【正文】 在酒店門口定時(shí)引爆。爆炸事故是指違反國家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災(zāi)害事故中的一種。但是，以破壞、行兇和制造政治影響為目的，在實(shí)施爆炸時(shí)使無辜群眾受到傷害，或使國家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處?！　?2)爆炸自殺事件。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類：　　(1)爆炸案件。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。同時(shí)，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施和檢查督促?！　、垲I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見，進(jìn)行必要的修改。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。酒店的專門預(yù)案，主要由安保部制訂。如果是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對(duì)立情緒，并注意有關(guān)人員的動(dòng)向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原來與事件無關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到這類事件的特征。不管事件性質(zhì)如何，涉及對(duì)象是誰，都必須遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理?！　、郾仨殘?jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行動(dòng)，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。如果有效地處置了各類治安災(zāi)害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。在制訂和實(shí)施預(yù)案過程中，要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提?！　?3)處置力量的部署和具體任務(wù)　　預(yù)案中對(duì)處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。同時(shí)，接受指揮部門的指令，采取處置措施。一般報(bào)警通常有二條線：一條是向安保部報(bào)警，另一條是向公安部門報(bào)警?！　?2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序　　酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。但就意外安全事件的共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：　　(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)　　意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級(jí)：店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。酒店安保部要針對(duì)這三方面問題結(jié)合具體情況，制訂處置預(yù)案。⑤、執(zhí)勤期間發(fā)生被盜、被破壞案件者視情節(jié)50元至開除。③、一次簽完者一處20元。㈥、巡邏崗①、早、中班每小時(shí)簽到一次，夜班每半小時(shí)簽到一次。③、接聽電話不規(guī)范者一次5元。㈤、西門崗①、室外為跨立姿勢，室內(nèi)為坐姿，不按要求者一次5元。③、當(dāng)值不打掃衛(wèi)生者一次10元。㈣、生活紀(jì)律①、不假外出者一次`10元。⑨、謊報(bào)消息、欺騙領(lǐng)導(dǎo)，損壞員工利益或誹謗他人，視情節(jié)一次30元至開除。⑦、當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮、不與同事協(xié)作、合作共事者一次20元。⑤、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自調(diào)班者一次10元。③、執(zhí)勤期間看書者沒收，走路抽煙、喝飲料者，一次10元。㈢、工作紀(jì)律①、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會(huì)議期間抽煙者，一次10元。③、遇到客人主動(dòng)讓路問好，否則一次5元。㈡、禮節(jié)禮貌①、遇到隊(duì)長、班長主動(dòng)問好，否則一次5元。②、頭發(fā)胡須不符合標(biāo)準(zhǔn)5元。八、保安部獎(jiǎng)懲條例為規(guī)范保安部的工作，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建一支優(yōu)秀的保安隊(duì)伍，特制定以獎(jiǎng)懲條例：獎(jiǎng)勵(lì)條款①文明禮貌服務(wù)者10元；②、提出合理化建議被采納者20元；③、積極配合上級(jí)工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)者10元；④、拾金不昧或好人好事，（每次）30元；⑤、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，挽回?fù)p失者30元；⑥、檢查出攜帶酒店物品外出者20元；⑦、抓獲偷盜等違法行為的嫌疑人，視情況100元。㈥、客房部和保衛(wèi)部派員逐個(gè)房間進(jìn)行檢查，檢查完房間客人已離開后，要用粉筆做好記號(hào)。㈤、客房部和有關(guān)部門要組成疏散引導(dǎo)小組引導(dǎo)客人有條不紊地沿疏散樓梯下樓迅速到樓外。㈢、保衛(wèi)部要在每個(gè)門口設(shè)崗執(zhí)行門衛(wèi)和指路任務(wù)；工程部檢查疏散線路指示燈和照明。由總經(jīng)理發(fā)出疏散命令。作為負(fù)責(zé)住店客人和員工安全的保衛(wèi)部必須制定出清楚、明確的疏散程序。㈦、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。㈤、防止閑雜人員圍觀。㈢、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。食物中毒事件處理工作程序㈠、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。㈣、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。如有傷者則予以急救后交警方處理。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。斗毆案件處理工作程序㈠、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。㈣、盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。㈡、接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。