公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度-文庫吧資料
2025-04-22 04:48本頁面
【正文】 外維修工作。1文明禮貌，真誠守信。1增加透明度,公開投訴電話,歡迎公眾監(jiān)督。認真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議,要及時進行調(diào)查處理,做到事事有著落、件件有回音。在工作中堅持原則,秉公辦事,自覺抵制不正之風(fēng),嚴守法紀,不以權(quán)謀私,不亂收費,不得收費不開收據(jù),不貪贓枉法,不循私情,不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。嚴禁不請假擅自脫崗、離崗。嚴禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。嚴禁上班打麻將、撲克、游戲機等娛樂活動。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：嚴格勞動紀律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。凡是不請示不匯報的，如若發(fā)生問題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員負責(zé)，并將追究相關(guān)人員責(zé)任。工作過程中凡超出職權(quán)范圍或須向上級部門、主管領(lǐng)導(dǎo)報告的事項，必須向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時請示、匯報。七、請示匯報制度按照逐級請示匯報工作的原則，職工要向站負責(zé)人請示匯報，站負責(zé)人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。1監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴禁在監(jiān)控中心吸煙。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序。監(jiān)控人員必須嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異常可疑情況作好記錄并錄像。必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi) 容。外來人員和觀訪者，需到監(jiān)控室查詢情況必須經(jīng)帶班同意方可進入，并做好登記。監(jiān)控人員應(yīng)愛護和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸檔。當(dāng)需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式答復(fù)住戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。辦公室和管理員要對走回訪工作進行檢查并簽署意見?；卦L內(nèi)容包括：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴、住戶的意見和建議、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量等。將住戶的不滿消解在投訴之前。責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理組，做到事事有著落、件件有回音。對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管所長匯報，由主管所長決定處理辦法?！。ㄎ澹┙哟齺碓L投訴后的回訪制度 接待來訪投訴工作由管理組管理員負責(zé)，物業(yè)站設(shè)置接待 投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。管理員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。對業(yè)主的誤解，服務(wù)站應(yīng)進行必要的耐心解釋。管理組和物業(yè)站應(yīng)對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并 將結(jié)果（如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率）業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告所領(lǐng)導(dǎo)或公租中心。對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報所長，由所長作出處理決定。各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理組，由管理 組負責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止?！?對重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報主管所長，由主管所長作出處理決定?！?由有關(guān)班組負責(zé)做出補救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。用戶投訴處理制度（一）住戶投訴的接收凡住戶對服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、 電 話、來人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和組長，做到事事有著落、件件有回音。 對住戶投訴、來訪中談到的問題，服務(wù)人員應(yīng)及時進行記錄，須于當(dāng)天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報管理組。 接待來訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負責(zé)。接班人員如某種原因未按時到崗接班時，交班人員不得離開崗位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。接班人員接班時必須精神飽滿。接班人員必須認真詢問上一班的設(shè)備運行情況、進行了何種操作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無領(lǐng)導(dǎo)的指示等。交班人員必須認真完整地填寫好各種記錄。上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、維修工具的完好齊全。四、交接班制度物業(yè)站職工可根據(jù)情況實行倒班方式，但必須保證24小時有人值守。嚴禁在值班時間喝酒。嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、 聽音樂等，做與工作無關(guān)的事情。巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時記錄，并及時向上級主管反映。若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級報告，以安排適當(dāng)人員進行搶修，以免物業(yè)遭受嚴重損失。隨時巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運行情況，并填寫記錄等。每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其它公共部位，物業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域。二、巡視制度當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。未經(jīng)允許不得私自打開配電室、水泵房、及其它不應(yīng)該打開 的房門。不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件及進行其他違法 行為。遇有險情或安全故障要立即報告其他值班人員，并積極協(xié)助 排除險情。熟知各崗位及所有機械運行狀況。每天對監(jiān)控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應(yīng)有人頂崗時方可離開。六、監(jiān)控值班人員職責(zé) 監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認真完成賦予的安全監(jiān)控任務(wù)。完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時性工作。 隨時清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。每周對樓房內(nèi)公用部位進行保潔
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1