【正文】 跟蹤記錄5：時間： (備注) 跟蹤記錄6：時間： (備注) 跟蹤記錄7：時間： (備注) 跟蹤記錄8：時間： (備注) 顧客滿意度調(diào)查表本調(diào)查表屬于： □公司電話調(diào)查 □顧客填寫后通過傳真回傳 □顧客現(xiàn)場填寫 日期：顧客名稱地 址電話/傳真加工產(chǎn)品情況說明（型號規(guī)格）本表填寫人職務(wù)顧 客 滿 意 程 度 調(diào) 查評估項目 滿意程度 評估小項滿意100~95比較滿意94~90一般89~80不太滿意79~50不滿意49~0評分說明或最不滿意處實物質(zhì)量(40分)電氣性能（40%）表面處理（10%）包裝防護（10%）操作方便、可靠性（30%）使用說明書的全面性（10%）綜合服務(wù)(30分)服務(wù)及時性（30%）服務(wù)有效性（30%）服務(wù)人員態(tài)度（40%）產(chǎn)品交付(10分)交付的及時性（50%）交付的可靠性（50%）價 格(20分)加工費用（80%）運輸費用（20%）尊敬的顧客：請在相應(yīng)空格內(nèi)直接評分或打“√”，在1周內(nèi)（寄）傳回我公司營銷部。每年度的定級、評薪將參考個人的服務(wù)質(zhì)量。 對于回訪執(zhí)行好的員工進行獎勵：對于回訪效果好的員工，公司要進行表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。四、售后服務(wù)后的回訪對有售后服務(wù)問題的客戶，在售后服務(wù)部提供服務(wù)后的三日內(nèi)，回訪人員及時進行電話回訪，重點突出售后服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量情況了解，并作進一步意見調(diào)查。措 施：回訪結(jié)果填入客戶管理數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋。每次回訪后客戶主管和技術(shù)骨干要在《客戶回訪表》上簽字。 措 施：回訪結(jié)果填入客戶管理數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解產(chǎn)品運行情況及功能。措 施：回訪結(jié)果填入客戶管理數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。著重了解產(chǎn)品外觀設(shè)計、對公司產(chǎn)品的滿意度等。一、電話回訪首次電話回訪產(chǎn)品交貨一個月，對客戶進行第一次電話回訪。是否B級客戶 通知門衛(wèi)放行并引導(dǎo)停車； 接待室準備：公司資料、煙、茶等； 通知生產(chǎn)部安排參觀路線； 通知技術(shù)部安排人員進行產(chǎn)品介紹；否 通知門衛(wèi)放行并引導(dǎo)停車； 接待室準備：公司資料、煙、茶等； 通知生產(chǎn)部安排參觀路線； 通知技術(shù)部安排產(chǎn)品介紹；填寫《外來賓客參觀接待計劃表》客戶接待客戶考察信息反饋公司各部門接待人員客 戶拒絕參觀要求是否普通客戶普通客戶或臨時客戶營銷部客戶參觀接待規(guī)范序號接待程序具體內(nèi)容責任單位1接待信息提供①客人單位：②客人職務(wù)：③客人數(shù)量：④考察目的：⑤接待級別（A或B級）：⑥接待要求：⑥到達準確時間：⑦信息提供方式：書面或電話銷售員或公司領(lǐng)導(dǎo)（對口接待人員）2接待信息接收與傳遞①登記客戶參觀考察需求信息表②通知公司參陪領(lǐng)導(dǎo)③通知接待部門領(lǐng)導(dǎo)④通知門衛(wèi)放行⑤通知接待室準備接待營銷部客戶管理員3接待策劃與準備①根據(jù)接待信息確定接待室主、客位置②根據(jù)主、客數(shù)量和座位在客人到達前在每個位置備好：公司資料、煙、茶、水果等。 第十四條 本規(guī)定如有未盡事宜及時修改。以便總結(jié)工作經(jīng)驗，克服不足之處，同時便于公司對客戶參觀的管理。 第十二條 各對口接待部門要在客人離開前，方便時請客人填寫“參觀意見表”，客戶管理員在每次客戶參觀接待完畢后，及時填寫171。 第十條 保安人員要配合接待人員做好外來賓客的人身安全和物品安全工作。 第八條 接待人員要保守公司秘密，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不得讓客人隨意查閱資料和超規(guī)定范圍參觀，如客人提出超范圍要求，接待人員應(yīng)婉言謝絕，在特殊情況下，須請示部門經(jīng)理。參觀人員除特準者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。臨時參觀：于參觀前一小時以電話通知各相關(guān)部門辦理接待，如參觀涉及兩個部門以上者，應(yīng)商請行政部門協(xié)調(diào)辦理。