【正文】 銷售檢討工作應(yīng)該從如下幾個(gè)方面著手： 1）對(duì)業(yè)務(wù)員的檢討 業(yè)務(wù)員是廠家銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，是廠家銷售渠道的入口和引橋，是廠家銷售業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)者，更是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一線較量的拼搏者。② 對(duì)次級(jí)客戶的拜訪次數(shù)偏多（即過(guò)度拜訪）時(shí)，必須適度減少拜訪次數(shù)。關(guān)于“客戶訪問(wèn)次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，可以先采用經(jīng)驗(yàn)法則，針對(duì)A、B、C類客戶研判出其銷售反應(yīng)（或利潤(rùn)反應(yīng)）。業(yè)務(wù)人員必須有這樣的意識(shí)：與客戶多接觸并保持適當(dāng)?shù)慕煌l率，這對(duì)于提升業(yè)績(jī)非常重要。③ 設(shè)定具體的改善對(duì)策。業(yè)務(wù)管理中最常用的是上面所介紹的“銷售日?qǐng)?bào)表”。② 市場(chǎng)信息欄 此欄的目的是為了反映市場(chǎng)所收集到的各種信息。這些補(bǔ)充性的行為會(huì)使業(yè)務(wù)員加深對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的重要性的認(rèn)識(shí)。主管對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表沒(méi)有任何反映和反饋，是業(yè)務(wù)員不愿意填寫日?qǐng)?bào)表的最大原因。太多的文字，結(jié)果可能會(huì)像作文一樣滲入很多想象，從而使日?qǐng)?bào)表失去本身的意義。通過(guò)填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”可以獲得下列功能：①1 通過(guò)銷售日?qǐng)?bào)表可以有效搜集市場(chǎng)信息；②1 可以有組織地搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；③1 對(duì)于主管而言，可以用來(lái)作為推銷員活動(dòng)管理一部分；④1 推銷員本身可以通過(guò)“銷售日?qǐng)?bào)表”將拜訪中所碰到的問(wèn)題列出，從而向主管尋求相關(guān)的支援。3．本地顧客對(duì)本公司及競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)和消費(fèi)行為。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異常客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等。 業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見(jiàn)、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報(bào)告表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn)?？蛻舯粯I(yè)務(wù)員的真誠(chéng)和熱情打動(dòng)后，往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。成功的廠家和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，客戶常常因購(gòu)買產(chǎn)品而與賣方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會(huì)因?yàn)榕c客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護(hù)者與業(yè)務(wù)員的好朋友。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。例如：某保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時(shí)承諾，以后每個(gè)月十號(hào)來(lái)受保險(xiǎn)費(fèi)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，售后服務(wù)常常會(huì)成為影響客戶決定的重要因素。售后服務(wù)“產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷售工作”已經(jīng)完成。5． 協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。4． 協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。3． 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援1．灌輸商品知識(shí)與銷售教育?！?指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。④ 熱情接待來(lái)訪客戶。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵(lì)他人暢所欲言的良好因素。A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。④ 要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。“客戶資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：① 是否在訪問(wèn)客戶后立即填寫此卡？② 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？③ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？④ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡?！?客戶資料卡”的內(nèi)容客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見(jiàn)表21。② 便于寄發(fā)廣告信函。而對(duì)于新客戶，只要自身有能力達(dá)到相應(yīng)的銷售目標(biāo)，該廠家照樣變通補(bǔ)充其利潤(rùn)。由于當(dāng)時(shí)該廠家的產(chǎn)品沒(méi)有知名度，那些專業(yè)煙酒廠家及其下屬商店都不愿為其推“賣不掉”的產(chǎn)品，是糧油系統(tǒng)的批發(fā)商極其下屬商店為該廠家的產(chǎn)品立足上海市場(chǎng)立下了汗馬功勞。試想一下，一家定位于中高檔格調(diào)的商廈，如果為了增加顧客的流通量，而采用減價(jià)策略，雖然在短期內(nèi)可以吸引更多的新顧客，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這一策略不但有損該商廈的形象，更令以往的老顧客卻步，最終影響廠家的贏利。對(duì)買方而言，跟一個(gè)對(duì)自己的需求相當(dāng)了解的賣方交易，可以省去許多時(shí)間和麻煩。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問(wèn)題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？