【正文】 公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋及投訴等。3設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。1業(yè)務(wù)部下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。為加強(qiáng)公司的產(chǎn)品售后服務(wù)，提升客戶滿意度，特制定本制度。對處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開立《洽辦單》送有關(guān)部門追查逾期原因。部門總經(jīng)理室品質(zhì)部生產(chǎn)部研發(fā)部業(yè)務(wù)部總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部處理期限1/2///國內(nèi)3天國外7天1/26天第七章處理時(shí)效逾期的反應(yīng)第二十二條總經(jīng)理室于客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立《催辦單》，催促有關(guān)部門處理。第六章客戶投訴案件處理期限第二十條客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天、國外17天內(nèi)結(jié)案。第十八條客戶投訴內(nèi)容若涉及原物料供應(yīng)商等其他公司的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)部門共同處理。第十六條經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶抱怨處理表》，第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室留存。第十四條總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到《客戶抱怨處理表》后，于一日內(nèi)分析業(yè)務(wù)部與工廠的意見匯總成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限，分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理核決。第十二條總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部的《客戶抱怨處理表》后，編列客戶投訴編號，并登記于《客戶抱怨案件登記追蹤表》，送品質(zhì)部追查原因，判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)部分析異常原因并擬定處理對策，由研發(fā)部提出意見，再送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見，經(jīng)總經(jīng)理室給出綜合意見后，送回業(yè)務(wù)部依總經(jīng)理批示處理。第十條業(yè)務(wù)部在未填立《客戶抱怨處理單》前，應(yīng)立即向質(zhì)量管理部人員反映，與生產(chǎn)部人員共同前往處理；若品質(zhì)部人員無法及時(shí)前往，則由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。第五章客戶反應(yīng)調(diào)查及處理第九條業(yè)務(wù)員接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常后，應(yīng)立即查明該異常情況（包括編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具《客戶抱怨處理表》連同異常樣品，簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。1詳細(xì)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。7客戶投訴案件處理情況的追蹤。5客戶投訴案件處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。3客戶投訴處理人員的聯(lián)系。1客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。3客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。1調(diào)查、提報(bào)管理客戶投訴案件，擬定責(zé)任人員。4迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2了解客戶投訴要求及確認(rèn)客戶投訴理由。第四章處理部門及職責(zé)第五條業(yè)務(wù)部。1非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度?！跎鲜?“更正內(nèi)容”，因下列因素?zé)o法依其內(nèi)容執(zhí)行，原因如下：不能執(zhí)行因素希望更正的內(nèi)容生產(chǎn)部簽章部門主管： 業(yè)務(wù)簽章：客戶名稱：訂單編號：接單日期：客戶級數(shù)：區(qū)分： □現(xiàn)有MODEL □NEW MODEL 評審項(xiàng)目概述：評審邀請部門：□開發(fā)部 □品質(zhì)部 □工程部 □生產(chǎn)部 □采購部 □物料部 □其他部門要求：上述項(xiàng)目評審后于 年 月 日 時(shí)前為止，回復(fù)發(fā)出部門評審部門意見： 簽名： 日期：實(shí)施措施部門意見：簽名： 日期：備注：編號：合同編號客戶名稱接單日期產(chǎn)品名稱要求事項(xiàng)參見產(chǎn)品規(guī)格書區(qū)分品質(zhì)部工程部市場部生產(chǎn)部開發(fā)部評審內(nèi)容產(chǎn)品規(guī)格書中的各項(xiàng)指標(biāo)與公司目前的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一致，可以接受現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備及工藝技術(shù)可滿足該產(chǎn)品的生產(chǎn)，生產(chǎn)能力充足現(xiàn)有材料采購能力及供應(yīng)渠道可滿足該產(chǎn)品生產(chǎn)，可以接受生產(chǎn)部的生產(chǎn)條件適可，人力資源充足，完全可以滿足生產(chǎn)需要公司的設(shè)計(jì)和開發(fā)能力足夠，完全可滿足該訂單需要評審結(jié)果OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：生管辦總結(jié)經(jīng)評審，該訂單可以接受，可已制定生產(chǎn)計(jì)劃。