【正文】 劃分，西菜廚房的組織示意圖如下： ②主廚的主要職責(zé) 主廚(大廚)負(fù)責(zé)西菜廚房和餅房的全面工作；督導(dǎo)員工，安排對(duì)餐廳的所有食品供應(yīng)并檢查其質(zhì)量，對(duì)廚房烹調(diào)技術(shù)、清潔衛(wèi)生、安全工作負(fù)有重要責(zé)任；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廚房與餐廳的工作。故各式西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)也相差不多。西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于國家和地區(qū)不同，人們的生活習(xí)慣的差異，西餐又分為法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多種菜式。一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。 ⑤面點(diǎn)崗 負(fù)責(zé)主食及各種面點(diǎn)和風(fēng)味小吃的加工制作。 ③爐灶崗 根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。完成宴會(huì)菜肴和日常菜肴的切配工作。除完成本職工作外，還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它工和工作及負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。 (3)廚房各工作崗位的職責(zé) ①加工崗 對(duì)食品原料進(jìn)行粗加工。 ④每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績登記。 ②計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。并對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)廚房主管的主要職責(zé) 廚房主管在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下工作。 ⑤負(fù)責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。 ④現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。關(guān)心下屬，注意調(diào)動(dòng)員工的積極性。保證按時(shí)、按質(zhì)制作和供應(yīng)餐食。 其組織示意圖如下： (1)廚師長主要職責(zé) 廚師長是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 1．中菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)人員職責(zé) 我國飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類。 本節(jié)說的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災(zāi)害事故的防止等項(xiàng)工作?？梢姼愫貌惋嬌a(chǎn)管理對(duì)樹立飯店聲譽(yù)，增加飯店經(jīng)濟(jì)收益有著非常重要的意義。在搞好餐飲工作的“十字訣”原理。 餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的主體和餐廳銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。搞好餐飲的經(jīng)營管理和服務(wù)，將會(huì)增加賓客留住本店的信心，所以說搞好餐飲工作是飯店的“重頭戲”。 ⑩民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。 ⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 ⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。 ②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。 餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。 飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。 ④為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。 ②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。 ①每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。 3．服務(wù)訓(xùn)練 (1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。 這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。 ④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。 ②通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容。 建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。這種方法對(duì)于營業(yè)時(shí)間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。 ④人力控制開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是： ①服務(wù)程序的控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。 ④事故的預(yù)先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。 ③衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。 ②物資資源的預(yù)先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。 在開餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： ①人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。 (1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所作的一切管理上的努力。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。一定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對(duì)散餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)以及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。另外還要考慮到市場(chǎng)需求、酒店等級(jí)風(fēng)格，國內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過程，來制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。 旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對(duì)服務(wù)要求也高的特點(diǎn)來制定。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個(gè)基本條件。在一定的階段如每月、每季、每年，應(yīng)能對(duì)所屬員工的職業(yè)道德水平、服務(wù)水平等作出合乎實(shí)際情況的公正評(píng)價(jià)，并能以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲、升、降的依據(jù)。利用安排工作、實(shí)施計(jì)劃、日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，多表揚(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。 6．培訓(xùn) 飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，但對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門自己進(jìn)行。主管要合理調(diào)度和安排員TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營決策，為執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對(duì)所有工作都應(yīng)作出具體的安排。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 3．協(xié)調(diào) 餐廳的工作與其它部門密切相關(guān)。主管是飯店管理體系中一個(gè)非常重要的角色。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實(shí)現(xiàn)這一管理職能的。 1．督導(dǎo) 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐廳的日常工作。 四、餐廳主管的管理職能 在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。在服務(wù)人員達(dá)到一定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)限要求來確定效率標(biāo)準(zhǔn)?？s短候餐時(shí)間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業(yè)收入增加。等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌?wù)方面所作出的努力，稍長時(shí)間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。如果服務(wù)人員沒有過硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)熱情而有禮貌地拒絕。 在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常化。 其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。 (3)清潔衛(wèi)生 餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竊”。 ⑦在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。 ⑤遇有賓客提出無理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”。最好是請(qǐng)其填寫賓客意見書。 ③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ①微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的名字。 在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識(shí)，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。 服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，首先是從接待開始的。 (2)服務(wù)態(tài)度 整個(gè)餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。 一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。 根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。 (2)短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。 (1)綜合性 餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，然而要提供一流水平的服務(wù)，則只有通過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。它是通過固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其價(jià)值的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。 飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。 飯店的人力資源是最重要的資源。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好壞。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。誰能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰就能招來更多的賓客。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收