【正文】 戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：① 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務(wù)員和廠家對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明廠家對銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。● 聯(lián)絡(luò)感情“售后服務(wù)”在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。“客戶的維系”是指銷售人員及銷售機構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。以藥品銷售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：① 商品商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。銷售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”?！?提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項重要工作。結(jié)果，按時收了幾個月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務(wù)，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會”或“不愉快”。② 服務(wù)承諾的“履行”在推銷時，無論如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，因為提供服務(wù)的“承諾”對達(dá)成交易有巨大幫助。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護本身商譽的必要行動。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽?！?維護商品信譽售后服務(wù)的主要目的是為了維護商品的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后服務(wù)。 1）產(chǎn)品售后服務(wù)凡是與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。雖然售后服務(wù)早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實際工作中，售后服務(wù)往往得不到真正重視。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后服務(wù)”的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。4）除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。2）要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。6． 邀請其參加廠家舉辦的銷售競賽活動。4． 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。2． 支援客戶的企劃宣傳活動。7．對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。5． 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。3． 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列1． 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。6． 支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。4． 在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。 2． 支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。6．協(xié)助改善顧客管理。4．指導(dǎo)改善商品管理方法。2．提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。7．指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。4． 指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運用。2． 對變更經(jīng)營方針提供意見與指引?！?擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動?！?與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援?！?經(jīng)營管理相關(guān)的支援。 輔導(dǎo)客戶 “輔導(dǎo)客戶”（主要對象是經(jīng)銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關(guān)系擴大產(chǎn)品的市場占有率?！?教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。即定期把客戶請來舉行討論會。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。④ 避免爭論。③ 理解對方。② 反饋性歸納。通常的溝通方式有以下三種： ● 傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：① 鼓勵他人說話。 4）客戶管理的溝通方式對客戶進行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法?？蛻粝盗谢潭雀?，說明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。 ● 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： ● 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么?● 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? ● 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？3）組織客戶系列化一個地區(qū)少則幾十，多則幾百個，甚至更多客戶。④ 專人負(fù)責(zé)由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。② 突出重點應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地進行調(diào)整。⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。⑦ 應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。⑤ 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。“客戶資料卡” 應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用?！?建檔管理的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等，表：2表2表24是這幾種工具的具體說明。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。表21：客戶資料管理內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。⑨ 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作。⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。③ 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。1）建立客戶數(shù)據(jù)庫● 建立“客戶資料卡”的用途及好處① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法?？蛻艄芾砗蜏贤ǚ椒ń⒁浴翱蛻糍Y料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項重要內(nèi)容。競爭會拉開差距，競爭也會帶來平衡，該公司在深得其益的同時，并沒有被人指著罵“貪新忘舊”。他們優(yōu)先扶持老客戶，希望能夠幫助他們提高競爭力，以達(dá)到相應(yīng)的銷售目標(biāo)，對于達(dá)不到銷售目標(biāo)的客戶就取消其優(yōu)惠價的待遇。首先，廠家要不能讓老客戶始終睡在功勞簿上而阻礙市場的發(fā)展；其次，也不能影響新客戶的積極性。該廠家所面對的是這樣一種情形：一方面，一些相當(dāng)有活力的新客戶對貴了幾分錢的產(chǎn)品進價抱怨日增；另一方面，來客戶們也一再提醒該廠家：千萬不要忘記當(dāng)時是誰幫你們打的天下。所以該廠家始終給糧油系統(tǒng)的供應(yīng)價優(yōu)惠幾分錢。在上海，有一大批油醬商店，這些商店主要供應(yīng)糧、油、調(diào)味品，原先這些他們并不出售啤酒。上海某啤酒廠家在如何端平新老客戶這碗“水”上處理得比較恰當(dāng)。不少廠家往往會因為過分發(fā)展新客戶，致使服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。而且，開發(fā)過多的客戶，也肯定會分散維系現(xiàn)有客戶的精力。通常廠家在開拓新市場時，都會強調(diào)新客戶的數(shù)目而忽略其素質(zhì)，殊不知客戶的素質(zhì)較數(shù)量更為重要。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。而對于賣方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，則可以省去開發(fā)新客戶的時間和金錢?！敖徊驿N售”是一種買方、賣方皆獲利的方式。這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。于是，該主管就大膽地作出了這樣一個決定：與其代價不低地開發(fā)新網(wǎng)點，還不如把現(xiàn)有網(wǎng)點的文章做足。沒過多久，西餅市場的競爭在中國也開始熱鬧起來，雖然這家廠家在原材料供應(yīng)方面有一定的優(yōu)勢，但是，由于其經(jīng)濟實力有限，不可能投資相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳廣告費和開設(shè)較多的連鎖店，所以，廠家的利潤增長還不如原來做原料生意的時期。有時侯，即使你悉心照顧，也難防在一旁處心積慮、虎視眈眈的競爭者。許多銷售人員常常因為疏于為其提供持續(xù)的服務(wù)，而將老客戶白白丟失，實在可惜。3）利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個老客戶都成為滿意的客戶。因為有些人常誤以為只有開發(fā)新客戶才算往外拓展市場，才屬于一種積極攻擊的“英雄”行為，而維系老客戶似乎只屬于消極的防守行為，重要性位居其次，只有在精力有余的時候，才會花點心思去照顧一下。由此可見，對廠家和市場的安身立命，乃至茁壯成長，老客戶的持續(xù)支持確實具有舉足輕重的地位，而如何培養(yǎng)、經(jīng)營老客戶，更是影響深遠(yuǎn)的營銷課題，值得營銷人員特別重視。事實上，客戶基礎(chǔ)猶如大樓的地基，地基愈深厚、愈扎實，就愈具支撐力?！?老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。老客戶不但會重復(fù)購買，甚至換購價格較高的產(chǎn)品，或增購廠家所提供的替代、相關(guān)產(chǎn)品。實際上，針對不同客戶的投資價值回報率是下列一種關(guān)系（表41）：表41：投資價值回報率 項目類別需要開展的營銷活動營銷價值所需投資的營銷費用開發(fā)新客戶高低高保持現(xiàn)有客戶中高中強化現(xiàn)有客戶低中低2）維系老客戶的真正意義除了用于維系老客戶的成本較低這一因素外，還可以列舉一些“維系靠客戶”的其它理由：● 首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他很可能會無意中幫助廠家傳播正面的口碑宣傳，使廠家擁有更多的交易機會，簡言之，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。而且，大部分廠家并不知道忠實的老客戶的真正價值，他們把營銷費用和注意力的大部分用于爭取新的客戶，用比較少的精力和注意力來保持老客戶。但是，一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會減少。檢核的內(nèi)容詳見表24?！?對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級● 同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。以汽車銷售為例，業(yè)務(wù)員通常擁有各種“潛在客戶資料卡”，每月均針對潛在客戶有計劃地開發(fā)：● 將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。對于前兩類客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率。為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進行分類，以便分別處理。對于要拜訪的對象，可以將他們分為兩類：老客戶和潛在客戶。在提高開發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是“加強溝通與拜訪”，在“拜訪計劃”中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。這是一種用來保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。例如，汽車銷售人員可以將客戶分成三類，并分別用紅、黃、綠三種顏色的卡片區(qū)分“已成交客戶”、“短期內(nèi)有望成交的客戶”、“潛在客戶/可能購車的客戶”。例如，如果要求始終保持50位潛在客戶，當(dāng)成功開發(fā)其中一位后應(yīng)迅速補充一位新的潛在客戶。表23：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶個 人 客 戶1公司名稱1姓名2公司地址2年齡3電話號碼3住址4經(jīng)營范圍4聯(lián)系電話5年營業(yè)額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)6工作單位7主要產(chǎn)品名稱7出生地8資本額8配偶姓名9負(fù)責(zé)人9家庭成員10主要客戶10興趣愛好11業(yè)界地位11個人性格12市場占有率12政治面貌13工廠所在地13購買決策人14承辦部門14所喜愛的運動15承辦人15第一次購買本廠家產(chǎn)品的日期16承辦人性格16付款情形17承辦人興趣17信用狀況18采購決定人18購買周期19與本廠家的交易起始日19本廠家過去的業(yè)務(wù)懲辦人20信用狀況20業(yè)務(wù)介紹人21購買本廠家產(chǎn)品的周期2122本廠家過去的業(yè)務(wù)承辦人2223業(yè)務(wù)介紹人234） 潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。② 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。① 統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公