某臺(tái)資廠家規(guī)模并不大，原來(lái)主要做食品（尤其是西餅糕點(diǎn)）的原輔料生意，如代理進(jìn)口面粉、進(jìn)口奶油等，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這家廠家索性自己也投資設(shè)備開始直接生產(chǎn)和銷售自己品牌的西餅。然而，我們所看到的不少現(xiàn)實(shí)是：老客戶常常在有意無(wú)意之間被冷落，或未能給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)照顧。● 老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。表24：潛在客戶開發(fā)檢核表1是否已做好行銷地圖？2對(duì)商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？3是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？4是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？6有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？7是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？8是否活用了所有的促銷品？9開發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)？11是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？12是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？13是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？16是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來(lái)？17是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單？18是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？19是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人？20是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？21是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？22是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？23是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系1）“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。分類項(xiàng)目可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問(wèn)的”、“擬間隔一段時(shí)間進(jìn)行再次訪問(wèn)的”和“放棄訪問(wèn)的”三類。對(duì)一種顏色的卡片（如黃色）可以用A、B、C三種符號(hào)來(lái)區(qū)分，A級(jí)（黃卡）表示一周內(nèi)可能成交的客戶、B級(jí)（黃卡）表示一個(gè)月內(nèi)可以成交的客戶、C級(jí)（黃卡）表示三月內(nèi)可能會(huì)成交的客戶。3） 潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。⑦ M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。N： NEED，代表“需求”。此外，主管還應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵(lì)和協(xié)助。② ● 潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查為鎖定潛在開發(fā)客戶，在行動(dòng)之前，有必要對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，事先了解該客戶的銷售狀況、商品陳列狀況、與各廠商的往來(lái)情況、負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)及敬業(yè)情況等內(nèi)容。有效地管理區(qū)域市場(chǎng)（二）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：關(guān)于區(qū)域主管銷售隊(duì)伍建設(shè)渠道管理客戶管理銷售過(guò)程管理銷售結(jié)果管理渠道管理案例：佳都國(guó)際集團(tuán)（PCI）渠道定義學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 區(qū)域主管的職責(zé) 銷售隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)容 渠道的設(shè)計(jì)和管理 開發(fā)新客戶的方法1． 管理客戶的方法2． 以“銷售日?qǐng)?bào)表”為核心的銷售管理工具3． 專業(yè)檢討體系的建立學(xué)習(xí)目的：讓區(qū)域主管進(jìn)行自我定位學(xué)習(xí)如何建立一支過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)掌握渠道設(shè)計(jì)的方法掌握管理渠道沖突和竄貨的方法學(xué)習(xí)渠道激勵(lì)的方法和技巧1． 掌握銷售過(guò)程管理的內(nèi)容和方法2． 學(xué)習(xí)如何建立專業(yè)的檢討體系第四部分 客戶管理產(chǎn)品的銷售對(duì)象是客戶，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”。③ ● 設(shè)定“新客戶開發(fā)日”因業(yè)務(wù)人員平時(shí)忙于銷貨、送貨、收款、拜訪等方面而疲于奔命，可能無(wú)暇顧及新客戶的開發(fā)，主管可以設(shè)定某日（如每月第二周星期五）為“新客戶開發(fā)日”。例如，對(duì)于與業(yè)務(wù)員的協(xié)同訪問(wèn)，除了事前要妥善安排，事后還應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行檢討、修正。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。⑧ m+a+n： 非顧客，應(yīng)停止接觸。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過(guò)“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。這是一種用來(lái)保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。對(duì)于前兩類客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。老客戶不但會(huì)重復(fù)購(gòu)買，甚至換購(gòu)價(jià)格較高的產(chǎn)品，或增購(gòu)廠家所提供的替代、相關(guān)產(chǎn)品。因?yàn)橛行┤顺Ｕ`以為只有開發(fā)新客戶才算往外拓展市場(chǎng)，才屬于一種積極攻擊的“英雄”行為，而維系老客戶似乎只屬于消極的防守行為，重要性位居其次，只有在精力有余的時(shí)候，才會(huì)花點(diǎn)心思去照顧一下。