【正文】 的相關(guān)知識一、產(chǎn)品常識產(chǎn)品型號、代碼解釋（1）汽車產(chǎn)品型號的構(gòu)成新的汽車產(chǎn)品型號由國家規(guī)定代號（也稱系列型號）和企業(yè)自定代號兩部分組成，其排列順序見圖。（3） 對于用戶提出來的發(fā)動機質(zhì)量保修要求，我公司服務(wù)站或經(jīng)理部人員遇到此類情況時，首先應(yīng)向用戶說明情況，積極地引導(dǎo)用戶到當(dāng)?shù)匕l(fā)動機服務(wù)站或發(fā)動機廠家經(jīng)理部處理問題，也可把用戶要求情況向發(fā)動機廠家經(jīng)理部通報，起好協(xié)調(diào)作用。如何處理用戶對于發(fā)動機部分的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求（1） 用戶在我公司購買整車后，發(fā)動機出現(xiàn)了質(zhì)量問題，用戶往往會向我公司求助，由于給我公司配套的發(fā)動機廠家均有自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，因此對于發(fā)動機質(zhì)量問題的處理原則上一般是由各個發(fā)動機廠處理。在這種情況下，我們應(yīng)把損壞件拿到手，通過零部件的理化分析來判斷該零部件的質(zhì)量是否合格，與用戶達成處理協(xié)議，原則應(yīng)委托第三方技術(shù)權(quán)威部門對損壞的零部件進行理化檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果確定事故責(zé)任方，所發(fā)生的所有費用由責(zé)任方承擔(dān)。（2） 通知就近服務(wù)站對交通事故現(xiàn)場進行必要的檢查拍照，由于用戶原因未通知我公司服務(wù)站或經(jīng)理部到達事故現(xiàn)場，而在《道路交通事故責(zé)任認定書》中又未涉及有我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題責(zé)任的，可明確向用戶說明我公司不受理此類問題。如何處理用戶交通事故后的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求（1） 對于來訪的是交通事故類問題的用戶，我們首先要熱情的接待，必須要求用戶提供交通監(jiān)理部門的《道路交通事故責(zé)任認定書》，以從法律上判明事故的原因和責(zé)任。同時向服務(wù)站通報用戶的聯(lián)系方式，請服務(wù)站主動與用戶取得聯(lián)系。（2） 落實用戶車輛的使用情況，包括車型、發(fā)動機號、底盤號、出廠日期、購車日期、行駛里程、用戶單位、地址、姓名、聯(lián)系電話等。（4） 如從現(xiàn)象上對故障原因無法準確判斷時，向用戶說明情況后，對故障部位進行解體，并進行必要的理化分析，確定故障原因，按（3）處理。如滿足則受理用戶的保修要求，按我公司保修規(guī)定處理。（2） 詢問用戶所購車型、發(fā)動機號、底盤號、出廠日期、購車日期、行駛里程、是否走保、在哪個服務(wù)站走保等內(nèi)容，并做好記錄。（9）如發(fā)生交通事故，用戶或交警部門認為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時通知經(jīng)理部和服務(wù)站派員進行現(xiàn)場鑒定，必須保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場。（7）用戶應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品《使用手冊》上的規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，否則造成的損失不予保修。（5）自卸車，礦山、施工現(xiàn)場使用及經(jīng)常在海拔2000米左右及顛簸路面或非標(biāo)路面上行駛的車輛一律保修半年，不限里程。（3）質(zhì)量保修期內(nèi)，每一萬公里須到柳汽服務(wù)站進行保養(yǎng)，并在《產(chǎn)品服務(wù)手冊》上注明，加蓋公章，未按規(guī)定作保養(yǎng)的車輛保修里程按3萬公里執(zhí)行。（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等） 質(zhì)量保修條件（1）用戶在接車之日起，一年半（十八個月）之內(nèi)，汽油發(fā)動機里程不超過5萬公里，柴油發(fā)動機不超過10萬公里，底盤部分（包括電氣、車身）不超過5萬公里，且時間和里程均在規(guī)定的范圍內(nèi)。