【正文】 技巧改變客戶主觀看法；價格異議在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶“這臺清新機(jī)，價格便宜點(diǎn)吧！”，面對這種客戶，銷售代表既使在允許的價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說“可以，我給你打九折”，這不是好辦法，我們給客戶10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失10%。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。3．銷售代表每天做好工作日記銷售代表[銷售導(dǎo)購]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。需留心觀察的方面有：1．了解競爭對手的商業(yè)情報首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如“我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？”。八、抓住成交前的信號1 ．詢問某項事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事項；2 ．開始沉思考慮；3 ．翻看價碼卡，注意商品價格；4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊；5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良；6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）；7 ．注意售后服務(wù)。13．介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。11．不論是說明或示范，都應(yīng)力求有效生動。9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。7． 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。5． 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。3． 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。求實(shí)求惠偏愛動機(jī)滿足個人特殊偏好對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購買偏 好求信動機(jī)追求某一商店的信譽(yù)購買行為由潛意識支配信 譽(yù)六、應(yīng)對各種類型顧客的方法：類 型應(yīng)對重點(diǎn)1．悠閑型（慎重選擇的顧客）1． 慎重地聽，自信地推2． 不焦急或強(qiáng)制顧客2．急躁型（易發(fā)怒的顧客）1． 慎重的言語和態(tài)度2． 動作敏捷不要讓顧客等待3．沉默型（不表示意見的顧客）1． 觀察顧客表情、動作2． 以具體的詢問來誘導(dǎo)4．饒舌型（愛說話的顧客）1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽2． 把握機(jī)會切入主題5．博識型（知識豐富的顧客）1．“您講得好專業(yè)”等贊美語2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品6．權(quán)威型（傲慢的顧客）1． 在態(tài)度和言語上特別慎重2． 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談7．猜疑型（疑心病的顧客）1． 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)2． 確實(shí)說明理由與根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型（欠缺欠斷力的顧客）1． 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較2． “我想這個比較好”之類建議9．內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心10．好勝型（不服輸?shù)念櫩停?． 尊重顧客的心情和意見來推2． 若顧客要求建議，要具有自信11．理論型（注重理論的顧客）1． 條理井然地說明2． 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明12．嘲弄型（受諷刺的顧客）1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對2． 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷七、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題：1． 保持和諧愉快的氣氛。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費(fèi)者的購買動機(jī)：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動機(jī)時尚新穎不太注重商品的價格時髦奇特好勝動機(jī)爭強(qiáng)好勝不注重使用價值爭贏擺闊求名動機(jī)顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的美化和對環(huán)境的裝飾美的感受求實(shí)動機(jī)追求商品的使用價值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用方便，不過分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。顧客購買過程描述來到柜臺前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購買并滿足消費(fèi)者消費(fèi)者來到柜臺前，（凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機(jī)）（顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步）當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？消費(fèi)者會有意或無意的說“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣100元”這個產(chǎn)品有沒有保修，如果我買回家過兩天壞了怎么辦？好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。二、七項接近的機(jī)會1．注視特定的商品時；2．以手接觸商品時；3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時；4．與顧客的視線相遇時；5．顧客與同伴交談時；6．將手提袋放下時；7．探視柜臺或商品時?！獋€性魅力開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。所以，銷售代表必須時時刻刻訓(xùn)練自己的口才，包括①對有明確購買意愿的顧客，使其產(chǎn)生極好的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買；②對一些猶豫不決的顧客，使其實(shí)現(xiàn)購買；③對無購買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲。