【正文】 備工作 （ 1）參加工作例會 早例會 不能出現違法亂紀、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。 不能靠在商品、貨架或墻上。 不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 ” 1 “你先聽我解釋。 ” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 ” “我只負責賣東西，不負責其它的。 ” “你要的這種沒有。 （二）規(guī)范用語 “您好 ” “好的 ” “請您稍等 ” “讓您久等了 ” “對不起 ” “謝謝您 “ （三）禁忌用語 你自己看吧 不可能出現這種問題 “這肯定不是我們的原因。 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美 和諧、大方，穿戴整潔。首先應使顧客安心、防止發(fā) 生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件。 ” 三、商場異常事務的處理 （一）對顧客突然患病的處理 （ 1）如果發(fā)現或聽說有危急病人 時，導購代表應先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在 12 分鐘內趕到病人所在處； （ 2）在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護傷病人； （ 3）在現場的判斷 ①是否需要救護車（由店長或代理人員作判斷） ； ② 如果不能搬動顧客，同時又需要安靜時，應防止其他人的圍觀； ③ 尋找傷病人的同伴； ④ 與警方取得聯(lián)系（重傷病人時） ； （ 4）一定要記下傷病人的姓名、家庭住扯、電話號碼。 （ 7）對方聲音很小時的處理方法 如果對方語音太小，導購代表可以直接講： “對不起，請您聲音再大一點好嗎，我聽不太清楚您講話。 （ 6）電話找人時的處理方法 若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者。 ”等再去接電話時，導購代表千萬不要忘了向顧客說： “對不起，讓您久等了。 （ 5）讓顧客等候時的處理方法 如果通話過程中需要顧客等待，導購代表必須向對方說： “對不起，請您稍等一下， ”然后要說出讓他等候的理由，以免顧客因等候而焦急。這時，導購代表應說： “對不起，請您稍微等一會兒， ”然后用手捂住話筒，同 其他人小聲地交談或商量。這時，導購代表不僅要將這些記錄下來，還應將這些話再重復一遍，以防 自己聽錯。 比如，該向柜組長 /店長匯報的，該記入訂購記錄的，都應認真對待。 （ 2）把對方的話記在紙上 在電話機旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話，一邊隨手將重點記錄下來。 ”或 “您好，我是 商店 部 。 （ 1）電話接通后，要先報自己的姓名 電話接通后，導購代表要自報家門。 2．如何接聽業(yè)務電話 有些顧客為了省時省力，用查詢到的電話與商店直接聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。 （ 5）掛斷電話前的禮貌 打完電話后，導購代表一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝、再見 ”來表達。 （ 4）講話時要簡潔明了 由于電話具有收費、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽電話，交談時都要長話短說，簡而言之。 （ 3）撥通電話后，要先 報自己的姓名 向外打電話，電話接通后，導購代表要先問好、自報家門，確認對方的身份后，再談正事。 （ 2）掌握打電話的時機 打電話也要掌握一定的時機，要避免在吃飯時間與顧客聯(lián)系。此 外，每句話怎么說，最好也應有所準備：一是要注意語氣謙恭；二是要注意有條理性。但有時，一個不恰當的時機，一個不恰當的詞匯就導購顧客還未上門就流失掉了。 二、電話禮貌 1．如何打業(yè)務電話 商店建立用戶檔案，就是為了在搞活動期間能及時地通知到顧客。那么屬于后者的導購代表們就應協(xié)助商家做好貨源供應這項工作（向其詢問或協(xié)助 清點、查看庫存） 。 平日里，如看到商家的領導人員，要積極主動、面帶 微笑地與其打招呼： “王主任，您好（早上好）；要尊重商家一方的柜組長 /店長與導購人員， ” 要與她們搞好人際關系，要有遇事多請教的心態(tài)，同時要爭取她們幫助我們向顧客推薦商品，使我們的銷售業(yè)績提高；要將銷售的效果講給他們聽；要 尊重商店的規(guī)章制度，耐心聽取商家對公司、對我們的要求、意見和建議，并及時向店長匯報。 （ 3）柜臺在接到變價處理的正式通知單后，實施變價銷售。在珠寶首飾的盤點中，如遇政策性調價或發(fā) 現有款式 陳舊的、殘損的首飾須照一定的程序進行變價處理： （ 1）柜臺需向業(yè)務部門及時匯報珠寶首飾的殘損、積壓情況，并由業(yè)務部門會同柜臺填寫商品變價處理申請報告單。