（2）走保里程為15002500公里，走保期內(nèi)不得自行拆除發(fā)動機限速片或高壓油泵的限速螺栓。（3）價值在2000元以上的各大總成（如前、后橋、變速箱、車架、駕駛室、車箱等）的賠償，由經(jīng)理部服務(wù)專管員向服務(wù)部書面請示，經(jīng)服務(wù)部同意后進行賠償。具體服務(wù)問題原則上由服務(wù)站直接處理，要充分發(fā)揮服務(wù)站的工作熱情，調(diào)動服務(wù)站工作的積極主動性，經(jīng)理部服務(wù)人員要介入具體服務(wù)問題的處理時，應(yīng)主動征求服務(wù)站的意見，與服務(wù)站進行充分的溝通，爭取取得一致的處理意見，避免出現(xiàn)由于經(jīng)理部與服務(wù)站的意見不一致，導(dǎo)致處理問題難度增大，工廠信譽受到損失，服務(wù)站工作積極性受到打擊等情況的出現(xiàn)。（邊遠地區(qū)除外）二、經(jīng)理部服務(wù)業(yè)務(wù)管理 經(jīng)理部與服務(wù)站的職責(zé)關(guān)系 經(jīng)理部與服務(wù)站的關(guān)系應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)站是為用戶服務(wù)的服務(wù)主體，而經(jīng)理部應(yīng)是為服務(wù)站服務(wù)的服務(wù)主體。用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時內(nèi)得到落實。三、市場推廣活動處理流程市場部主管審批 經(jīng)理部提交市場推廣宣傳活動計劃經(jīng)理部分管人員提交車源申請計劃 經(jīng)理部和市場部組織活動方案的實施 監(jiān)控實施效果 提交總結(jié)報告 經(jīng)理部報帳(具體見市場推廣活動管理辦法)四、柳汽廣告宣傳用語匯萃品牌系列 東風(fēng)乘龍　　汽車精品 乘龍汽車 品質(zhì)保證 乘龍汽車 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 乘龍握在手中 生活從此精彩平板車系列柳汽乘龍王 省油馬力強 乘龍王——馬路上的列車 乘龍王子 省油省費 乘龍小王子 輕卡新概念　　　　　　東風(fēng)金滿倉　致富奔小康自卸車系列重如泰山 亦輕而易舉 乘龍自卸車 工礦好幫手 乘龍自卸王 舉重若輕幫你忙牽引車系列 乘龍牽引王——馬路上的新列車（由市場部盡一步完善）.... .第七部分 如何處理服務(wù)問題一、服務(wù)承諾柳汽銷售公司服務(wù)部及各經(jīng)理部、服務(wù)站堅持24小時值班制度，并向用戶公布24小時服務(wù)熱線電話，全天候為用戶服務(wù)。新產(chǎn)品發(fā)布會后，經(jīng)理部與經(jīng)銷單位就推廣問題作進一步磋商，定下銷售意向，經(jīng)理部形成總結(jié)報告，反饋到公司。 （五）新產(chǎn)品推廣會 在公司新產(chǎn)品推向市場的初期，為迅速提高新產(chǎn)品知名度，可以召開新產(chǎn)品推廣會。服務(wù)結(jié)束后：經(jīng)理部統(tǒng)計分析用戶調(diào)查表，電話追蹤遺留的用戶服務(wù)問題，形成總結(jié)報告。■ 經(jīng)理部與服務(wù)站人員到用戶聚集地進行調(diào)查，確定服務(wù)重點區(qū)域?！?主動出擊方式：公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組到用 戶聚集地主動為用戶服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。在組織服務(wù)促銷活動時，注意以下幾點：活動參與人員：以經(jīng)理部為主，邀請公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組。在以下情況應(yīng)開展服務(wù)促銷活動： ■每年銷售淡季8月份定期開展服務(wù)活動，形成傳統(tǒng)習(xí)慣，使用戶感到公司對服務(wù)的重視，是一個可靠的生產(chǎn)企業(yè)，從而對公司充滿信心。可以根據(jù)季節(jié)的變化，在二、三、八、九月份重點投入。以年初經(jīng)理部承包合同為成本控制的依據(jù)。宣布明天減價出售的內(nèi)容需要廣播或報紙及時傳達；含有許多技術(shù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容需要特殊的雜志或直接郵寄的方式。經(jīng)理部在選擇這些媒體類型時，應(yīng)考慮許多有關(guān)的因素?！鰳?biāo)題必須有效地誘使適當(dāng)?shù)娜巳ラ喿x內(nèi)容（2）、選擇廣告媒體 主要的媒體類型依次為報紙、電視、直接信函、廣播、雜志和戶外廣告?！