【正文】 那么怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法： （ 1）觀察購買信號(hào) 通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索?？傊?，合適的是最好的。切割不好的鉆石會(huì)極大的影響鉆石的光亮度和火彩，使鉆石黯淡失色。 １、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 國際上鉆石顏色分級(jí)不同體系之間有所不同，但都逐漸地認(rèn)同美國珠寶學(xué)院（ＧＩＡ）提出的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）切磨：由于鉆石本身的物理特性，在工匠們長期探索和不斷改進(jìn)下，鉆石琢磨的式樣和標(biāo)準(zhǔn)已逐步完善和定型。鉆石珍貴的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕，一般達(dá) 1 克 拉以上 的就屬大鉆。大家肯定都聽過一千零一夜中有關(guān)于辛巴達(dá)的五次航海歷險(xiǎn) 的故事，其中第五次航海歷險(xiǎn)辛巴達(dá)來到了印度，被一伙強(qiáng)盜搶去了隨身所帶的所有財(cái)產(chǎn)，并將他丟在一個(gè)遍地碎石塊的深谷里，辛巴達(dá)在谷底里一悉 莫展，以為這次死定了。如果鉆石能發(fā)出比較強(qiáng)的磷光，就象有的夜光手表 一樣，這種鉆石就是我國古代 經(jīng)常說的夜明珠。無色－淺黃色鉆石產(chǎn)量最大，是市場上占 主要地位的品種。 （ 6）易加工成型黃金白銀難以達(dá)到的幾何形狀。如北京花 絲鑲嵌廠生產(chǎn)的 18K 金鑲 鉆石的首飾，其印記應(yīng)為：京 A18K 金 (D)。 印記準(zhǔn)確、清晰、位置適當(dāng)。 ② 950 鉑：含鉑量千分?jǐn)?shù)不低于 950 的，記為 “鉑 950” “pt950” ；低于 950 的鉑，其中鈀、鉑總含量不低于 95%；含鉑量千分?jǐn)?shù)不小于 900 的，印記 為 “鉑 900” “PT900” 。 黑色 K 金：黑色 K 金的黑色通常也來自較高濃度的鐵，其中鐵含量可達(dá)到 40%或更高一些。 印記為 “金 375”“G9K”“Au375” 、 、 。 18K 金：含金量為 75%，其余為銀、銅等金屬，色澤隨銀、銅的比例發(fā)生 K 金中銀的比例較高時(shí)呈青黃色，銅的比例較高于呈紫黃色。 千足金和足金含金量高，色澤金黃，性質(zhì)穩(wěn)定，但是質(zhì)地柔軟，易斷、易磨損、易變形，所以極少用來鑲嵌各種珍貴精美的寶石，其款式也不易翻新， 花色品種較小。 金 金，元素符號(hào) Au，密度 (20℃ )，熔點(diǎn)高達(dá) ℃ ，摩爾硬度 ，與人的指甲硬度相近，延展性極強(qiáng)， 1 克純金可拉成長到 3420m 的 細(xì)絲。 向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； 隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； 向主管匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 ” “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。如果被找者不在，應(yīng)對對方說： “對不起， 現(xiàn)在剛好出去了，我是 ，如果方便的話，可不可 以讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)呢？ ”也可以請對方留下電話號(hào)碼，等被找人回來后，立即通知他給對方回電話。 （ 4）需要和第三者講話時(shí)的處理方式 對顧客的詢問或要求，導(dǎo)購代表有時(shí)自己做不了主，需要請示上級(jí)。例如： “您好，這里是 商店。例如： “您好，我是 商店，請問 小姐在嗎？ ” ， “小姐，您好，我是商店 ，關(guān)于 ……” 。有的采取 DM 的方式；有的采取電話告知的方式，導(dǎo)購代表們往往就擔(dān)負(fù)了此項(xiàng)工 作的重任。 （ 2）變價(jià)處理的申請報(bào)告需經(jīng)主管部門核實(shí)、經(jīng)理批準(zhǔn)、會(huì)計(jì)記賬等程序后，成為正式 “變價(jià)處理通知單 ” 。一些貴重寶石如歐泊、祖母綠等，由于保管不善也可能造成嚴(yán)重的損壞。 ② 因業(yè)務(wù)生疏、算賬不準(zhǔn)等造成的長短款，應(yīng)及時(shí)查找銷售對象，設(shè)法補(bǔ)退款。 （ 3）對盤點(diǎn)中的長短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬 務(wù)處理。 （ 2）將各類票據(jù)進(jìn)行分門別類的整理與清點(diǎn)。 第五節(jié) 貨品盤點(diǎn) 珠寶首飾盤點(diǎn)是對珠寶首飾實(shí)有庫存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。 （ 2）各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、風(fēng)俗習(xí) 慣等基本條件。 （ 4）認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。將賬后款、票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封 存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺(tái)。營業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進(jìn)、銷售憑證及調(diào)、銷表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺(tái)臺(tái)賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目， 填寫柜組日進(jìn)銷存報(bào)表。因此對每一位營業(yè)員的要求是如實(shí)、詳細(xì)地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。各企業(yè)所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真實(shí)記錄柜臺(tái)銷售情況。 “商品驗(yàn) 收單 ”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交 財(cái)會(huì)，一聯(lián)留柜臺(tái)保存，作為柜臺(tái)上貨品種明細(xì)賬。 ② 檢驗(yàn)貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現(xiàn)象。 質(zhì)量驗(yàn)收 質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無殘缺、機(jī)械損傷、變形等。滅火時(shí)應(yīng)拔去保險(xiǎn)銷，按下手柄（有的是提 起拉環(huán)） ，將滅火器噴嘴對準(zhǔn)著火處，瓶內(nèi)壓縮氣體即將干粉噴向目標(biāo)，起到滅火作用。 最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店內(nèi)的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大火災(zāi)的主要原因） 。即使人贓俱在，也應(yīng)該盡量不驚動(dòng)其他顧客，然后 立即通知警方。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的對策 并不是所有顧客都想通過支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏梁上君子，有的以此為職業(yè)，有的則一時(shí)沖動(dòng)偷拿商品。盜竊分子要實(shí)施犯罪行為，一般都有預(yù)謀、準(zhǔn)備過程。 注意補(bǔ)貨安全 在銷售過程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在銷貨繁忙時(shí)間或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。專柜鑰匙應(yīng)存放于固定地點(diǎn)并設(shè)專人保管。 （ 2）注意連帶、配套商品的擺放。 使企業(yè)獲得利潤的商品，是一些獨(dú)具特色或可以與其他企業(yè)競爭的商品。常見的分類方法如下： ① 以大類及首飾品種分設(shè)專柜、專區(qū)，如黃金 首飾專柜、鉆石專柜、翡翠專柜等。 （ 1）定位合理 定位，即確定珠寶首飾商品柜臺(tái)布置、陳列的風(fēng)格和檔次。 （ 1）道具顏色與柜臺(tái)顏色搭配 道具顏色要與柜臺(tái)整體顏色相協(xié)調(diào)，如某專賣店整體色調(diào)是粉紅色，所選道具如插戒指的托盤可采用白色內(nèi)襯、粉紅色邊框，既與柜臺(tái)整體顏色一 致又不防礙珠寶首飾的擺放。 ① 軸對稱法 以柜臺(tái)臺(tái)面中線為對稱軸，兩側(cè)珠寶首飾一一對稱。輔助道具圍繞主體道具擺放，形成高低錯(cuò)落、疏密有致的格局。 一些經(jīng)銷店，貨源充足，貨品數(shù)量大，常采用 “貨堆如山 ”的擺放方式，所用道具數(shù)量多，道具內(nèi)商品擺放的密度大。銷售柜的作用是銷售。 工作職責(zé) 績 效 標(biāo) 準(zhǔn) 后備來源： 后備來源： 導(dǎo)購助理晉升； 對外公開招聘； 工作輪換 考核基準(zhǔn) 柜臺(tái)陳列 第二節(jié) 柜臺(tái)陳列柜臺(tái)商品陳列是企業(yè)以商場營業(yè)廳為載體，以展臺(tái) 、貨柜為依托，以消費(fèi)者為對象，展示、介紹銷售商品的一種手段和方法。 所負(fù)責(zé)任 協(xié)助 所占時(shí)間比例 20％ 四、收集信息 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系， 獲得最佳的宣傳和促銷支持。 