沒(méi)過(guò)多久，西餅市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)也開始熱鬧起來(lái)，雖然這家廠家在原材料供應(yīng)方面有一定的優(yōu)勢(shì)，但是，由于其經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，不可能投資相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳廣告費(fèi)和開設(shè)較多的連鎖店，所以，廠家的利潤(rùn)增長(zhǎng)還不如原來(lái)做原料生意的時(shí)期。而對(duì)于賣方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，則可以省去開發(fā)新客戶的時(shí)間和金錢。而且，開發(fā)過(guò)多的客戶，也肯定會(huì)分散維系現(xiàn)有客戶的精力。所以該廠家始終給糧油系統(tǒng)的供應(yīng)價(jià)優(yōu)惠幾分錢。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)拉開差距，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)帶來(lái)平衡，該公司在深得其益的同時(shí)，并沒(méi)有被人指著罵“貪新忘舊”。③ 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。表21：客戶資料管理內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。⑤ 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。⑤ 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。② 突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。② 反饋性歸納。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種?！?教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。● 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。2．提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。4． 在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。5． 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。6． 邀請(qǐng)其參加廠家舉辦的銷售競(jìng)賽活動(dòng)。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場(chǎng)的重要法寶，沒(méi)有“售后服務(wù)”的銷售在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。結(jié)果，按時(shí)收了幾個(gè)月以后，不是提早就是遲遲不來(lái)，給客戶造成很大不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：① 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺(jué)到業(yè)務(wù)員和廠家對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明廠家對(duì)銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段和機(jī)會(huì)，這是進(jìn)行銷售的一種技巧。因此，在開展售后服務(wù)時(shí)，除了要用熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，還應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖推銷的信息。區(qū)域主管可以通過(guò)“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過(guò)“銷售日?qǐng)?bào)告表”，知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。 業(yè)務(wù)員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。4．本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及相關(guān)政策。⑤1 可以對(duì)目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評(píng)估；⑥1 可以作為銷售效率分析的資料，也可以用來(lái)作為銷售統(tǒng)計(jì)的資料。并且，如果能將銷售日?qǐng)?bào)表的格式和狀況事先印好，業(yè)務(wù)員只需要在相應(yīng)欄目做記號(hào)即可以表示特定意義，如此可以減少業(yè)務(wù)員對(duì)填表的對(duì)抗性。對(duì)于業(yè)務(wù)員提交的文件和資料，主管應(yīng)認(rèn)真過(guò)目并提出附加意見(jiàn)。 ●銷售日?qǐng)?bào)表的“欄位”設(shè)計(jì)（詳見(jiàn)表31）行業(yè)不同，銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)重點(diǎn)也不同。為便于業(yè)務(wù)員填寫，在設(shè)計(jì)時(shí)要避免“主題廣泛、無(wú)從下手”的狀況出現(xiàn)，所以在設(shè)計(jì)時(shí)，將視廠家特征將“市場(chǎng)信息欄”區(qū)分為若干個(gè)項(xiàng)目，以便于填寫。需要說(shuō)明的是，除“銷售日?qǐng)?bào)表”外，還有“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”。一般而言，業(yè)務(wù)員在一天中的工作時(shí)間內(nèi)（8小時(shí)或更長(zhǎng)），真正對(duì)推銷有益的工作時(shí)間，只有20%—30%而已。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的訪問(wèn)次數(shù)一般均高于其所在團(tuán)隊(duì)的訪問(wèn)平均值。例如，對(duì)于A類客戶，每年訪問(wèn)48次；對(duì)于B類客戶，每年訪問(wèn)24次；對(duì)于C類客戶每年訪問(wèn)12次。③ 為增加拜訪頻率，可交叉使用登門拜訪、電話拜訪、信函拜訪等各種方式，從而加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。因此，應(yīng)該成為檢討工作的重點(diǎn)。其目的是對(duì)考核對(duì)象的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，對(duì)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的排查以期更有效地進(jìn)行下期的銷售工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)重要客戶的拜訪次數(shù)不足時(shí)，應(yīng)要求業(yè)務(wù)員增加拜訪次數(shù)、強(qiáng)化拜訪質(zhì)量，并評(píng)估每次的拜訪目標(biāo)是否都順利達(dá)成。對(duì)于決定是否增加或減少“拜訪次數(shù)”，可以參照預(yù)先制定的“客戶訪問(wèn)次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。區(qū)域主管應(yīng)視客戶的重要程度而督促業(yè)務(wù)員增加或減少拜訪次數(shù)。② 扣除其他時(shí)間后，了解業(yè)務(wù)員