【正文】 路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 ◎ 主動介紹 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 迎接客戶上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎ 控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。 ◎ 邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。 過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了。 ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。客戶在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。在 與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下 。 3 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可 進入。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先 說“對不起，打攪您” 3 對客人的疑難問題 或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。” 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ? 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 2 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢 時，不僅要禮貌地回答，而且 應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 2 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1 幾人在場，在與對話者談話 時涉及在場的其他人時，不能用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或 手勢及表情。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手 上。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人 解說和照顧客人。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先 應(yīng)說“對不起 ”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。如確需 并排走時，并排不要超過 3個人，并隨時注意主動為他人讓路， 切忌橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。大腿動作幅度要小 ，主要以向前彈出 小腿帶出步伐。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。不可東張西望或顯得心不在焉。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自 己方可坐下。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 面部：微笑、目視前方。 ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 ◎ 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 三、 整體要求 ◎ 每 天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲 子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、 男性 服飾 ◎ 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶； ◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花； 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) ◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部； ◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2厘米； ◎襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且 應(yīng)扣上紐扣； ◎ 西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）； ◎ 穿西服時應(yīng)穿皮鞋； ◎ 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜； ◎衣袋中不要多裝物品； ◎皮鞋要保持干凈、光亮； ◎ 領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不 要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞 滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。 二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 四、 良好品質(zhì) 從公司角度看 發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ 飽滿的工作熱情 ◎ 良好的人際關(guān)系 ◎ 善于與同事合作 ◎ 熱誠可靠 ◎ 獨立的工作能力 ◎ 具有創(chuàng)作性 ◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◎ 充分了解樓盤知識 ◎ 知道顧客的真正需求 ◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值 ◎ 達成業(yè)績目標(biāo) ◎ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◎ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) ◎ 虛心接受批評 ◎ 忠實于發(fā)展商 從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點： ◎ 外表整潔 ◎ 有禮貌和耐心 ◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◎ 能提供快捷的服務(wù) ◎ 能回答所有的問題 ◎ 傳達正確而準(zhǔn)確的信息 ◎ 介紹所購樓盤的特點 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) ◎ 能提出建設(shè)性的意見 ◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個人的素質(zhì)和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、 機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機智、堅定、博識 處理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形下之推銷 持久、進去精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細(xì) 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品房時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出 判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點： ◎ 態(tài)度好，有誠意 ◎ 突出重點和要點 ◎ 表達怡當(dāng)，語氣委婉 ◎ 語調(diào)柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 二、 語 言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)： 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽 ◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場 ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài) ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識： ◎ 房地產(chǎn) 經(jīng)營知