㈦如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。㈣、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。㈡、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。㈥、做好談話筆錄，由當(dāng)事人簽字并存檔，做好工作記錄。㈣、若是盜竊客人或酒店財(cái)物的，要設(shè)法追問。有無共同違紀(jì)者。要有其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)在場。2調(diào)查違紀(jì)員職工的工作程序㈠、請(qǐng)違紀(jì)員工到辦公室調(diào)查。㈤、在檢查的同時(shí)應(yīng)有人員密切注意別墅外圍的情況，通知各個(gè)崗位注意可疑人員，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)扣留。㈢、如果是住客房應(yīng)有房務(wù)中心打電話詢問后由保安人員現(xiàn)場檢查，但必須有兩名人員參加。2房間內(nèi)有可疑情況怎樣處理㈠、執(zhí)勤人員如果發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有可疑情況后，要密切注意，并通知房務(wù)中心，核實(shí)是否為住客房。㈣、對(duì)一般的小商小販、推銷人員，在詢問情況前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊騿挝宦?lián)系后，確認(rèn)有其人的，教育放走，或讓其單位持介紹信來店領(lǐng)人。㈡、在詢問時(shí)要語言機(jī)智，在氣勢上要威嚴(yán)持重。2對(duì)可疑人員怎樣詢問為了維護(hù)飯店安全，保障住店賓客及員工的生命財(cái)產(chǎn)不受侵害，當(dāng)在工作中遇到可疑人，對(duì)其詢問時(shí)，一般做法是：策略地以服務(wù)的形式，禮貌地進(jìn)行詢問。㈤、值班經(jīng)理、保安主管到場了解丟失經(jīng)過后，可幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。㈢、值班經(jīng)理、保安主管根據(jù)停放登記情況和車場值班人員介紹情況，認(rèn)真地進(jìn)行核實(shí)。2處理車場車輛被盜被破壞的工作程序㈠、車場值班人員要立即報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班要立即報(bào)告值班經(jīng)理和保安主管。㈢、對(duì)夜間24：00以后外出車輛要三證對(duì)照，即：身份證、行車證、駕駛證，發(fā)現(xiàn)可疑，及時(shí)上報(bào)。2夜間管理進(jìn)出車輛的工作程序㈠、認(rèn)真查看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚。㈡、說服雙方讓各自認(rèn)清自己的責(zé)任．以求達(dá)到協(xié)商調(diào)解目的，㈢、凋解一時(shí)達(dá)不成協(xié)議，請(qǐng)雙方留地址以便進(jìn)一步解決。㈥、較重事故報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。㈣、必要時(shí)拍照，留下現(xiàn)場資料。㈡、如有人員受傷，視情況讓醫(yī)務(wù)人員到場或安排車輛送醫(yī)院。㈢、酒吧服務(wù)人員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應(yīng)停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料、解酒的食品，勸其同伴不要再勸酒。同時(shí)，報(bào)告酒店值班經(jīng)理。2處理客人酗酒鬧事的工作程序飯店是為客人提供休息、娛樂、辦公安全的場所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人安全時(shí)，應(yīng)按下列程序處理：㈠、在餐廳、酒吧等場所，當(dāng)客人聚會(huì)、互相勸酒無節(jié)制時(shí)，飯店服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，采取必要的防范措施㈡、保安人員到場后，要先觀察客人動(dòng)靜，如果客人借酒尋釁滋事，動(dòng)用餐具或有不文明的出丑行為時(shí)，保安人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適當(dāng)、必要措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開或回房間休息。㈨、呼叫值班經(jīng)理和大堂副理，匯報(bào)有關(guān)情況。㈦、如協(xié)商不能解決，可報(bào)派出所處理。㈤、找現(xiàn)場目擊者或現(xiàn)場工作人員了解事情經(jīng)過，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員寫出書面材料。㈢、如賓客間打架，立即制止，拉開對(duì)方。處理賓客間糾紛工作程序㈠、接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。㈥、請(qǐng)其或同行人員中清醒的人結(jié)賬離開餐廳，歡迎其改日光臨。㈣、向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。㈡、如醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心地勸說不要影響餐廳其他賓客用餐。要記清公安機(jī)關(guān)何部門、何人來處理，以便日后聯(lián)系。同時(shí)將有關(guān)材料復(fù)印留存。㈦、根據(jù)初步了解結(jié)果，請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。㈤、查驗(yàn)其證件及隨身物品。㈢、了解可疑人員的情況。1報(bào)查可疑情況的工作程序㈠、應(yīng)問清報(bào)告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動(dòng)地點(diǎn)。㈤、記錄材料應(yīng)詳細(xì)、具體，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時(shí)參考。㈢、迅速趕赴現(xiàn)場，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防止事故蔓延。1調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的工作程序㈠、向報(bào)告人問清事故發(fā)生的時(shí)間、位置、性質(zhì)、在場人員及報(bào)告人的姓名、部門。㈥、調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。㈣、找當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。㈡、若有現(xiàn)場，應(yīng)請(qǐng)報(bào)案人保護(hù)現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況。㈦、所寫材料必須完整存檔，同時(shí)記錄在工作日志上。