導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品知識(shí) 競爭品牌情況 優(yōu)秀 導(dǎo)購的特點(diǎn) （ 1）從公司角度看： 商品陳列與賣場生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購買心理 導(dǎo)購技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； （ 2）從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。他們是： 形象代言人 導(dǎo)購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 2020 年 1 月 8 日， “周六福 ”珠寶被中國質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)調(diào)查組委會(huì)授予 “消費(fèi)者最信賴中國珠 寶首飾十大質(zhì)量品牌 ”、 “消費(fèi)者最信 賴 中國質(zhì)量 500 強(qiáng) ”稱號(hào)。第一 章 公司的簡介一 公司發(fā)展沿革香港周六福珠寶國際集團(tuán)有限公司于 2020 年在香港成立，專業(yè)從事黃金、鉑金、鈀金、等珠寶首飾的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)。 。 溝通的橋梁 導(dǎo)購是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)， 以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者 。 二、香港周六福導(dǎo)購的崗位說明書 崗位名稱 職系 直接主管 編寫人 主要工作聯(lián)系 對內(nèi) 店長及辦事處業(yè)務(wù)員 銷售導(dǎo)購 現(xiàn)場銷售 品牌連鎖店店長 所屬部門 崗位編號(hào) 直接下屬 生效日期 對外 顧客 品 牌連鎖店 崗位職能概述： 崗位職能概述 和連鎖店團(tuán)隊(duì)成員一起，在店長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，共同努力，實(shí)現(xiàn)連鎖店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及 時(shí)向主管匯報(bào)。柜臺(tái)陳列可起到美化 銷售環(huán)境，向顧客推薦商品、誘導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)銷售、便利選購、提高工作效率等作用。鑒賞柜的作用是展示，供顧客欣賞商品，起點(diǎn)綴環(huán)境和烘托銷售氣氛的作用。一個(gè)柜臺(tái)最少可擺八個(gè)盤， 每個(gè)盤都密密麻麻堆滿了珠寶首飾，最多時(shí)一個(gè)盤內(nèi)可擺 40 條項(xiàng)鏈或插 40 多枚戒指，如果擺放的都是黃金首飾，則形成金燦燦的一片，蔚為壯觀，這 也 不失為吸引顧客的一個(gè)好辦法。 所謂精，即要求道具的質(zhì)量好，造型完美，并與所擺放的珠寶首飾品種相符，能夠起到方位展示珠寶首飾的作用。常見的圖案有矩形、梯形、三角形以及各種組合型。 （ 2）道具與首飾顏色搭配 道具顏色要能襯托首飾顏色，具體操作時(shí)可采用對比色或協(xié)調(diào)色來突出首飾。珠寶首飾 商品柜臺(tái)布置、陳列的風(fēng)格和檔次應(yīng)與整個(gè)店堂風(fēng)格和檔次一致。 ② 按風(fēng)格分設(shè)專柜 按首飾的風(fēng)格或趨勢等特點(diǎn)分設(shè)專柜，如： a．流行首飾系列專柜； b．傳統(tǒng)首飾系列專柜。但具體陳列時(shí)，不能因?yàn)橹髁ι唐房梢杂沅佁焐w地般擺放起來，這同 樣會(huì)產(chǎn)生單調(diào)的感覺，進(jìn)而會(huì)影響銷售。配套，即相關(guān)聯(lián)的商品。 注意銷售安全 在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員每次只集中精力接待一位顧客。 注意商品入庫安全 當(dāng)銷售結(jié)束時(shí)，柜臺(tái)商品經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)裝入專用保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專人（兩到三人）護(hù)送商品入庫存。違法行為的產(chǎn)生與當(dāng)時(shí) 的環(huán)境、氣氛及違法人的心理活動(dòng)都有一定的關(guān)系。所以，導(dǎo)購代表須有防人之 心，尤其是開架售貨的商店更應(yīng)注意，對偷盜者講，不給他們機(jī)會(huì)比抓住他們更重要。 應(yīng)以提高 待客的各種能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷竊行為。 