客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 （1）、月度上門拜訪顧客填報(bào)表（2）、顧客投訴登記表+匯總表（投訴信息管理臺(tái)帳手續(xù)需完整，并要附有紅星統(tǒng)一訂單，復(fù)印件不可）（3）、顧客電話投訴員工登記表（4）、30天無(wú)理由退貨登記表+30天無(wú)理由退貨匯總表（5）、先行賠償審批表（6）、商品環(huán)保檢測(cè)表（7）、商場(chǎng)環(huán)保品牌推進(jìn)表（8）、顧客信息匯總表（電子版，可同下）（9）、電話回訪記錄臺(tái)帳（包括售后30天、投訴處理后回訪，并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的全部要建立檔案）(10)、進(jìn)口報(bào)關(guān)單和稅單 （前臺(tái)管理）（11）、負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)期間廠商質(zhì)保金使用情況。1商場(chǎng)維修登記表（附加分項(xiàng)）。區(qū)域開(kāi)展的月度檢查（1）、在區(qū)域開(kāi)展的月度檢查中，若因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程沒(méi)有執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致部門在檢查中失分情況的，將對(duì)失分責(zé)任發(fā)生人處以失分值的二倍處罰（不滿1分的也按1分，下同。（3）、在神秘顧客檢查中，若部門各人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，良好合作，部門取得良好成績(jī)無(wú)失分情況，將此項(xiàng)檢查優(yōu)勝獲得的500元現(xiàn)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，在當(dāng)月或次月時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主）。（三）對(duì)工作執(zhí)行力強(qiáng)、服務(wù)表現(xiàn)良好的員工，部門推薦其為商場(chǎng)月度優(yōu)秀員工人選。（七）、本獎(jiǎng)懲方案將在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善。（二）在日常工作中，對(duì)工作突出、事跡突出的人員，將實(shí)行一事一獎(jiǎng)辦法。二次在神秘顧客檢查中失分的責(zé)任人予以換崗或勸退。（2）、對(duì)于連續(xù)二次在相關(guān)檢查中發(fā)生同樣的問(wèn)題的人，將予以二倍處罰（如前臺(tái)人員未做到問(wèn)候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予發(fā)生人100元處罰）。PPT形式（4）、做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評(píng)選及公示，同時(shí)做紅黑榜預(yù)警公示。投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)服務(wù)目標(biāo)：100%的顧客滿意 100%的商鋪滿意 重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；4．電話回訪合格率大于98%；%，非保修復(fù)率≥95%。上門拜訪（每月最少5家），且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。做好月度自查評(píng)分，按時(shí)記錄月度各部門評(píng)分成績(jī)上報(bào)；（3）、根據(jù)月滿意度檢查分析情況，有針對(duì)性與各部門聯(lián)系做專題培訓(xùn)，將培訓(xùn)類相關(guān)資料做好存檔，并做好《月度檢查培訓(xùn)報(bào)告》。按1分扣，既50元）。神
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