客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度概述-文庫吧資料
2025-04-14 22:41本頁面
【正文】 （4）、做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評選及公示，同時(shí)做紅黑榜預(yù)警公示。便于掌控商場各部門滿意度的工作績效及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（6）、每周將滿意度工作以周報(bào)形式報(bào)部門經(jīng)理；每月（1）、開展月度檢查計(jì)劃及實(shí)施后的月度檢查報(bào)告（要有檢查計(jì)劃、檢查通知、檢查情況匯總及檢查整改情況跟進(jìn)表，報(bào)告以PPT形式）；（2）、做好每月自查自評工作，組織監(jiān)督各部門認(rèn)真做好自查自評活動(dòng)，并收集、整理各部門自查自評活動(dòng)的檢查結(jié)果，及時(shí)跟進(jìn)整改情況。四、滿意度工作職責(zé)與要求（一）、滿意度日常工作流程每天（1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)《顧客滿意度考核評分表》，每天至少巡一次場，發(fā)現(xiàn)感官、服務(wù)等方面的不足，及時(shí)跟進(jìn)整改情況；（2）、和選擇性經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營、管理、營銷方面的溝通；（3）、和選擇性部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度溝通，加強(qiáng)部門合作；每周（1）、加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，每周進(jìn)行專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部門溝通反饋，做好《每周問題整改跟進(jìn)表》；（2）、要求各部門開展各項(xiàng)工作自查，進(jìn)行檢查跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題限期整改；（3）、保持和區(qū)域顧客滿意度檢查部的溝通，及時(shí)向區(qū)域就商場條線工作情況做匯報(bào)溝通和獲取新的工作方向指引。（三）、對符合退貨的，根據(jù)辦理流程完成30天理由退貨（四）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案集團(tuán)檢查的臺(tái)帳有：（1）、月度上門拜訪顧客填報(bào)表（2）、顧客投訴登記表+匯總表（投訴信息管理臺(tái)帳手續(xù)需完整，并要附有紅星統(tǒng)一訂單，復(fù)印件不可）（3）、顧客電話投訴員工登記表（4）、30天無理由退貨登記表+30天無理由退貨匯總表（5）、先行賠償審批表（6）、商品環(huán)保檢測表（7）、商場環(huán)保品牌推進(jìn)表（8）、顧客信息匯總表（電子版，可同下）（9）、電話回訪記錄臺(tái)帳（包括售后30天、投訴處理后回訪，并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的全部要建立檔案）(10)、進(jìn)口報(bào)關(guān)單和稅單 （前臺(tái)管理）（11）、負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。（做好消費(fèi)顧客電子檔記錄，利于后期其他回訪工作的開展）售后30天回訪，回訪率需達(dá)到100%，且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。（二）、各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。二、客服部前臺(tái)人員工作職責(zé)與要求（一）、各類接待工作負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場顧客的咨詢與接待，并向顧客提供便利各類便民服務(wù)；對于需要做記錄并要轉(zhuǎn)達(dá)處理的要及時(shí)完成跟進(jìn)；負(fù)責(zé)服務(wù)電話的接聽，
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