【正文】 、餐桌布置好后，便可按要求擺臺，最后放置鮮花。四、準備好各種應用物品。二、了解顧客風俗習慣、特殊要求、生活禁忌。七、顧客全部離開餐廳后，服務員迅速收拾餐具和清理現場，做好衛(wèi)生，恢復布局。五、顧客用餐完畢，服務員應主動征詢包餐負責人意見，并做好結帳工作。三、根據顧客入座情況，主動詢問包餐負責人起菜時間，征得同意后，通知廚房起菜。第三節(jié) 包餐服務規(guī)范一、接到菜單后，首先根據菜單知單位名稱、知人數、定臺數、開餐時間、知用餐標準、知菜式品種。（2）送客時使用禮貌用語“感謝惠顧，歡迎再次光臨！”（1）首先整理餐桌椅，并收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。（2）結付后雙手奉還，輕聲唱票，并有禮致謝。（8）飯后征求顧客意見。（6）顧客進餐到一定時間，應詢問顧客是否需要添加瓜果點心等。（4）敦促廚房盡快出滿菜品。（2）煙灰缸及時撤換（煙灰缸內煙蒂不得超過3個），勤換骨碟（骨碟內雜物不超過1/3），收去餐臺上的空酒瓶、空罐。（3）上湯時，要求每碗分湯均勻，從顧客右側遞上（先女賓后男賓）。（1）所有菜肴由傳菜員送至餐廳，服務員核對菜單后按順時針方向上菜，退一步后報菜名并說“請慢用”。（1）下單后及時領取顧客所點酒水，不同的飲料和酒水配以不同的器皿。（3）下單迅速、準確。（1）雙手遞送菜譜給顧客，用語親切請顧客點菜。二、開餐服務規(guī)范（1）顧客進入餐廳時，服務員致鞠躬禮，并使用禮貌用語，熱情征詢來客人數。、茶具，餐具擺放在固定位置。、無破損，中間折線方向一致，下垂四角要均勻對稱。第二節(jié) 中餐廳服務規(guī)范一、營業(yè)前工作規(guī)范。（5）顧客就餐完畢離開餐廳時，應主動提醒顧客帶好自己隨身物品。（3）顧客離開后，要迅速收撤臺面餐具，歸堆回收，確保桌面潔凈。：（1）檢查所轄范圍內的環(huán)境衛(wèi)生，桌椅、餐具是否整潔等。如果餐廳飯菜銜接不上，服務員應請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。配菜動作要迅速、準確、靈活。（3）把廚房做好的菜放置于指定位置保溫。（1）做好營業(yè)前準備工作，先清理售賣臺，保溫臺加入水，水位應超過發(fā)熱管，方可打開開關加熱。（5）營業(yè)結束時必須及時清點賬款，做好酒水報表，錢款全部上繳財務，不得私自留存。（3）服務時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。二、開餐服務要求（1）做好本崗位衛(wèi)生，備足備用金、發(fā)票等必要用品，但自身不得帶有現金，準備迎接顧客。，個人衛(wèi)生和上班工具。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。在交談中，接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。例如，“請這邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“這邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話?！? （3）當車輛停車時應說： “請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內?！羰鑼T執(zhí)勤文明用語（1） 對違規(guī)停車者說： “對不起，按公司要求，停車場的車要分類停放，請您按規(guī)定的位置停放。在接待工作中，適用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩?，F在可以結帳嗎？歡迎您常來，請慢走?，F在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完，換個菜您看行嗎？請品嘗一下今天的特色菜好嗎？您喝點什么酒？這個菜加工需要半小時，您能多等一會嗎？現在上菜好嗎？對不起，請讓一讓。 請稍等，我馬上給您安排?！糁胁蛷d常用的禮貌用語： 歡迎光臨，請問幾位？ 請往這邊走。 您的飯菜齊了，請拿好。 您好！請把票給我。◆ 餐飲業(yè)常用的禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見◆自助餐/快餐常用的禮貌用語： 您好，歡迎光臨！ 請到收款臺買票就餐?！?送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等?！?當賓客向你致歉時說“沒什么”、“沒關系”、“算不了什么”等?！?由于失誤表示歉意時應說“很抱歉”、“實在很抱歉”等?！?對在等候的客人說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等?！?