；2. 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析及時(shí)性，準(zhǔn)確率；3. 省辦庫(kù)存賬務(wù)管理、實(shí)物監(jiān)控及時(shí)性，準(zhǔn)確率；4. 對(duì)省辦事處物流配送管理、協(xié)調(diào)能力；5. 貨品調(diào)配、退貨處理及時(shí)性，準(zhǔn)確率；6. 公司相關(guān)信息傳遞及時(shí)性，準(zhǔn)確率；20%10%15%5%10%5%30分20分15分10分10分5分n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 省辦事處n 財(cái)務(wù)管理中心n 行政管理中心公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃《銷(xiāo)售管理工程》《儲(chǔ)運(yùn)管理?xiàng)l例》《銷(xiāo)售信息管理?xiàng)l例》《退貨管理?xiàng)l例》工作指標(biāo)25%7. 市場(chǎng)滿(mǎn)意度，投訴信息處理及時(shí)性，準(zhǔn)確率；8. 庫(kù)存報(bào)表準(zhǔn)確率100%，及時(shí)率99%；9. 檔案保管完整率100%，保密性100%；10%10%5%10分n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 省辦事處n 財(cái)務(wù)管理中心n 行政管理中心n 渠道客戶(hù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃《銷(xiāo)售管理工程》《儲(chǔ)運(yùn)管理?xiàng)l例》《銷(xiāo)售信息管理?xiàng)l例》《客戶(hù)投訴管理?xiàng)l例》《退貨管理?xiàng)l例》態(tài)度指標(biāo)10%10. 職業(yè)道德綜評(píng)，對(duì)公司的忠誠(chéng)度11. 出勤率12. 對(duì)公司各項(xiàng)事務(wù)執(zhí)行的態(tài)度和完成率控制13. 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力2%2%3%3% n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 省辦事處n 人力資源部n 渠道客戶(hù)《員工手冊(cè)》任職資格專(zhuān)業(yè)學(xué)歷營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)大專(zhuān)學(xué)歷年齡30歲以下技能與素質(zhì)熟悉電腦操作，頭腦靈活，應(yīng)變力強(qiáng)，擅于與人溝通。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上大、中型快速消費(fèi)品企業(yè)市場(chǎng)管理工作經(jīng)歷，熟悉策劃佳。工作經(jīng)驗(yàn)有銷(xiāo)售企業(yè)工作經(jīng)歷上崗培訓(xùn)企業(yè)效績(jī)管理、行政管理制度、人資管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、使用設(shè)備補(bǔ)充說(shuō)明盡量實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗瘝?位 說(shuō) 明 書(shū)崗位編號(hào)崗位名稱(chēng)導(dǎo)購(gòu)員所屬部門(mén)省辦事處直接上級(jí)業(yè)務(wù)員下屬崗位無(wú)基準(zhǔn)級(jí)別 級(jí)員工級(jí)別浮動(dòng) 級(jí)員工編制數(shù)/基準(zhǔn)薪資 級(jí)薪資浮動(dòng) 級(jí) 級(jí)考核方式綜合評(píng)定工 作 說(shuō) 明工作比重崗位考核執(zhí)行部門(mén)參照規(guī)范業(yè)績(jī)指標(biāo)80%1. 單店銷(xiāo)售完成情況（高利潤(rùn)產(chǎn)品銷(xiāo)售比例）2. 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 3. 促銷(xiāo)宣傳品使用掌握能力60%15%5%《導(dǎo)購(gòu)員薪酬管理辦法》n 作業(yè)區(qū)經(jīng)理、助理n 業(yè)務(wù)員n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 財(cái)務(wù)管理中心n 渠道客戶(hù)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃《銷(xiāo)售管理工程》工作指標(biāo)15%4. 理貨情況 5. 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴能力 6. 產(chǎn)品知識(shí)掌握運(yùn)用能力7. 各類(lèi)表單保管完整率，保密性控制；4%3%5%3%《導(dǎo)購(gòu)員薪酬管理辦法》n 作業(yè)區(qū)經(jīng)理、助理n 業(yè)務(wù)員n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 財(cái)務(wù)管理中心n 渠道客戶(hù)《銷(xiāo)售管理工程》態(tài)度指標(biāo)5%8. 客情服務(wù)意識(shí) 9. 對(duì)公司的信息反饋 2%3%《導(dǎo)購(gòu)員薪酬管理辦法》n 作業(yè)區(qū)經(jīng)理、助理n 業(yè)務(wù)員n 銷(xiāo)售服務(wù)部n 財(cái)務(wù)管理中心n 渠道客戶(hù)《員工手冊(cè)》任職資格專(zhuān)業(yè)學(xué)歷中專(zhuān)以上學(xué)歷年齡1835歲技能與素質(zhì)表達(dá)能力強(qiáng)、有親和力；能主動(dòng)執(zhí)行公司政策，有協(xié)調(diào)意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，高度的工作責(zé)任心，學(xué)習(xí)能力；扎實(shí)、努力至始至終認(rèn)真執(zhí)行。工作經(jīng)驗(yàn)有快速消費(fèi)品銷(xiāo)售企業(yè)工作經(jīng)歷，熟悉渠道管理管理為佳。上崗培訓(xùn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式、企業(yè)效績(jī)管理、企業(yè)管理架構(gòu)、行政管理制度、人資管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、物流管理制度、采購(gòu)管理制度等。使用設(shè)備計(jì)算機(jī)應(yīng)用補(bǔ)充說(shuō)明在公司服務(wù)二年半以上崗 位 說(shuō) 明 書(shū)