【正文】 免物業(yè)服務(wù)費；（12）希望提供家政服務(wù)；（13）部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路；（14）建議清潔工作時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯；問題：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？答：需要資金投入的項目有：9五項。（4）總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)服務(wù)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會作出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)做好交接工作。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。②供暖不足：針對供暖不足問題，將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確規(guī)定，墻面防水工程的保修期不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然未過保修期。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。答：如果我是該項目地經(jīng)理，我將從如下幾個方面化解面臨的問題：（1）危機公關(guān)處理①做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低；另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。（5）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)議、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（4）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。（3）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（1）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題予以及時解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理辦公室。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。③積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確規(guī)定，屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時維修，如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉。結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施？答：解決三個問題的主要措施為：（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)。（7）在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果。（5）提出解決投訴的方案由處理投訴事件的專門負(fù)責(zé)人或部門、單位，根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（3）調(diào)查分析投訴原因通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2）判定投訴性質(zhì)首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實際經(jīng)驗，回答以下問題：簡述處理業(yè)主投訴的一般程序？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般步驟為下面八個步驟：（1）記錄投訴內(nèi)容在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳盡記錄、其中包括：時間。問題：保安員小吳錯在哪里？如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而們又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？你認(rèn)為該如何向章小姐說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？通過此事該引起那些方面的重視？案例題案例一某住宅物業(yè)項目入駐已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。請問謝主管的做法有無不妥？你有什么建議？案例九某日清晨，M小區(qū)新來的保安員小吳在5號樓的公共通道巡樓時，發(fā)現(xiàn)602業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)則的防火門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，保安員小吳便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。一天，租用十層的廣告公司行政主管陳小姐來找M公司的物業(yè)部謝主管，協(xié)商在A寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語，因今天有一重要客戶要來公司參觀。該小區(qū)業(yè)主黃小姐已有還幾個月沒交納管理費了，物業(yè)管理公司上門催繳時，黃小姐以前不久自家水管（非公共管道）滲漏，物業(yè)管理公司沒有及時進(jìn)行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。問題：假如你是該物業(yè)管理公司的客戶主管，請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的方法和實施步驟。問題：在上述案件中，物業(yè)管理處的處理方法是否得當(dāng)？遇到投訴應(yīng)該如何處理？物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些？案例六A公司接管的一個項目已辦理入住3年，但物業(yè)費收繳率一直在70%附近徘徊?！蓖瑫r，領(lǐng)班小董及時向上級負(fù)責(zé)人小陳匯報了情況，后上級負(fù)責(zé)人小陳知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。就在這時，又有業(yè)主下樓來投訴，業(yè)主們都特別生氣，很多人都在值班室等著物業(yè)解決這件事請。當(dāng)值保安員小江及時向領(lǐng)班小董報告，小董接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。此時，服務(wù)中心外又來了一位先生，小張對這位先生說了句：“等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。如果你是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，你將如何應(yīng)對化解當(dāng)前面臨的問題。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管