接受賓客的吩咐時應說“好的，聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。服務工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例：◆ 迎客時說“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎您的光臨”等。服務用語是服務工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時應說沒有問題，請問您要哪一種？◆向顧客道歉時應說實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉。◆找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。請拿好。不好意思，讓您久等！◆收貨款時應說謝謝您，一共 元。◆讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。謝謝惠顧。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務”。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要排除煩惱一位優(yōu)秀服務員臉上總是帶著真誠的微笑，必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據。傳送商品給客人時應以雙手接遞以示尊重，如果無法以雙手捧物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。當客人進來時，坐在位子上的服務員要立刻起身迎接，表示尊重客人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。”如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時相告。五、電話禮儀接聽電話應先說：“您好， 服務區(qū)”。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”，打呵欠時應用手遮住嘴巴。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。請人讓路要講對不起。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。接待顧客時應使用相互都懂得語言。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。上班時間不得噴香水、戴首飾。男員工不宜化妝。 女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（搬運、打掃衛(wèi)生時可除外） 上班時間必須佩戴工號牌，工號牌應端正佩戴在左胸適當位置，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。有好的服務意識就必須掌握熟練的服務技能，不掌握一定的服務技能，再好的服務意識也是一句空話。只有具備良好的服務意識和掌握一定的服務技能，才能為賓客提供優(yōu)質服務。一個酒店服務人員的意識，產生于對這項工作的認識和興趣，在心理上愿意主動地向賓客提供優(yōu)質、良好的服務。服務意識是酒店員工一進入工作狀態(tài)，便能自然產生一種強烈為賓客提供優(yōu)質服務的欲望和情感，并把這種欲望和情感通過熱情、友好、周到、細致的服務，使賓客得到一種無法用言語表達的滿足。養(yǎng)成邊動手邊思考的習慣，多向別人請教，不懂就要問，向有經驗的服務員學習，要迅速掌握過硬的基礎技能，擴大知識面；要認真鉆研業(yè)務，不斷地發(fā)展創(chuàng)新，使熟練的技能向更高層次發(fā)展，提高工作效率，為賓客服務得更好。個別的獨立動作，結合為統(tǒng)一動作。在基礎上要有意識掌握熟練技能，較好、較快地完成動作過程。走上工作崗位之前，一般都經過一定的專業(yè)的學習，掌握一定的服務知識，知道某項工作怎么去做，掌握一般的工作程序。初級技能。每個服務人員應熟悉自己的業(yè)務工作和各項工作制度，掌握服務的技巧；懂得服務規(guī)格、程序和要求，做到服務規(guī)格化、標準化；同時，還要善于觀察客人的心理習慣，做到有針對性服務。了解掌握本地區(qū)的旅游歷史、地理名勝古跡，及其觀賞價值，交通情況等。應懂得一般的法律常識，如旅游法、旅館法等，并能依法辦事。學會急救的辦法。安全保衛(wèi)知識。生活知識。民族知識。心理知識。應懂得在社會交往中的禮儀，尤其是在不同場合，對不同客人應有的禮節(jié)、禮貌。語言要美，說話要和氣、文雅、謙遜。人與人之間的一切聯系交往都得借助語言這一工具來實現。最好是經過旅游?？茖W習和培訓。文化水平。 二、業(yè)務素質 （一） 知識。堅持一視同仁，童叟無欺。愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。做到克己奉公，不謀私利。在工作過程中做到想客人之所想,急客人之所急,堅持主動、熱情、耐心、細致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度、親切的語言、快速周到的服務做好本職工作。堅持賓客至上，服務第一。第三章 服務管理第一節(jié) 服務員應具備的基本素質 一、職業(yè)道德素質 熱愛本職工作，具有獻身精神。嚴格執(zhí)行交接班和值班制度，做好區(qū)域內衛(wèi)生檢查，發(fā)現問題及時處理和立即報告。加強自安全保護，嚴格執(zhí)行勞動部門關于高低壓的規(guī)定，維修維護時，應懸掛標志牌，以免發(fā)生危險。制定節(jié)能措施，減少材料消耗，節(jié)約開支，降低成本。負責巡視和檢查所有的機電和供水設備的運行情況，確保各類設備處于良好的運行或備用狀態(tài)。服務區(qū)水電工崗位職責自覺遵守勞動紀律，嚴格執(zhí)行上級制訂的崗位職責和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，認真負責，積極主動，熱情服務。加強團結，積極幫助和支持同事，增強團隊意識。按照程序領用衛(wèi)生工具并妥善保管，保證正常使用。保持所轄范圍內清潔、干凈、衛(wèi)生，及時清掃顧客留下的雜物、水漬等。完成領導交辦的其他工作。 嚴格執(zhí)行交接班、值班和巡邏制度，做好區(qū)域內安全檢查，發(fā)現問題及時處理和立即報告。堅守崗位，熟悉本服務區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種消防器材的的使用方法；熟識各項突發(fā)事件或異常情況的處理程序和處理方法。服務區(qū)疏導員崗位職責在安全主管和隊長的領導下，嚴格遵守服務各項規(guī)章制度，維護服務區(qū)的治安保衛(wèi)、車輛停放等工作，維護服務區(qū)內正常秩序。愛護商品和物品，做好防潮、防霉、防蛀等安全工作，嚴禁出售過期劣質商品。 妥善處理服務過程中出現的問題，遇到棘手問題，立即向領班匯報，尋求支持。愛護商品，做好本柜商品陳列，及時補充貨架商品，保持美觀、清潔。服務區(qū)便利店營業(yè)員崗位職責準時到崗，準時參加班會，及時做好便利店的衛(wèi)生和各項準備工作。每天盤點收款金額，做到日清日結。精神集中，工作細致，迅速快捷，避免差錯。嚴格按照財務制度，妥善保管和使用所領票據。完成領導交辦的其他工作。培訓和現場指導員工工作技能，關心愛護員工，培養(yǎng)員工團隊精神。現場管理，監(jiān)督檢查員工儀容儀表、勞動紀律、服務質量、工作作風、清潔衛(wèi)生、安全等工作，做好員工交接班手續(xù)，及時處理相關問題。掌握員工的思想動態(tài)，做好員工的出勤記錄，主持召開班前、班后會議。督導落實超市“安全”工作的各項措施，確保超市安全。嚴格制度管理，搞好商場，規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化、科學化管理。加強便利店管理，檢查超市貨物缺損、擺放和物價執(zhí)行情況，減少貨物積壓。經常了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，努力開拓新的貿易渠道，擴大經營項目，增加營業(yè)收入。聽取零售、采購、倉管工作匯報，掌握每月營業(yè)情況，制定超市經營目標和發(fā)展方向，制定切實可行的措施，監(jiān)督落實計劃實施，保證服務區(qū)下達的年度經濟指標的完成。 如果發(fā)現機械故障，要及時報告管理人員。 洗滌完畢要把食物殘渣處理，加蓋運走。 當值期間，要保持地面、墻壁、櫥柜的衛(wèi)生，必須及時清潔。 清洗后的餐具應分類裝好，并用干凈的布擦干，進行消毒處理。服務區(qū)餐飲部勤雜崗位職責 遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。 嚴格按照有關設備使用方法操作并記錄。 落實責任制，誰當班誰負責，出現問題直接追究當班人的責任。 熟悉并安全使用廚房所有電源開關、氣源開關及水開關。 嚴格按照廚房工作流程做好每項工作，嚴格區(qū)分炒、爆、烹、煎、蒸等烹調方法，保持菜肴的獨特風味。完成領導交辦的其他工作。負責廚房水電氣、食品菜肴的安全工作。做好菜肴的成本核算、新品開發(fā)，保證各類菜肴、食品的正常供應。根據具體情況，合理安排工作班次和人員調配及考勤和考核。完成領導交辦的其他工作。 妥善處理服務過程中出現的問題，遇到棘手問題，立即向領班匯報，尋求支持。及時做好餐廳、餐桌、餐具等清潔衛(wèi)生和餐后整理工作。服務區(qū)餐飲部服務員崗位職責準時到崗，準時參加班會，及時做好餐廳衛(wèi)生和各項準備工作。每天盤點收款金額，做到日清日結。精神集中，工作細致，迅速快捷，避免