【正文】 前，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑，稱呼上也應鄭重、規(guī)范。8. 有呈報上司的請示、報告方案等領(lǐng)用統(tǒng)一的箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱挈領(lǐng)。6. 參加會議、接受批示時，應帶好本、筆等，專心記錄，不可竊竊私語。4. 尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊敬，對其人格威信的尊重。3. 進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。緊急情況下，須聽從關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。30. 要求及規(guī)范：（1）、保持基本站姿，面向?qū)Ψ轿⑿?；?）、立正、以腰為軸向前傾 15℃一45℃；（3）、目光應停留于對方面部三角區(qū)，在鞠躬時不能東張西望；（4）、整個動作一般在2—3秒完成，不宜太快。29. 行走中若須超越別人時，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。28. 特別要注意前面的客人，切勿沖撞。26. 不可將物品夾于掖下行走。手持物品的行姿24. 在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。步頻：男員工 120步－125步／分鐘；女員工100步—115步/分鐘。步幅、步頻22. 步履不可過急過大。20. 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外、內(nèi)“八字腳”?；拘凶?8. 正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提、胸挺起來。16. 左右腳尖分開呈45度，腳間跨度與肩同寬。雙腿14. 全身重心落于前腳掌。雙臂12. 自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。10. 眼睛平視前方或注視周圍顧客。頭部8. 頭部端正，下領(lǐng)微收。6. 直腰。4. 雙肩：保持水平放松，自然下垂。2. 正確的姿勢從站姿開始，站立服務是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。38. 員工遇紅白喜事等特別法事、個人信仰飾物、標記、吉祥物等不可佩帶于工作場所。飾物36. 崗位上不可佩戴非工作需要的個人物品（手表、婚戒除外，女員工允許戴釘狀耳環(huán)）。34. 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。32. 在餐廳內(nèi)，唇膏顏色要基本統(tǒng)一，且使用時要以本人唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺妝。30. 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太濃、太重，眼眉描畫自然。化妝28. 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。26. 隨時保持雙手清潔, 堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。24. 嚴禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。留長發(fā)的女員工，上班前應將長發(fā)卷至上述長度。21. 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。19. 絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。17. 絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。15. 上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應相互提醒。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不和身，由本店統(tǒng)一改制。12. 襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。10. 襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)花處的清潔。8. 按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領(lǐng)花。6. 工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。4. 穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。2. 制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。25. 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。23. 不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。個人衛(wèi)生21. 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。19. 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。頭發(fā)17. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。面部15. 降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。14. 襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。鞋襪12. 一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現(xiàn)場情況而定）。10. 襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。8. 襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。6. 工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。4. 褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。2. 隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。一、男員工儀表儀容規(guī)范制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。儀容儀表規(guī)范條例員工的儀表儀容是構(gòu)成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關(guān)鍵?？己税蠢碚摗嵺`、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進行評分。三、考核方式部門每月定期組織考核一次。2. 培訓人：店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓人員、消防專業(yè)人員等。2. 平時新招聘的員工，入職前三天由服務質(zhì)量高的服務員或領(lǐng)班進行傳、幫、帶培訓；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓。六、附件本制度由辦公室監(jiān)督實施。20. 工作中大膽創(chuàng)新，改進工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟效益，獎勵 10—100元。18. 積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。16. 獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。14. 有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎勵5—50元。12. 在危急關(guān)頭見義勇為，保護了本店財產(chǎn)，獎勵5—50元。10. 拾金不昧，獎勵2—50。8. 主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。6. 在工作中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，受到客人書面表揚2—30元。4. 提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟效益，獎勵20—100元。2. 提出改革本店的經(jīng)營管理，增加經(jīng)濟效益，獎勵20—300元或晉升一級。四、 獎勵事項的發(fā)放：獎勵每月確定一次，根據(jù)店長的審核意見，在當月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發(fā)放。二、 獎勵金額的確定：凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經(jīng)理）根據(jù)《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執(zhí)行。員工獎勵辦法為了使本店的管理走上科學化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應市場經(jīng)濟競爭中的現(xiàn)代化的先進集體，同時又充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責，特制訂本獎勵辦法。