因?yàn)橛幸夥呕鸬刃袨槎及l(fā)生在導(dǎo)購代表看不見的地方，所以看見有將提包等物品扔放在地上進(jìn)行購物的顧客時(shí)，應(yīng)提請其注意。 第四節(jié)一、柜臺(tái)驗(yàn)收 珠寶首飾商品的柜臺(tái)驗(yàn)收大致分以下幾個(gè)步驟： 品種驗(yàn)收 柜臺(tái)交割 當(dāng)柜臺(tái)新到或新增 補(bǔ)一批珠寶首飾時(shí)，營業(yè)員首先應(yīng)進(jìn)行品種驗(yàn)收。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn)不同，具體驗(yàn)收如下： （ 1）鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗(yàn)收 ① 檢查主石的牢固程度，查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。 ③ 有無成色標(biāo)記。對有問題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因，退回庫房調(diào)整。 根據(jù)企業(yè)要求，柜組銷售臺(tái)賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細(xì)賬等不同類型。 三、交接班 （一）柜組交接班的內(nèi)容 當(dāng)一個(gè)班組的營業(yè)工作結(jié)束時(shí)，或一天的營業(yè)活動(dòng)停止時(shí)，柜組營業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。 （ 3）商品增補(bǔ) 營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)商品情況及時(shí)填寫增補(bǔ)商品的 “要貨通知單 ” ，此通知單一式三聯(lián)，交與庫房或有關(guān)人員。 清理檢查工作 （ 1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺(tái)打掃清理干凈，整理好柜臺(tái)專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。 （ 5）及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個(gè)銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。 （ 2）季節(jié)性合理調(diào)配。 （ 3）品種銷售的變化情況。盤點(diǎn)的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首 飾庫存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營管理上存在的問題。 （ 3）將柜臺(tái)流水賬等準(zhǔn)備齊全。 （ 4）對盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理。 三、商品損益的處理 商品損益是指商品從購進(jìn)到銷售整個(gè)過程中發(fā)生的升益和損耗。 （ 2）損益的處理 盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的損益必須及時(shí)處理。 （ 3）柜臺(tái)在接到變價(jià)處理的正式通知單后，實(shí)施變價(jià)銷售。但有時(shí)，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)脑~匯就導(dǎo)購顧客還未上門就流失掉了。 （ 4）講話時(shí)要簡潔明了 由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽電話，交談時(shí)都要長話短說，簡而言之。 ”或 “您好，我是 商店 部 。這時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)說： “對不起，請您稍微等一會(huì)兒， ”然后用手捂住話筒，同 其他人小聲地交談或商量。 （ 7）對方聲音很小時(shí)的處理方法 如果對方語音太小，導(dǎo)購代表可以直接講： “對不起，請您聲音再大一點(diǎn)好嗎，我聽不太清楚您講話。 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。 ” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。聽從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 搞好與賣場的親善關(guān)系。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； 由店長及業(yè)務(wù)員作抽查，凡遲到、早退 30 分鐘者，罰款 20 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基