【正文】 。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 向客人談私事，并變相索取小費。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 “客人永遠是對的”微笑服務，對客人熱情友好。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。1不得向客人索取小費和物品。1不得代他人或委托他人打卡。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。不得將工服等物品帶離酒店。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。女員工：黑鞋，擦亮。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)。（二）儀容發(fā)型。不得將手插入口袋?？禈穲鏊鶓O立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求?？禈穲鏊鶓O立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。（二）在康樂服務中的相應服務行為服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。隨著科技發(fā)展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環(huán)境。三、康樂服務心理康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。愉快的聽覺形象；（1）創(chuàng)造餐廳形象：對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。（4）溫度。（3）觸覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（1）味覺。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。（二）在客房服務中的相應服務行為根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。研究服務心理，得了解客人對服務的需求。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務質量。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內容。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。（7）正確地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（2）經常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務意識的具體要求有以下五個方面：服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。第三章 酒店意識⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。③授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。總經理對董事會負責。（4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。否則他就不具備領導本班服務員的權威。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務?？傊?，服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同，機構設