【正文】 廣泛征求意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，樹立企業(yè)的市場信譽(yù)度和業(yè)主滿意度，塑造出我們園中物業(yè)良好的公司企業(yè)形象。第五部分 工作計劃（一）、工作計劃（1）管理人員每周例會一次，研究分析一周工作情況，特別是分析所存在的問題，研究解決措施，安排本周主要工作。派駐中層以上管理人員主要由我司現(xiàn)有的干部和職工中競爭產(chǎn)生，這些同志有著多年物業(yè)管理的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有著較高的思想素質(zhì)和全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念。勤：工作勤奮努力，能吃苦。德：政治思想好，有事業(yè)心，職業(yè)道德好，有全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。在實(shí)際運(yùn)作中，結(jié)合了國際質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的一體化管理體系無疑是最佳選擇，我們用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。我們的管理服務(wù)是依據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)來展開，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)向ISO9001：2000的標(biāo)準(zhǔn)看齊。在管理中強(qiáng)調(diào)“以業(yè)主需要為根本”，突出管理就是服務(wù)。（11）多辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈，不向住戶提無理要求。（9）愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。（7）職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。（5）入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌地離去。（4）服務(wù)、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。（2）服務(wù)用語：您好！請進(jìn)；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。（12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償。（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。（5）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。（3）必須嚴(yán)格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應(yīng)事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。（五）員工行為規(guī)范員工守則（1）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（4）正確使用綠化設(shè)施，減少損耗，保證達(dá)到相關(guān)專業(yè)要求。（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。無水漬臟物，干爽。窗戶明凈，公司銘牌等潔爽。裝飾植物保持常綠。洗手池干凈，洗手液等物齊備；內(nèi)外的標(biāo)識牌齊備，必須有男女標(biāo)識牌抽查30﹪的地方每天清潔1－2次，每周噴空氣清新劑1－－2次。放置正確，不斜歪目視檢查室外標(biāo)識牌6次/月，室內(nèi)1次/天，路燈2次/月11化糞池進(jìn)出暢通，無污水外溢，無蚊蟲孳生平時目視，每3月消殺一次平時半年打開檢查一次12樓道梯級、自行車和走廊地面無雜物，明顯紙屑，污漬，每個單元梯級煙頭不超過2個；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵，無污漬目視，抽查每責(zé)任區(qū)2個單元，抽查走廊50㎡3處，取平均值清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈清掃3次/天；大理石打蠟2個月1次，拋光每周1次，地毯吸塵每周2次，清洗每月1次室內(nèi)部分13衛(wèi)生間衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面干爽無污漬、雜物，換氣扇面無沉積灰塵。6管區(qū)內(nèi)娛樂場所，會所地面無垃圾紙屑，設(shè)施無污染，墻面無亂圖畫每天目視檢查每天保潔，每2小時循環(huán)1次，每周清潔2次7污、雨水井和沙井保證排水暢通，無外溢，井內(nèi)無垃圾油污，井口蓋無污染目視，每責(zé)任區(qū)抽檢30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無亂圖畫亂張貼，無明顯積塵目視檢查宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上9噴水池池內(nèi)無紙屑雜物，水質(zhì)保持干凈，不變色，池壁無青苔等臟物附著物。帶內(nèi)無雜草，定時松土，草坪平整目視，每區(qū)抽查3處，取平均值保證每天保潔3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運(yùn)一次以上，周圍無污垢，無積水，清運(yùn)后及時沖洗，消殺，離地和箱1米無異味，周圍無蚊蟲卵孳生。有美化效果。目檢，每區(qū)抽查3處每天清潔1次，隨機(jī)保潔，車棚頂每3天清掃1次4綠化帶清潔：無明顯大片樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無2cm以上的石子，房屋陽臺下每100㎡煙頭棉簽等雜物在5個以下。地面是水泥地面的，腳踩不得有灰塵印。保潔工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率室外部分1道路和人行道無明顯泥沙，污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑不超過5個；無1cm上的石子抽查3處，取平均值每天保潔，每3小時循環(huán)1次；樓道口每小時循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。（7）設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時間達(dá)到95%以上。綜合維修員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）小區(qū)內(nèi)值班，深水井、高層樓水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實(shí)施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理； （2）對用戶的保修，響應(yīng)時間達(dá)到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)本組員工及時為住戶提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)； （4）對發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知管理處值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時間趕到現(xiàn)場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時處理的意見；（5）對小區(qū)內(nèi)的重大設(shè)施設(shè)備的大中修，全程跟進(jìn)。門崗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；（7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項(xiàng)安全記錄，完整有效。（3）引導(dǎo)業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。保安班長崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，熟悉轄區(qū)的安全隱患，和安全重點(diǎn)。（15）完成上級交辦的各項(xiàng)臨時任務(wù)。（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。（11）檢查商業(yè)街有無占道經(jīng)營。（10）檢查車輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。（2）工作時間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語。（四）崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理員崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于上、下午各一小時。 （8）管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進(jìn)行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。 （6）管理處各項(xiàng)活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點(diǎn)、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。 （4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處理。 （2）保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。（11）在每個月末，公司對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量分析。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理；②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門處理的同時應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時。1業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機(jī)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。如果有不開票停車或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。如有車輛違反此規(guī)定進(jìn)場，應(yīng)立即令其開出小區(qū)，立即報告管理部或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。保護(hù)人員的安全為第一要務(wù)。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場急救；③發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況；②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：①立刻通知上級主管；②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；③；④對方要求不上醫(yī)院，或是確實(shí)傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨(dú)行動，并在報告中另外說明。（6）拾獲遺失物品：①住戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案；②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；②說清楚問題所在的原因，請對方配合；③對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；（8）火災(zāi)事件處理：①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動；②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；③到達(dá)現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護(hù)業(yè)主人身安全為第一要務(wù)；⑤匯報公司領(lǐng)導(dǎo)；⑥有必要的，電梯停止運(yùn)行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動；⑦注意災(zāi)后的善后工作；⑧確認(rèn)事件——疏散相關(guān)人員——自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)——不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。（5）搶劫事件處理：①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應(yīng)機(jī)智處理，制止犯罪。（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當(dāng)場人贓俱獲；會同業(yè)主或當(dāng)事人一起押送公安機(jī)關(guān)；若業(yè)主（當(dāng)事人）不在的應(yīng)作紀(jì)錄，由保安班長組織將其押送公安機(jī)關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當(dāng)事人，并且按照當(dāng)事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當(dāng)事人簽字。（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人