鲈跐M足成本與效果的要求下，選擇適合表達形式。 （1）、廣告內(nèi)容廣告內(nèi)容必須簡單但具有說服力，以產(chǎn)品宣傳為主。提醒性廣告在產(chǎn)品成熟階段很重要，使消費者一直記住乘龍品牌，提高產(chǎn)品的忠誠度。 告知性廣告主要用在公司向市場推出新產(chǎn)品時期。提醒：提醒用戶我公司某某車型非常適合某貨物的運輸，在產(chǎn)品的淡季使用戶仍記得該產(chǎn)品。勸說：提示用戶注意我公司產(chǎn)品的特點，如大梁、外觀等。 通知市場價格變動，減少購買者的憂慮。告知：我公司向市場推出新產(chǎn)品，描述新產(chǎn)品的性能?！?巡展后：根據(jù)具體情況妥善安排巡展樣車，與巡展地區(qū)經(jīng)銷商聯(lián)系，觀察巡展效果，經(jīng)理部做出總結(jié)報告反饋到市場部。巡展中向經(jīng)銷單位人員、用戶進行用戶調(diào) 查，進一步了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r?！鲅舱骨埃号扇伺c當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位聯(lián)系，一同進行采點，選好各停留點，找好食宿的地點， 要求經(jīng)銷商配合活動，如承擔(dān)部分廣告費用，事先通知用戶，聯(lián)系媒體廣告等?！鲅舱孤肪€不宜過長，以免樣車勞損。（2）選擇巡展路線：根據(jù)市場區(qū)域特點，選擇巡展路線，選擇路線的原則是：■在以貨運為主的市場，路線以國道為主；沿途的大型停車場、貨運站為巡展主要目標(biāo)?！鱿蚴袌鐾瞥龉镜男庐a(chǎn)品?！鲋饕偁帉κ值漠a(chǎn)品、銷售、服務(wù)或其他方面存在缺陷或出現(xiàn)失誤，存在市場機會。在以下情況可以組織巡展活動：■有較大市場開發(fā)潛力的新市場，能夠大幅提高公司產(chǎn)品的市場占有率和銷量。這項訪問的目的在于及時發(fā)現(xiàn)各種問題，向用戶傳遞銷售人員的關(guān)懷，減輕任何購買者在售后可能產(chǎn)生的擔(dān)心。生意一旦成交，銷售人員就要立刻將交貨時間、付款條件等一切必要的細節(jié)處理妥當(dāng)。①可以通過統(tǒng)計現(xiàn)有的用戶檔案，回訪老用戶的過程中挖掘到潛在用戶的名單；②可以通過經(jīng)銷商、非競爭者的銷售人員以及銀行等等，了解到潛在用戶的信息；④可以在報紙、地圖、當(dāng)?shù)仉娫捥柎a本或工商指南上尋找大型用戶名單并利用電話或信件來追蹤線索；⑤直接到不同的企業(yè)拜訪用戶。銷售人員經(jīng)常拜訪許多潛在用戶才能實現(xiàn)銷售。此方式多用于對企業(yè)、集團或“車老大”。即銷售人員登門拜訪，面對面的向用戶推銷。 可采取人員推銷、廣告、巡展、服務(wù)促銷、新產(chǎn)品推廣會、新聞發(fā)布會、技術(shù)講座、組建乘龍車隊、東風(fēng)乘龍車友俱樂部等多種宣傳促銷方式，占領(lǐng)市場，贏得用戶。（2） 回訪內(nèi)容：良好問候，簡單介紹我們的售后服務(wù)、配件、保養(yǎng)的有關(guān)制度和知識，同時告訴用戶我們的服務(wù)電話以及在他附近我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的地址和電話：這些都 隨時會給他提供滿意的服務(wù)，并請用戶仔細閱讀隨車的《使用說明書》及《服務(wù)手冊》，最后祝福用戶使用我們的產(chǎn)品將伴他事業(yè)成功。在用戶接車之后，銷售人員就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)。四、幾種有效的提高營銷業(yè)績的手段出門客戶拜訪必備的七樣?xùn)|西：公文包；價格表；企業(yè)介紹手冊；主導(dǎo)產(chǎn)品圖片；名片；客戶通訊錄；筆記本；如有可能，還應(yīng)準備市場調(diào)查的工具即卷尺；相機用戶回訪要讓每一個用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員必須確保用戶在第一次購買中滿意。（3）對各區(qū)域銷售的車型、相應(yīng)配置進行統(tǒng)計分析，研究個市場區(qū)域用戶的喜好特點，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨鬆顩r投放相應(yīng)產(chǎn)品；（4）對用戶集中的區(qū)域進行用戶走訪和人員直銷，挖掘潛在用戶；（5）從各區(qū)域產(chǎn)品車的銷售量決定經(jīng)銷商、服務(wù)站的數(shù)量和配件投放量；（6）通過用戶電話、地址對用戶進行電話訪問和人員走訪，加深與用戶的感情聯(lián)系，提供技術(shù)服務(wù)支持，并利用郵寄廣告鞏固傳統(tǒng)市場及時宣傳新產(chǎn)品。