5訂單變更與處理事宜，經(jīng)確定并同意后執(zhí)行，有關(guān)補(bǔ)償問題由業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商處理。4業(yè)務(wù)部接到各部門對客戶方要求變更審查意見后，整理、分析與決定是否允許變更。2客戶方要求變更，如果變更內(nèi)容牽涉產(chǎn)品規(guī)格、外圍要求時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)先與研發(fā)部討論，確定可接受時(shí)，應(yīng)由研發(fā)部人員簽發(fā)《規(guī)格變更書》，由文管中心發(fā)文至各部門，確認(rèn)變更事項(xiàng)。第十二條若客戶方要求修訂或變更訂單，由業(yè)務(wù)部審視變更內(nèi)容，包括交貨日期、交貨數(shù)量（增或減）、交貨方式、標(biāo)示/嘜頭、機(jī)種、訂單終止或取消、規(guī)格、驗(yàn)證方法與檢驗(yàn)水平等。2由于不能達(dá)到規(guī)格要求，而欲采取降級、特準(zhǔn)允收時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)依據(jù)內(nèi)部決議與客戶協(xié)商，獲取同意后業(yè)務(wù)員應(yīng)通知生產(chǎn)部，以作為識別。第四章訂單變更或修訂第十一條由于我方因下列情況致使不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)提出變更。第九條生產(chǎn)部必須依每月生產(chǎn)進(jìn)度表及新增生產(chǎn)通知單，排定下周周生產(chǎn)進(jìn)度表，且于每周四提供給業(yè)務(wù)部。第八條外銷案合約需由業(yè)務(wù)員發(fā)出客戶出貨注意事項(xiàng)交出貨管理員，作為辦理報(bào)關(guān)的依據(jù)。第六條生產(chǎn)部接受《備貨/生產(chǎn)通知單》后，查核成品庫存，有庫存品即安排出貨，無庫存則參照生產(chǎn)管理程序安排生產(chǎn)。2對于非常規(guī)產(chǎn)品、新品種、特種產(chǎn)品或有特殊要求的訂單，經(jīng)業(yè)務(wù)部對客戶基本情況進(jìn)行調(diào)查，總經(jīng)理審批后，由業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在《樣品初成表》上，轉(zhuǎn)研發(fā)部、工程部、生產(chǎn)部及采購部，分別評審生產(chǎn)能力、交貨日期與物料采購能力，填寫《樣品初成表》中的相關(guān)評審項(xiàng)目，并簽名確認(rèn)；然后由業(yè)務(wù)部綜合各部門意見，評審合同條款的適用性、完整性、明確性等，呈業(yè)務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)。業(yè)務(wù)員接到客戶訂單時(shí)，應(yīng)先就訂單的交貨期、規(guī)格、質(zhì)量保證要求等進(jìn)行初審；若是客戶的口頭訂單，業(yè)務(wù)員應(yīng)對其各項(xiàng)要求進(jìn)行確認(rèn)，并予以記錄、初審。4生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審查任何模糊的或與客戶要求相沖突的事項(xiàng)，并檢討備料排程與交貨的配合能力及處理國內(nèi)外訂單事宜。2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將涉及產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)能、交貨期問題和有特別質(zhì)量要求的訂單通知相關(guān)部門審查。第三條權(quán)責(zé)部門。第二條范圍。甲方（蓋章） 乙方（蓋章）銷售經(jīng)理簽字： 公司經(jīng)理簽字：日期： 日期： 報(bào)價(jià)日期：地址： 聯(lián)系人： 聯(lián)系方式： 郵件地址： （圖片）產(chǎn)品編號：產(chǎn)品名稱：顏色規(guī)格單價(jià)報(bào)價(jià)類型供樣時(shí)間費(fèi)用最少訂購量生產(chǎn)周期包裝要求備注：說明：六、電子企業(yè)客戶訂單精益控制管理制度名稱電子企業(yè)客戶訂單精益控制管理制度版本頁次第一章總則第一條目的。，甲方擁有對貨物的最終所有權(quán)。 公司標(biāo)準(zhǔn)訂單，乙方須填寫工整， 涂改或以其他格式均為無效訂單。逾期貨款未到甲方賬戶，則甲方按貨款總額每日加收乙方 ‰的違約滯納金。編制審核批準(zhǔn)生效日期五、電子企業(yè)業(yè)務(wù)接洽精益控制工具箱日期： 客戶名稱電話地址負(fù)責(zé)人品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)總價(jià)訂貨日期： 年 月 日 時(shí) 分甲方（供貨單位）： 乙方（訂貨單位）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 傳 真： 傳 真： 發(fā)票類別： □增值稅發(fā)票 □普通發(fā)票如需將貨物送往第三方，請?zhí)顚懀◤募追綆旆恐苯铀瓦_(dá)第三方）：收貨單位： 聯(lián)系人： 電話： 傳真： 郵編： 今乙方向甲方訂購如下產(chǎn)品： 單位：元（人民幣）產(chǎn)品名稱配置訂貨數(shù)量訂貨單價(jià)金額（元）人民幣（大寫）拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分合計(jì)（小寫）￥備注：希望發(fā)貨時(shí)間：運(yùn)輸方式： □鐵路 □航空 □公路 □中鐵快運(yùn)相關(guān)條款：：乙方以支票、電匯、匯票等方式支付貨款，電匯底單及時(shí)傳真至甲方，甲方于接到支票（電匯底單、匯票）后通知甲方物流部門發(fā)貨。第十九條訂單為機(jī)密資料，未經(jīng)業(yè)務(wù)主管同意，不得帶出業(yè)務(wù)部。