【正文】 l3 的使用說明書等。：a)《投標(biāo)書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l1 對(duì)顧客要求是否明確，l2 并加以識(shí)別；l3 擬定投標(biāo)l4 方案前，l5 是否提供了足夠的信息。b) 根據(jù)國(guó)家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。o) 評(píng)審的方式，p) 根據(jù)內(nèi)容的不同q) 采用不同r) 的方式。附錄A中第1，2，26，31序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評(píng)審k) 評(píng)審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。f) 對(duì)業(yè)主、住戶提出的服g) 務(wù)要求，h) 在滿足能力方面進(jìn)行評(píng)審。d) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。l10 制訂服l11 務(wù)規(guī)范、服l12 務(wù)提供規(guī)范和服l13 務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評(píng)審識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。l9 保存培訓(xùn)的記錄。l7 評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。以上人員必須按國(guó)家的有關(guān)要求持證上崗。序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l1 重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足標(biāo)l2 準(zhǔn)的要求，l3 包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l1 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備l2 的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。l1 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)l2 準(zhǔn)的要求外，l3 是否體現(xiàn)了物業(yè)服l4 務(wù)的特點(diǎn)；l5 與外部評(píng)價(jià)活動(dòng)的要求是否保持一致，l6 如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)l7 準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)l8 準(zhǔn)等l1 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)l2 是在為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管理和服l3 務(wù)中達(dá)到或爭(zhēng)取達(dá)到的滿足要求的專項(xiàng)指l4 標(biāo)，l5 包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備l6 、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，l7 便民措施等，l8 還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指l9 標(biāo)，l10 住戶設(shè)備l11 維修及時(shí)率指l12 標(biāo)l13 和收費(fèi)服l14 務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收繳率指l15 標(biāo)l16 等等。附錄中第、條l7 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服l8 務(wù)，l9 物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，l10 住戶的需求以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，l11 l12 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，l13 物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。l1 程序文件是否符合標(biāo)l2 準(zhǔn)的要求l3 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，l4 與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。l1 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，l2 收費(fèi)辦法，l3 會(huì)在國(guó)家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，l4 因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。如《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。l3 引用或包括的程序文件。l12 標(biāo)l13 準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)l14 準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，l15 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比較多，l16 審核中應(yīng)加以區(qū)分，l17 哪些是標(biāo)l18 準(zhǔn)要求的證實(shí)情況記錄，l19 哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理記錄）質(zhì)量手冊(cè)l1 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，l2 物業(yè)管理和服l3 務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l3 質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個(gè)）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求?！|(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是否具有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。4的要求進(jìn)行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國(guó)家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對(duì)國(guó)家政策的了解和掌握。l1 對(duì)外包過程是否進(jìn)行了識(shí)別、控制，l2 并在文件中進(jìn)行了說明。注：上述內(nèi)容不要求在手冊(cè)中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核中進(jìn)一步證實(shí)。—2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持。l6 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。l3 確定所需的資源配置。 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè)組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。2 f. 社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。h. 開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。f. 園林綠化上檔次，上水平。d. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。l. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。j. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無差錯(cuò)。h. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。f. 24小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。d. 服務(wù)態(tài)度好。f. 財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營(yíng)收入的管理。d. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容b. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。c. 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。4 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。2引用文件GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷蕖嬍?、娛樂和各?xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3202:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001 6 16 實(shí)施日期：2001 6 16 目 錄 目錄 （1）前言