商品調價是零售業(yè)的一項經常性的工作。 ② 認真分析珠寶首飾商品損益原因，提出改進措施，以防類似差錯再發(fā)生。 （ 2）損益的處理 盤點過程中發(fā)現的損益必須及時處理。 ③ 保管過程中出現的差錯 。 ② 展示及銷售過程中出現的差錯。主要是由于驗收時不認真、不全面造成的。 三、商品損益的處理 商品損益是指商品從購進到銷售整個過程中發(fā)生的升益和損耗。 ① 因工作失職造成的損失，原則上由個人負責賠償。不超過差錯率的長短款即作 正常情況處理。 表 13 月、季、年末庫存商品盤點表 部門： 明細 項目 數量 帳面存 金額 數量 實存 金額 數量 盤盈 金額 數量 年 月 日 盤虧 金額 經手人： 二、盤點結果短款金額處理 （ 1）確定合理長短款公差率 經理： 財務： 長短款公差率是指長短款占銷售額最高限度的百分比。 （ 4）對盤點過程中發(fā)現的商品損益進行處理。 （ 2）審批后的盤點表分送會計、統(tǒng)計等有關部門。 （ 5）準備盤點所用的計量器具及各類表格。 （ 2）清點全部購物小票調撥單等交易所計算總進貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數值是否與實存數相符。 （ 3）將柜臺流水賬等準備齊全。 一、盤點每階段的工作內容 1．做好盤點前的準備工作 為加快盤點進度，在盤點前需做好準備工作： （ 1）將全部商品歸類存放。二是以工作需要劃分，可分為全面盤點和部分盤點：前者是對柜組的全部商品逐一盤點，后者可能對有關商品的庫存進行盤點。 珠寶首飾盤點可分為兩種類型。盤點的意義在于摸清家底，加強珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首 飾庫存結構，找出經營管理上存在的問題。 （ 2）認真填寫及簽收調配單。 3．商品調配程序 （ 1）及時總結銷售情況，積極向主管經理提出柜組珠寶首飾品種數量的組配計劃及調配建議。 （ 2）根據銷售情況及時調整柜臺珠寶首飾品種及數量，做到熱銷品種及時補充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當，保有一定比例的新品種、 試銷品種。 （ 3）品種銷售的變化情況。 二、如何做好貨品調配 1．了解和統(tǒng)計柜組當天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動態(tài)，總結下列具體情況： （ 1）熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。 （ 4）適應潮流的合理性調配。 （ 3）節(jié)假日促銷時段的合理調配。 （ 2）季節(jié)性合理調配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對珠寶首飾有著不同的消費習慣。 在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調配是經常發(fā)生的，但調配要講原則，不 可隨意調配，否則事與愿違。 一、貨品調配概念和原則 柜組調配是公司內部柜組間以及柜組與倉庫間的珠寶首飾的調撥。 （ 5）及時將領導意見、工作指令傳達給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。 （ 3）認真總結當日或當班銷售情況，及時對第二天或下一班組的銷售工作提出改進建議。對柜臺交接班工作的基本要求是： （ 1）當日商品進銷賬清楚準確，做到商品、貨款及各種憑據一一對應、準確無誤。 （二）柜臺交接班的基本要求 柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，起 到承上啟下的作用。 清理檢查工作 （ 1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。 封存工作 營業(yè)結束后，當班營業(yè)員須做好有關錢物的封存工作。 ④ 上級主管部門布置的工作任 務。 ② 值班人員工作情況。 （ 3）商品增補 營業(yè)結束時，營業(yè)員應根據柜臺商品情況及時填寫增補商品的 “要貨通知單 ” ，此通知單一式三聯(lián)，交與庫房或有關人員。 （ 2）清點珠寶首飾商品，登記商品賬目 珠寶首飾柜臺常采取日清日結方式。 ② 貨款分離的商場和柜臺 a、營業(yè)結束時，營業(yè)員按商場內部 “銷售小票 ”的第一聯(lián)，即 “交款憑證 ”統(tǒng)計匯總，記錄個人當日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺進行 核對。 b、清點當日銷售貨款，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。 三、交接班 （一）柜組交接班的內容 當一個班組的營業(yè)工作結束時，或一天的營業(yè)活動停止時，柜組營業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。柜組銷售臺賬在企業(yè)的整個銷售活動中起著 重要作用。 