第六條 參觀規(guī)則：貴賓參觀及團體參觀：由客戶管理員于參觀前一日將參觀通知單填送各涉及部門，以憑此辦理接待，如事出至急先以電話通知后補通知單。普通參觀（B級接待）：以煙茶招待的，由營銷部具體項目負責人員或或有關(guān)部門派員陪同。 第五條 接待方式：貴賓參觀（A級接待）：按公司通知以咖啡、水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司高級人員陪同且由行政部門簡報。(3)普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員來廠參觀者。(1)團體參觀：客戶單位組織或社會團體約定來廠參觀者。 第三條 客戶管理員要在外來賓客到來前，聯(lián)絡(luò)好接待所涉及的相關(guān)部門和有關(guān)事宜，填寫《外來賓客參觀接待計劃表》，對于定時且重要的客戶參觀，可以以電話的形式進行聯(lián)系接待工作，但接待后必須補齊手續(xù)。 第一條 凡屬來公司參觀、訪問、學習的賓客，一律采用客戶管理員登記、對口接待的辦法，誰接待、誰負責，貫徹始終。營銷部銷售合同執(zhí)行控制流程是否標書審核報價通知否是是否報價及標書制作責任人：報價室主管標書電子文檔存檔責任人：報價員項目投標責任人：項目銷售經(jīng)理是否中標投標失敗綜合分析形成分析報告責任人：項目銷售經(jīng)理　　　報價室主管是否需要合同評審組織合同評審責任人：報價室主管商務(wù)合同簽訂責任人：項目銷售經(jīng)理技術(shù)交底及圖紙確認責任人：技術(shù)部工程師下達《生產(chǎn)任務(wù)通知》責任人：報價室主管項目信息跟蹤責任人：項目銷售經(jīng)理依據(jù)生產(chǎn)任務(wù)建立合同項目檔案及臺帳責任人：合同管理員生產(chǎn)情況過程控制責任人：合同管理員合同生產(chǎn)執(zhí)行責任人：生產(chǎn)部、供應(yīng)部能否按期交貨？生產(chǎn)協(xié)調(diào)會責任人：合同管理員按預(yù)期成品入庫責任人：生產(chǎn)部否是是否查驗產(chǎn)品無問題發(fā)出《送貨通知單》責任人：合同管理員依據(jù)《送貨通知單》內(nèi)容送貨責任人：生產(chǎn)部《送貨通知單》交回責任人：生產(chǎn)部協(xié)調(diào)財務(wù)部開具發(fā)票及準備相關(guān)收款資料責任人：合同管理員收款資料送交客戶責任人：項目銷售員能否按期回款？協(xié)調(diào)催收合同款項責任人：合同管理員客戶資料管理及更新責任人：客戶管理員有無售后服務(wù)需求分級定期客戶回訪責任人：客戶管理員通知售后服務(wù)責任人：客戶管理員及時售后服務(wù)作業(yè)責任人：售后服務(wù)部售后服務(wù)信息反饋否是是否查驗產(chǎn)品無問題發(fā)出《送貨通知單》責任人：合同管理員依據(jù)《送貨通知單》內(nèi)容送貨責任人：生產(chǎn)部《送貨通知單》交回責任人：生產(chǎn)部協(xié)調(diào)財務(wù)部開具發(fā)票及準備相關(guān)收款資料責任人：合同管理員收款資料送交客戶責任人：項目銷售員能否按期回款？協(xié)調(diào)催收合同款項責任人：合同管理員客戶資料管理及更新責任人：客戶管理員有無售后服務(wù)需求分級定期客戶回訪責任人：客戶管理員通知售后服務(wù)責任人：客戶管理員及時售后服務(wù)作業(yè)責任人：售后服務(wù)部售后服務(wù)信息反饋營銷部來賓參觀接待辦法為更好地樹立公司形象，規(guī)范員工禮儀行為，展示大順公司的企業(yè)管理風范，有次序、有步驟地做好來賓參觀接待工作，使此項工作順利納入程序化管理軌道，特制定本辦法。 客戶管理員根據(jù)《售后服務(wù)通知單》與《售后服務(wù)記錄單》，逐一進行售后服務(wù)信息登記，從用戶更改圖紙、操作不當、元件質(zhì)量問題、本廠出廠檢驗等方面作出月統(tǒng)計分析表。 售后服務(wù)部安排售后服務(wù)人員按照公司售后服務(wù)承諾要求及時到達用戶現(xiàn)場進行處理。 產(chǎn)品一經(jīng)送出，售后服務(wù)程序開始。 整理資料歸檔并記錄合同的質(zhì)保期（到質(zhì)保期時向銷售項目負責人發(fā)出收款通知，督促其收回質(zhì)保金）。 將其中庫房一聯(lián)歸入生產(chǎn)任務(wù)資料袋中作為收款及結(jié)算依據(jù)，將財務(wù)一聯(lián)轉(zhuǎn)交檔案室歸檔，存根一聯(lián)保存?zhèn)洳椤? 收到成品入庫信息并按產(chǎn)品查看產(chǎn)品，無問題的發(fā)出《送貨通知單》通知生產(chǎn)部送貨。 