韓百商場服務(wù)禮儀培訓_百貨-文庫吧資料
2025-04-19 23:16本頁面
【正文】 到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。 ?（五）與客戶交談過程 中的禮儀禮貌 一、服務(wù)語言規(guī)范 ? 文明五句 問候語：你好 請求語：請 感謝語：謝謝 抱歉語：對不起 道別語：再見 二、交談禮儀 ? 一、交談的概念 ? 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動， ? 是社會交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。 5 、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。 4 、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 ? ? 文件的正面對著接物的一方 . ? ? 忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x 七 .致意禮儀 ? 點頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點，面帶笑容．） ? 路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已多次會晤者；遇上多人而無法一一問候時． ? 握手禮： ? 多用于見面時的問候與致意 (祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵 ) ? 1 、一定要用右手握手。 ? １ .微笑要真誠：親切．自然．誠懇，發(fā)自內(nèi)心 ? ２ .微笑要適度 ? （三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。（ 8）行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。 ? （ 7）注意步韻。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。 ? （ 6）注意步態(tài)?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。 ? （ 5）步幅適當。行走時，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約 5厘米。 ? （ 3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 走姿 (步態(tài) )具體要求： ? （ 1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。 ? 起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。 談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。 女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。 坐姿的具體要求 ? 入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 ? 基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范． （三）銷售崗位的儀容儀表禮儀 ? １．儀容禮儀 ? 原則：三應(yīng)原則 即應(yīng)事．應(yīng)己．應(yīng)制 ? 應(yīng)事，是要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合 ? 應(yīng)己，是要求塑造個人形象要適應(yīng)個人特
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