第六章訂單資料管理第十七條簽訂或確認(rèn)后的有效訂單，由業(yè)務(wù)部按客戶類別、訂單號排序歸檔。第十六條合同管理。第十五條業(yè)務(wù)人員在簽訂購銷合同時(shí)，要明確標(biāo)出合同號，以備存查。第十四條業(yè)務(wù)人員須按公司原則與客戶簽訂購銷合同，并由雙方簽字蓋章。3訂單合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)安排生產(chǎn)。（2）取消訂單。（1）修改訂單后實(shí)施。1評審?fù)ㄟ^或協(xié)議達(dá)成后，業(yè)務(wù)部按《合同管理制度》與客戶簽訂訂貨合同。第十一條如需開模，業(yè)務(wù)員須與客戶協(xié)商模具費(fèi)用的承擔(dān)者，或者將模具費(fèi)用分?jǐn)偟疆a(chǎn)品單價(jià)中。第九條是否已和公司其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過、是否屬于自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍等，然后根據(jù)公司或各部門情況，堅(jiān)持市場統(tǒng)一原則進(jìn)行報(bào)價(jià)。5接收檢驗(yàn)。3驗(yàn)證方法的協(xié)定。1規(guī)格與圖樣。第七條訂單初審。1電子產(chǎn)品加工類訂單，由業(yè)務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)員將客戶要求，例如品名、型號、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格及交貨期，記錄于《訂單受理記錄表》，并要求客戶提供明確的工藝要求。客戶下單一般采取電話、傳真、Email或快遞等方式。2業(yè)務(wù)部針對客戶發(fā)出的訂購信息，要依據(jù)公司的接單條件，衡量能否滿足客戶的要求，若能滿足即可同客戶接洽。第二章接收訂單第四條獲取訂單。3簽訂訂貨合同。1受理訂單，與客戶接洽。本制度主要適用于本公司購銷管理一切訂單。為完善企業(yè)市場管理工作，使業(yè)務(wù)管理規(guī)范化，順利開展銷售業(yè)務(wù)，特制定本制度。編制審核批準(zhǔn)生效日期三、電子企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)證精益控制工具箱1. 產(chǎn)品認(rèn)證申請表申請單位信息單位名稱注冊地址郵編法人代表成立時(shí)間注冊資金年銷售額聯(lián)系電話手機(jī)傳真聯(lián)系人企業(yè)性質(zhì)□中外合資 □外商獨(dú)資 □股份制 □國有企業(yè) □私營企業(yè) □境外企業(yè) □其他通信地址郵編公司網(wǎng)頁Email生產(chǎn)單位信息（申請單位與生產(chǎn)單位一致時(shí)，可不再填寫名稱、單位地址、郵編、法人代表）單位名稱單位地址郵編實(shí)施認(rèn)證產(chǎn)品變更前，應(yīng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申報(bào)，并獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第十一章認(rèn)證產(chǎn)品的一致性第二十六條對批量生產(chǎn)產(chǎn)品與型式試驗(yàn)合格的產(chǎn)品的一致性進(jìn)行控制，以使認(rèn)證產(chǎn)品持續(xù)符合規(guī)定的要求。第二十四條保存不合格產(chǎn)品的投訴記錄，以此作為內(nèi)部質(zhì)量審核的信息輸入。第二十二條對經(jīng)返修、返工后的產(chǎn)品予以重新檢測。3必要時(shí)，應(yīng)對這些產(chǎn)品重新檢測，并規(guī)定操作人員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備功能失效時(shí)需采取的措施。1對用于例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)的設(shè)備除應(yīng)進(jìn)行日常操作檢查外，還應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行檢查。4設(shè)備的校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)能方便地被使用及管理人員識別。2校準(zhǔn)或檢定應(yīng)溯源至國家或國際基準(zhǔn)。 第八章檢驗(yàn)試驗(yàn)儀器設(shè)備第十九條校準(zhǔn)和檢定。第十七條例行檢驗(yàn)是在生產(chǎn)的最終階段對生產(chǎn)線上的產(chǎn)品進(jìn)行的100%檢驗(yàn)，通常檢驗(yàn)后，產(chǎn)品除包裝和加貼標(biāo)簽外，不再進(jìn)一步進(jìn)行加工。 第七章例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)第十六條制定并保持文件化的例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)程序，驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。第十四條建立并保持對生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的制度。第十二條產(chǎn)品生產(chǎn)過程中如對環(huán)境條件有要求，工廠應(yīng)保證工作環(huán)境滿足規(guī)定要求。3保存關(guān)鍵件檢驗(yàn)或驗(yàn)證記錄、檢驗(yàn)確認(rèn)記錄及供應(yīng)商提供的合格證明及有關(guān)數(shù)據(jù)等。2關(guān)鍵元器件和材料可由工廠或供應(yīng)商進(jìn)行檢驗(yàn)。第十條關(guān)鍵元器件和材料的檢驗(yàn)/驗(yàn)證。第五章采購和進(jìn)貨檢驗(yàn)第九條供應(yīng)商的控制。3確保在使用處可獲得相應(yīng)文件的有效版本。1文件的發(fā)布和更改應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保其適宜性。質(zhì)量計(jì)劃包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)過程、檢測及有關(guān)資源的規(guī)定，以及產(chǎn)品獲證后對獲證產(chǎn)品