合同管理工作由營銷部合同管理員負責，具體流程如下： 按合同項目單位分類建立檔案和統(tǒng)計臺帳。 《生產(chǎn)任務(wù)單》須包括工程名稱、具體生產(chǎn)內(nèi)容、交貨期、特殊元器件最高限購價、用戶工程聯(lián)系人、公司銷售項目負責人、圖紙資料、工程特殊注意事項等。 報價室在收到經(jīng)審批同意的任務(wù)申請后，向生產(chǎn)部下達《生產(chǎn)任務(wù)單》。 銷售人員首先憑有效合同或中標通知書及所需的圖樣、技術(shù)文件提出任務(wù)申請，任務(wù)申請由銷售項目負責人審批，最后將有效合同原件交合同管理員存檔。 已獲準發(fā)放的標書應(yīng)保存電子或書面文檔，有效和作廢標書均應(yīng)存檔，并做好區(qū)分標識。 報價室負責人分配報價和標書制作任務(wù)，并根據(jù)需求銜接相關(guān)部門和人員正確理解圖紙、回應(yīng)標書要求。 接到銷售人員的報價通知后做好報價登記。 售前服務(wù) 銷售人員對項目工程的跟蹤、確定目標、做好工程圖報價準備。2　環(huán)節(jié)銷售包括售前、售中、售后三大步驟。 合同評審記錄 由營銷部負責組織填寫并保存與合同評審有關(guān)的記錄。 合同修訂當顧客提出修訂合同，營銷部應(yīng)組織有關(guān)部門人員召開專門會議對合同變更條款進行評審。、電話訂貨/評審：對產(chǎn)品要求要進行記錄、確認，并由銷售人員簽字即為合同評審。對于顧客的特殊要求，包括顧客對產(chǎn)品改進的要求，功能改進和增加的要求等，由營銷部組織技術(shù)部和生產(chǎn)部召開與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審會，填寫《合同評審記錄》表中的相關(guān)內(nèi)容，特殊要求均得到滿足的條件下，簽署評審意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由營銷部同顧客簽訂合同。當上述要求得到確認后，填寫《合同評審記錄》表，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由營銷部與顧客簽訂合同。 在合同簽訂前，營銷部應(yīng)識別顧客隱含需求并組織有關(guān)部門/人員對合同進行評審。c. 與產(chǎn)品有關(guān)的電力法規(guī)和其它法律、法規(guī)的要求。如產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量要求、交貨期的要求、價格的要求等。在與顧客接洽中要對與產(chǎn)品有關(guān)的要求加以確定。 營銷部報價室負責組織與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，負責提供顧客信息，收集保存有關(guān)資料，就成本核算，確定價格，組織資金，保證原材料供應(yīng)等提出意見； 技術(shù)部負責產(chǎn)品質(zhì)量策劃，簽訂《質(zhì)量保證協(xié)議》，并對合同的合法性提出意見；就合同的技術(shù)要求方面提出意見；就合同的檢驗標準、檢驗方法方面提出意見；；。2 范圍本制度規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求評審的原則和方法，適用于公司銷售合同或訂單的評審。八、不定期召開報價分析會，不斷提高報價的水平，杜絕報價失誤現(xiàn)象的發(fā)生，對報價出現(xiàn)重大失誤的人員予以必要的懲罰。六、報價室人員應(yīng)積極收集與公司投標報價相關(guān)的資料和行業(yè)競爭對手的報價資料，并定期進行信息更新，不斷學習和提高報價和標書制作水平，滿足市場投標報價的要求。四、投標報價項目由報價室主管具體安排相應(yīng)報價人員進行報價和標書制作，報價和制作時間必須滿足投標需要。三、遇重大項目投標時，在了解相關(guān)投標要求后，報價室主管將情況上報營銷部經(jīng)理或總經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理或總經(jīng)理決定報價方案。報價室應(yīng)做好投標報價資料的分類和記錄。報價室投標報價管理辦法一、營銷部報價室負責公司報價、投標的相關(guān)工作。三、 《生產(chǎn)任務(wù)通知單》的傳遞《生產(chǎn)任務(wù)通知單》應(yīng)由訂單負責人（無銷售合同時）、下單人員、批準生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)等簽字確認，并注意填寫準確的下單日期及時間。如果該任務(wù)下達的產(chǎn)品需要增加補充內(nèi)容，在下達任務(wù)時只下達任務(wù)補號而不再另外編號，補號按原任