柜組臺賬是商品銷售活動的原始記錄，企業(yè)通過對銷售臺賬的統(tǒng)計和分析，可以準確了解企業(yè)商品銷售進 度、商品的供需狀況，及時對企業(yè)的商品 組合、商品定位及銷售計劃進行調整和部署。 為了進一步了解柜組銷售情況，柜組可填寫銷售明細賬。 根據企業(yè)要求，柜組銷售臺賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細賬等不同類型。 二、柜組臺賬 柜 組臺賬也稱柜臺銷售臺賬。商品驗收的基本要求是：單據實貨相符、質量符合要求、數量無限。柜臺商品 驗收是進貨業(yè)務的最后環(huán)節(jié)，是防止和消失差錯事故的關鍵環(huán)節(jié)，也是一項防止假冒偽劣商品進入市場，保護消費者利益的重要措施。對有問題的飾品應列明細單，并注明原因，退回庫房調整。 填寫 “商品驗收單 ” 當對上柜飾品的品種、數量、質量核對無誤后，驗收人在 “商品驗收單 ”上簽字，表明柜臺已收到該批商品，并承擔該批商品的保管責任。另外，對于鉆石飾品、 紅寶石飾品、藍寶石飾品等貴重飾品，還要核對其價簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。 ② 檢查有無嚴重裂紋、斷裂現象。 ③ 有無成色標記。 （ 3）貴金屬空心擺件、手鐲等質量驗收 ① 檢驗空心擺件、手鐲等外觀有無變形。 （ 2）項鏈、手鏈、耳飾等質量驗收 ①檢查項鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。 ③ 檢查貴金屬托架有無變形，金屬爪有無斷損。不同品種珠寶首飾商品的質量驗收側重點不同，具體驗收如下： （ 1）鉆石戒指、寶石戒指的質量驗收 ① 檢查主石的牢固程度，查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。 （ 2）校看出貨單，確認實物數量與發(fā)貨單數量一致。 數量驗收 （ 1）逐一清點商品實物。如某柜臺新進了一大批珠寶首飾，驗收時，營業(yè) 員可先將需驗收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類推放，然后將上述每一大類進行細化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒、鉆石耳釘、 鉆石手鏈等幾個亞類堆放，在亞類中還可繼續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類的商品分別集中堆放。 第四節(jié)一、柜臺驗收 珠寶首飾商品的柜臺驗收大致分以下幾個步驟： 品種驗收 柜臺交割 當柜臺新到或新增 補一批珠寶首飾時，營業(yè)員首先應進行品種驗收。 b、干粉滅火劑 以碳酸氫鈉為主要成分的干粉和堿性鈉鹽組成的干粉滅火劑，是一種干燥的易于流動的微粒固體粉末。抑制滅火，即用化學滅火劑噴到燃燒物上，并參與 燃燒的化學反應，形成不燃燒的分子，使燃燒停止。窒息滅火，即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠 的氧氣而停止燃燒。 因為有意放火等行為都發(fā)生在導購代表看不見的地方，所以看見有將提包等物品扔放在地上進行購物的顧客時，應提請其注意。 其次嚴格遵守有關消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動扶梯、電梯、樓梯等地方 ，不要隨便堆放物品，以防火災。每位營業(yè)員應高度警惕，防范 火災的發(fā)生。營業(yè)員在發(fā)現緊急情況時，可按照企業(yè)安全保衛(wèi)條例進行報警，以便專職安全 人員及時進行事故處理。 應以提高 待客的各種能力和保持商品的整齊來預防各種偷竊行為。如果偷竊者尚未得手，導購代表應盡量將商品收回；如果偷竊者已經得手，導購代表 應在一邊監(jiān)視其行動，并盡快與保安人員或代班人員聯(lián)系，自己不要輕率地直接勸阻顧客；不論證據如何確鑿，導購代表和其他人員都不能強行搜身， 因為這是一個極為敏感的話題，一旦有誤，就會傷害到顧客的名譽和人格，所以必須認真妥善處理。 ② 發(fā)現偷竊者后。兩人一同進店，一人主動與導購代表說話，而另一人有意躲避導購代表；有意解開大衣紐扣者；只看導購代表而不看商品者； 盯著出入口附近商品的人；專挑顧客多的柜臺東張西看；裝作不在意將商品壓在提包下 面者。所以，導購代表須有防人之 心，尤其是開架售貨的商店更應注意，對偷盜者講，不給他們機會比抓住他們更重要。不法分子以買珠寶首飾為名，要求觀看商品，并在觀看中不斷要求調換樣品，當營業(yè)員產生疲勞或精力 分散時，犯罪分子便竊走商品或 用事先準備好的假寶石首飾替換柜臺的高檔珠寶首飾。盜竊一般發(fā)生在商店內人流的高峰期，高峰期內顧客多，人流變化快，工作繁忙，小偷便會趁火打劫。 營業(yè)員在工作中，只要注意觀察是可以發(fā)現盜竊分子的某些特征的，如他們進入商店時很少手中有提包，常常是兩手空空地進入商店，沒有購買目 標，眼珠亂轉，什么地方人多往什么地方擠。違法行為的產生與當時 的環(huán)境、氣