2做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。2管理人員應堅持現(xiàn)場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。1建立餐廳財產(chǎn)分級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。1在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。1按程序出菜，出菜無差錯。1主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時提供各種細微服務。檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。見到客人和領(lǐng)導主動問好，語言規(guī)范清晰。保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。工作檢查所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。2 備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。2 吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。 所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。1 滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。1 臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。1 桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。1 餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。 過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。 燈具、燈泡完好，明亮無塵。 花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。 門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。 天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、 無衛(wèi)生死角。由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。3. 指導員職責：a) 對新員工進行工作安排與具體工作指導；b) 對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發(fā)揮自己最大的潛能；c) 對新員工的思想狀態(tài)進行跟蹤，并進行入職前的專業(yè)培訓及企業(yè)文化方面的宣導；d) 對新員工進行每月考核，包括思想品質(zhì)、工作進度、工作能力等方面；e) 對新員工的綜合情況向部門主管（經(jīng)理）或辦公室進行定期或不定期的反饋；f) 對新員工是否達到轉(zhuǎn)正條件提出決定性意見。第四條 滿足以下條件可參選推薦獎：a、直接錄用為中高層干部并經(jīng)掛職試用合格；b、普通員工入司一年內(nèi)破格晉升到部門主管（經(jīng)理）一級以上；c、連續(xù)兩個季度考核成績在本部門前兩名；d、一年內(nèi)在本店立功兩次。舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。若縮短試用期，必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批 試用期滿經(jīng)考核合格后方可錄用為正式員工。資格審核基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業(yè)證、學位證、資格證書、一寸免冠標準照2張；筆試包括：專業(yè)知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求；面試包括：綜合形象、表達能力、舉止行為以及專業(yè)要求的其它方面；進行資格審查時應嚴格執(zhí)行本店的要害部門親屬回避制度及擔保制度。 用人部門負責招聘過程中對招聘人員專業(yè)素質(zhì)要求的核定及具體評定完成。鼓勵內(nèi)部員工推薦人才或參與競爭上崗。 本制度由各部門主管（經(jīng)理）監(jiān)督執(zhí)行。 員工因違反本店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效可以辭退，無需提前3天書面通知本人。并向總經(jīng)理書面匯報并批準。員工解雇、辭退處理制度 因業(yè)務情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇。二、 一般違紀1. 采摘店內(nèi)花草；2. 拾遺不報，據(jù)為己有；3. 對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人；4. 私收客人的小費、禮品；5. 不服從工作安排、管理；6. 工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為；7. 給客人超越自己權(quán)限的承諾者；8. 服務態(tài)度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；9. 私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應品和小件物品；10. 因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴重浪費；11. 庇護、縱容各種違紀現(xiàn)象；12. 無理取鬧、影響正常工作；13. 在餐廳內(nèi)出售個人物品；14. 對上級、同事有不禮貌行為；15. 在工作時間釀酒、賭博、打架；16. 在更衣柜內(nèi)藏有餐廳財物和易燃易爆物品；17. 未經(jīng)過批準在餐廳內(nèi)動火、玩火或無故動用、挪移消防設備；18. 與客人爭吵或借故不接待客人；19. 私配店內(nèi)或員工寢室鑰匙；20. 私帶親友在員工宿舍過夜；21. 制造謠言惡意中傷本店員工或客人；22. 利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品；23. 違反操作流程，造成事故或嚴重影響客人；24. 嚴重違反勞動紀律，影響工作持序；25. 不服從、配合職能部門的檢查；26. 其他一般違紀行為三、 嚴重違紀1. 私自向外提供本店或公司內(nèi)部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務、人事、管理等方面機密；2. 故意損壞本店、客人財物；3. 侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工；4. 偷盜本店、客人、同事財物；5. 買賣、傳聞、復制淫穢刊物和音響制品；6. 品德敗壞、亂搞兩性關(guān)系；7. 利用職權(quán)或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權(quán)謀私8. 煽動罷工者；9. 因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時；10. 因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；11. 觸犯國家法律、法規(guī)被司法機關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑處理；12. 任何造成外界對本店嚴重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機關(guān)批評；13. 翻弄客人物品引起客人投訴；14. 無正當理由經(jīng)教育逾期不服從本店工作調(diào)動；15. 員工違紀受到提醒或處分后，經(jīng)查又有多次違紀行為，大錯不犯小錯不斷；16. 其他嚴重違紀行為。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀給予嚴重警告或10元—50元罰款；嚴重違紀給予開除或留店查看或50元—500元罰款。員工行為規(guī)范為了確保本店規(guī)章制度的實施，規(guī)范員工的崗位行為，樹立和維護本店的形象。11. 財務人員每天必須抽查所有結(jié)帳單的100%。每月每位股東簽單總量不得超過3000元。（原則上必須本人簽字，僅限股東。香煙酒水鍋底不打折及特價商品不打折。免零（19元）由收銀員、服務員、主管共同簽字認可。8. 結(jié)帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經(jīng)理以上人員簽字才有效。收銀員將此退貨單交給核算員。退貨交吧員，退貨單一聯(lián)交收銀員，一聯(lián)交庫管。吧員收貨，收銀員如數(shù)把錢退還給客人。結(jié)帳單應大寫和小寫。（前廳經(jīng)理簽字確認）4. 客人買單結(jié)帳的管理：由服務員引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳，同時，服務員應在結(jié)帳單上簽字。核算員復核。2. 吧臺、廚房部見單發(fā)貨。特制訂此管理辦法。本制度由辦公室、財務共同監(jiān)督執(zhí)行。8. 吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進行處罰，對檢舉揭發(fā)者，將給予獎勵。7. 吧臺每天必須按規(guī)定認真填制吧臺食品及酒水進、銷、存日報表及大廳服務員提成統(tǒng)計表，交財務審計稽核。5. 吧臺對售發(fā)酒水、食品應遵循“先領(lǐng)先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應提前1個月通知庫房進行調(diào)換，如未能及時