并注意對用戶檔案進行分析。② 卡車主要接觸部門是商用車服務(wù)保障科和配件保障科；辦公室①負責(zé)公司部內(nèi)與駐外經(jīng)理部聯(lián)系、溝通。②組織經(jīng)理部進行市場調(diào)研。②派司機參與經(jīng)理部巡展活動。③經(jīng)理部日常業(yè)務(wù)聯(lián)系。真假匯票、承兌匯票的識別：從表面看，匯票、承兌匯票的真假很難區(qū)分，只能憑經(jīng)驗與常規(guī)的匯票進行對比(鋼印大小，字體等)，最后還是要通過銀行查詢處理，但必須注意以下是否記載完整： ⑴ 表明銀行匯票，銀行承兌匯票字樣 ⑵ 無條件支付的承諾 ⑶ 出票金額 ⑷ 付款人名稱 ⑸ 收款人名稱 ⑹ 出票日期 ⑺ 出票人簽章 ⑧關(guān)于匯票中背書注意事項的說明二、經(jīng)理部主要銷售業(yè)務(wù)受理指南業(yè)務(wù)科：①處理經(jīng)理部訂車、發(fā)車有關(guān)事宜。⑵ 銀行承兌匯票，由在承兌銀行開立存款帳戶的存款人簽發(fā)，承兌銀行按票面金額向出票人收取萬分之五的手續(xù)費?，F(xiàn)金匯票： 現(xiàn)金匯票只用轉(zhuǎn)帳，在大寫字頭前面填寫“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票可以用支取現(xiàn)金，故稱現(xiàn)金匯票。周轉(zhuǎn)車：銷售公司根據(jù)銷售工作的需求，保證銷售持續(xù)穩(wěn)定的進行，將一部分車輛（指未回款開票的車輛）提前投放到銷售地區(qū)，作為銷售周轉(zhuǎn)的車輛，包括未付款的經(jīng)銷商訂單車和展銷車，由駐外經(jīng)理部或指定的經(jīng)銷商進行管理。周轉(zhuǎn)車申請單：銷售公司各駐外經(jīng)理部根據(jù)用戶或經(jīng)銷商的訂車需求情況，向公司業(yè)務(wù)科提出的中轉(zhuǎn)車需求或展銷車的單據(jù)。注意事項：匯票的真?zhèn)?；確保安全送達公司；匯票的背書是否正確，原則上不能已背書超過三次?，F(xiàn)金支票回款直接回款的一種方式，此種支票直接送到公司的開戶行即可解匯為現(xiàn)金，故此回款方式是安全的，但須注意：支票的真?zhèn)?；確保安全送達公司；確認支票的適用金額；確認支票的流通適用范圍（地域，其一般只適用于公司所在地的城市）。建議各經(jīng)理部努力指導(dǎo)經(jīng)銷單位使用此方法。)。故此方式適用于與我公司合作良好的對象，同時仍需不定期查知款是否到帳。（4） 因質(zhì)量問題造成用戶拒收經(jīng)銷商退車，經(jīng)理部通過發(fā)運科、服務(wù)科協(xié)商該調(diào)車，費用由銷售公司承擔(dān)。（3） 周轉(zhuǎn)車積壓庫存時間過久，確需降價的由經(jīng)理部打降價處理報告交主管領(lǐng)導(dǎo)審批。積壓周轉(zhuǎn)車處理、調(diào)撥、費用承擔(dān)問題（1） 經(jīng)銷商提出展銷車要求，如庫存積壓需調(diào)動，由該經(jīng)銷商負責(zé)送車費用，跨省調(diào)動經(jīng)理部可根據(jù)情況適當(dāng)補貼。當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員必須十分了解轄區(qū)內(nèi)周轉(zhuǎn)車的各存放地點和情況。周轉(zhuǎn)車安全、損失處理問題（1）周轉(zhuǎn)車存放時間：一般不允許超過三個月，盡量在公司銷售政策規(guī)定的存放時間內(nèi)實現(xiàn)銷售，避免因存放時間過長而形成舊車。二、周轉(zhuǎn)車的管理周轉(zhuǎn)車資金占用期限規(guī)定每月以核定的周轉(zhuǎn)占用最長期限為標(biāo)準，超過最長期限則按規(guī)定進行扣罰。（2）、按市場需求容量選擇車型投放：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌隹赡苄枨蟮能囆秃弯N售頻率投放周轉(zhuǎn)車品種和數(shù)量。第四部分 如何投放周轉(zhuǎn)車一、周轉(zhuǎn)車的投放周轉(zhuǎn)車投放原則：達到市場宣傳促銷效果，基本滿足用戶選購要求。此方法并不能十分有效的回避風(fēng)險：當(dāng)對經(jīng)銷商了解不夠透徹時、當(dāng)用戶購車不要合格證時或當(dāng)?shù)卣块T對合格證管理不嚴時都可能出現(xiàn)風(fēng)險。駐人監(jiān)控：我方人員保管車輛合格證，憑車款發(fā)放。保證擔(dān)保：指第三人（可以是法人，也可以是自然人）信譽擔(dān)保的一種保