【正文】 傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。? 月結(jié)清單查詢?cè)陆Y(jié)清單查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額。各服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明如下：? 月結(jié)話費(fèi)查詢?cè)陆Y(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)，以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)客戶。一般情況下，通過(guò)電話、Web受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)（除尋呼業(yè)務(wù)外），驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢?cè)捹M(fèi)。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶（如：客戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢，客服中心可人工或自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)客戶），并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復(fù)方式。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部提供。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護(hù)第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。 數(shù)據(jù)備份 全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 統(tǒng)計(jì)分析全國(guó)中心應(yīng)對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給總部相關(guān)部門。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等；處理全國(guó)中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。通過(guò)檢查考核等手段實(shí)施對(duì)省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖?guó)中心應(yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過(guò)全國(guó)中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場(chǎng)營(yíng)銷部提供，并可通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、E_Mail、傳真、信函等。? 受理客戶直接投訴 全國(guó)中心設(shè)置座席受理全國(guó)聯(lián)通客戶直接對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，將該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國(guó)中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心回復(fù)客戶。第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過(guò)該域名超級(jí)鏈接到各省中心的Web服務(wù)站點(diǎn)上。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備的情況下組建包括排隊(duì)機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當(dāng)其僅具有遠(yuǎn)端座席時(shí)，其具體職責(zé)為：? 根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴建議受理及上門服務(wù)；? 負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。? 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。? 綜合處理臺(tái)：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動(dòng)受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺(tái)座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺(tái)不能解決的業(yè)務(wù)按問(wèn)題類型轉(zhuǎn)遞給全國(guó)中心、相關(guān)的省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。? 外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。? 班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。前臺(tái)組指通過(guò)語(yǔ)音與客戶直接接觸的部分，包括：話務(wù)臺(tái)、班長(zhǎng)臺(tái)、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺(tái)、外文臺(tái)，各座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺(tái)組指處理后臺(tái)事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺(tái)、綜合處理臺(tái)、采編臺(tái)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。? 管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國(guó)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理），保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過(guò)直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 全國(guó)客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國(guó)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國(guó)中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 。 。全 國(guó) 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級(jí)分公司建立中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級(jí)分公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。 服務(wù)內(nèi)容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動(dòng)、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長(zhǎng)途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范作者：日期： 聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）中國(guó)聯(lián)合通信有限公司2022年12月目錄第一章 總 則 ......................................................................................................................5 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 .........................................................................................5 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義 .....................................................................................5 服務(wù)內(nèi)容及方式 .........................................................................................................6 規(guī)范適用范圍 .............................................................................................................6第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) ....................................................................................................7 .......................................................................................................8 省客戶服務(wù)中心 ..........................................................................................................9 地市客戶服務(wù)中心 ....................................................................................................11第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 ..............................................................................13 投訴申告 ....................................................................................................................13 業(yè)務(wù)咨詢 ....................................................................................................................14 服務(wù)監(jiān)督 ....................................................................................................................14 數(shù)據(jù)傳輸 ....................................................................................................................14 數(shù)據(jù)處理 ....................................................................................................................14 統(tǒng)計(jì)分析 ....................................................................................................................15 數(shù)據(jù)備份 ....................................................................................................................15 系統(tǒng)管理 ....................................................................................................................15第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 ..................................................................................16 業(yè)務(wù)咨詢 ....................................................................................................................16 話費(fèi)查詢 ....................................................................................................................16 移動(dòng)業(yè)務(wù) ................................................................................................................18 IP業(yè)務(wù) ...............................................................................