客服部管理手冊(cè)(第一版)-文庫(kù)吧資料
2025-04-20 06:51本頁(yè)面
【正文】 的，按50元/例給予處罰。不能擅自命令和處理，必須報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)中心副總，由直線部門(mén)負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書(shū)面報(bào)告，上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心副總。第四條：辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對(duì)象承擔(dān)。第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門(mén)有銷(xiāo)售計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部和臨時(shí)指定的相關(guān)部門(mén)及人員。D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。B． 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷(xiāo)售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)換。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況，對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請(qǐng)表》，報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見(jiàn)維修點(diǎn)流程。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計(jì)劃在全國(guó)的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷(xiāo)市場(chǎng)渠道整理的展開(kāi)而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門(mén)、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門(mén)、泉州、江西；③ 第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處，對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠；原則上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次，對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫(xiě)《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。第二條：消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買(mǎi)憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無(wú)法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。D． 人為損壞的，不予更換。四、管理規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從購(gòu)買(mǎi)之日起，保修1年，各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對(duì)超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的維修費(fèi)。G． 其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。E． 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。C． 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳?？蛻舴?wù)部工程師及文員崗位職責(zé)本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋主要職責(zé)A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。H． 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。F． 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)
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