㈢、問清失主最后一次見到或使用失物的地點(diǎn)、時(shí)間及近期的工作活動(dòng)情況，有無可疑人員。1受理員工報(bào)失工作程序㈠、應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等。㈧、若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行、公安機(jī)關(guān)管理處掛失。㈦、若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。㈤、對(duì)客人報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外，并征示客人意見是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)。㈢、向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)安排，會(huì)同大堂副理找住客或報(bào)告人了解遺失的經(jīng)過及可疑人員的特征、去向，并了解客房號(hào)、身份。1受理賓客報(bào)失的工作程序㈠、應(yīng)向報(bào)告人問明事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物的數(shù)量、名稱、價(jià)值等。㈧、所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過目并簽字。(教育／罰款／送公安機(jī)關(guān)處理)。㈥、要查清其有無違紀(jì)情況(若有，要查清經(jīng)過及細(xì)節(jié))。㈣、要核查隨身攜帶的物品(屬于酒店的東西要沒收，來歷不明的要暫扣)。㈡、審查時(shí)，必須有二人在場(可疑人員系女性的，應(yīng)由一名女保安參與；有二名可疑人員的，應(yīng)分開審查)。對(duì)形跡可疑人員要及時(shí)對(duì)其監(jiān)控并回報(bào)。㈡、警戒賓客住所，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在通住重要賓客住所重要通道，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。㈡、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通暢。㈡、測試消防水泵，打開樓層手動(dòng)報(bào)警，看壓風(fēng)機(jī)、空調(diào)、增壓泵是否動(dòng)作，總機(jī)房、工程部值班室是否收到信號(hào)，動(dòng)作后試一下正負(fù)泵切換是否正常。㈦、及時(shí)消警，向有關(guān)人員匯報(bào)報(bào)警原因。㈥、真誠向客人道別：“對(duì)不起，打擾您了。㈢、仔細(xì)觀察報(bào)警房間是否有煙冒出，門己發(fā)燙。查火警工作程序㈠、接警報(bào)，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)。③、視情況及時(shí)報(bào)告督導(dǎo)或主管采取相應(yīng)措施。㈢、接收反饋①、及時(shí)接收消防員的反饋情況。㈡、通知和報(bào)告①、及時(shí)準(zhǔn)確用對(duì)講機(jī)通知消防員報(bào)火警部位和火情并迅速前往檢查。接受火警電話報(bào)查工作程序㈠、接聽電話并記錄和復(fù)述①、鈴響3聲之內(nèi)接到，報(bào)：“您好，消防中心”。㈢、耐心冷靜安撫，周圍客人，防止混亂。停電應(yīng)急處理工作程序㈠、迅速趕到指定地點(diǎn)。㈢、若房內(nèi)無人，應(yīng)與房務(wù)中心服務(wù)人員共同檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場；若無異常，交房務(wù)中心處理。處理客房門沒關(guān)或鑰匙掛在門上的工作程序㈠、注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門口。㈢、疏通消防通道，發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通，并提醒有關(guān)部門注意。維護(hù)樓層工作程序㈠、勸阻房間客人聲響過大時(shí)，應(yīng)輕敲房門，有禮貌提醒客人房內(nèi)聲響過大，請(qǐng)其注意。㈣、如一時(shí)找不到失主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并根據(jù)發(fā)現(xiàn)區(qū)域確定交行李房或房務(wù)中心。㈡、如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。㈢、自己不能處理時(shí)，通知相關(guān)部門的同時(shí)匯報(bào)值班督導(dǎo)。設(shè)備故障報(bào)查的工作程序㈠、注意發(fā)現(xiàn)漏水，電器異常聲響，燈不光亮，裝飾件脫落等。 ㈢、仔細(xì)驗(yàn)證，如有疑問及時(shí)提問。查驗(yàn)證件的工作程序㈠、立正向客人敬禮。㈣、準(zhǔn)確地給予客人指路，必要時(shí)輔以手勢。㈡、微笑熱情地詢問客人：“您好，我能為您做些什么?’’ ㈣、著制服時(shí)，必須整齊、潔凈，扣子按要求扣好。 ㈡、執(zhí)勤保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。②、做到物品擺放整齊，地面無垃圾、污漬。 ㈢、崗位衛(wèi)生。 ②、每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。 ㈡、宿舍衛(wèi)生。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。 ①、全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。 ㈣、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。 ㈡、保安人員外出必須由督導(dǎo)逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按有關(guān)規(guī)定處理。 ㈨、晚上21：30以后來店會(huì)客者恕不接待。 ㈦、會(huì)客完畢后，值班人員要特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。 ㈣、來店會(huì)客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后放行。 ㈢、員工上班期間一律不得會(huì)客，值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋，勸其離去。 酒店會(huì)客登記制度 ㈠、凡來店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明要會(huì)見人的姓名、部門，并填寫會(huì)客登記單。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。 ㈥、值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。 ㈤、值班人員要協(xié)同工程部做好消防監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。 ㈣、其他各崗位值班人員