——熟悉產(chǎn)品知識銷售代表必須熟悉奧得奧產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，包括企業(yè)簡介、技術(shù)原理、產(chǎn)品特點(diǎn)、獨(dú)特優(yōu)勢，以及帶給消費(fèi)者的利益或好處等。 ——勇氣和自信心做一名銷售代表應(yīng)具備充分的自信心，堅信自己能成功，有了自信心就有了勇氣和向上的動力。第五部分 銷售技能培訓(xùn)一、銷售代表的心態(tài)與應(yīng)具備的素質(zhì)——態(tài)度決定一切終端銷售工作有沒有干好，有時是能力問題，但是，有沒有好好干，卻完全是心態(tài)的問題。216。 4． 接受顧客的投訴（1） 誠懇聆聽顧客的投訴；（2） 詢問清楚顧客投訴的對象（如產(chǎn)品質(zhì)量、人員、環(huán)境等）；（3） 對顧客表示歉意；（4） 對此事提出自己的處理意見；（5） 檢討事項的成果。4．禮貌用語（1） 見到顧客應(yīng)主動打招呼，使用文明用語，如“您好！歡迎光臨奧得奧專柜” 等；（2） 營業(yè)中不能緊跟顧客身后，有需要時，應(yīng)立即趕到解說，態(tài)度誠懇熱情。2．打招呼： （1） 打招呼、敬禮的種類① 15度敬禮：同事間問好；② 30度敬禮：迎接顧客時，顧客買完送行時；③ 45度敬禮：抱歉時。216。2． 換、佩帶工牌，檢查儀容、儀表。專柜就近應(yīng)有安全電源插座，不要隨便鋪設(shè)在路面上，也不能零亂地堆放在一起，以免絆人。有條件的話，在終端賣場配備電視和VCD，隨時聯(lián)機(jī)演示奧得奧公司的形象片、電視專題片，讓消費(fèi)者直觀地了解奧得奧產(chǎn)品的魅力、作用。產(chǎn)品新款上市或重點(diǎn)推廣產(chǎn)品應(yīng)擺放在最醒目、最顯眼的位置，容易產(chǎn)生第一眼印象。九、現(xiàn)場布置：銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照奧得奧產(chǎn)品VI手冊進(jìn)行售點(diǎn)布置。 隨著貨架上的商品不斷被顧客買走，尤其在高峰期時，有許多商品會凹到貨架里面，應(yīng)及時地把凹到里面的商品往外移，避免因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的機(jī)會。如果消費(fèi)者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進(jìn)而喪失一次銷售機(jī)會。七、價格、標(biāo)簽： 標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。不同品種的產(chǎn)品應(yīng)安排在不同的排面單獨(dú)擺放，不能使不同品種重疊擺放，否則會造銷售下降16%。 商品擺放從左到右，標(biāo)價牌應(yīng)定在第一件商品下端，作為商品位置的起點(diǎn)標(biāo)記和隔鄰商品的分界線。 最好的貨架位置，留給最快銷產(chǎn)品。 確保貨架飽滿，并保持足夠庫存量。 多重陳列面能夠提高沖動性購買率，要爭取最多的陳列面，同樣產(chǎn)品最好要同時有三個以上的陳列面，只有一個陳列面則易被價格標(biāo)簽擋住，陳列面要放置穩(wěn)定，不易翻倒。人的眼睛看到的東西如果小于1/3秒是不能留下印象的?！?20CM的分界線：120CM以上是成人視線及手臂可以觸及的區(qū)域，120CM以下是兒童視線與手臂可以觸及的區(qū)域，因此成年人選擇的產(chǎn)品盡量不要放于120CM以下的位置，兒童類產(chǎn)品則相反。四、貨品陳列相關(guān)常識：好的陳列是一種極為有效的促進(jìn)銷售的工具，業(yè)務(wù)員必須想方法爭取最好的貨架位和陳列位，這樣才能突顯自己企業(yè)的商品，而不至于被淹沒在商品的海洋中?！皧W得奧——全球空氣清新機(jī)基地”始終要在終端出現(xiàn)。靈活性：由于各級市場終端質(zhì)量不一，使得終端的形態(tài)也千奇百怪，有的商場專柜位于拐角，有的是孤島，有的是墻面，所有這些客觀條件的制約，讓終端銷售氣氛的營造要有相當(dāng)?shù)撵`活性，能夠適應(yīng)終端賣場的各種形態(tài)。二、終端現(xiàn)場氛圍營造原則：差異性：作為CI系統(tǒng)的延伸，只在地面推廣中使用，而不在報紙廣告和電視廣告中使用，但要有別于競爭產(chǎn)品品牌終端布置。1搜集消費(fèi)者需求信息、競爭品牌的相關(guān)信息，及時與企業(yè)溝通，并定期（每月）匯報。及時做好公司要求的各種統(tǒng)計報表，包括旬報、用戶登記表、促銷活動登記表、庫存表等，同時積極收集市場和產(chǎn)品信息。 試機(jī)時，終端銷售代表應(yīng)主動熱情，按照程序進(jìn)行產(chǎn)品現(xiàn)場演示。 銷售代表應(yīng)準(zhǔn)確了解各型號產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時向經(jīng)銷商反饋，以便及時補(bǔ)充。 遇到有關(guān)售后或其他疑惑時，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其它有關(guān)部門。 代表企業(yè)形象，與商場人員及其它品牌人員保持良好的關(guān)系，尊敬店方人員，爭取商場的支持和理解，任何情況下不得與商場人員發(fā)生爭執(zhí)。 具體管理各終端樣品，各POP宣傳品的擺放，指導(dǎo)銷售代表保持展柜或展架上的產(chǎn)品擺放整齊、清潔有序； 對終端及終端管理提出合理化的建議； 銷售代表進(jìn)行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，區(qū)域業(yè)務(wù)代表又沒有及時發(fā)現(xiàn)，零售管理主管對區(qū)域業(yè)務(wù)代表扣罰200元/次；D|銷售代表職責(zé)： 終端銷售代表應(yīng)遵守商場和企業(yè)的紀(jì)律。A|總經(jīng)銷商/奧得奧 對所授權(quán)管轄區(qū)域的商場導(dǎo)購工作及導(dǎo)購代表管理負(fù)總責(zé)任； 在授權(quán)管轄區(qū)域經(jīng)過考核，甄選區(qū)域業(yè)務(wù)代表和零售管理主管，負(fù)責(zé)日常銷售任務(wù)；B|區(qū)域業(yè)務(wù)代表職責(zé)： 每周對所有的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)拜訪一次，對售點(diǎn)導(dǎo)購工作現(xiàn)狀做出檢查、監(jiān)督、指引、并不斷加以完善； 負(fù)責(zé)管轄其轄區(qū)內(nèi)銷售代表的日常工作，以保證各商場（賣場）管理工作和總部的有關(guān)工作安排徹底落實(shí)； 對銷售代表進(jìn)行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，零售管理主管又沒有及時發(fā)現(xiàn)，區(qū)域業(yè)務(wù)代表對零售管理主管扣罰200元/次； 協(xié)同零售管理主管組織銷售代表崗前培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、定期（不定期）培訓(xùn)及考核；C|零售管理主管： 負(fù)責(zé)銷售代表的日常管理工作，包括：售點(diǎn)的建議和管理、銷售量的督促和統(tǒng)計、考勤管理、人員管理、報表整理檔案管理、建立信息反饋制度； 對銷售代表反饋的有關(guān)產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客、商場、競爭對手等方面的信息應(yīng)及時匯總