【正文】 管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 45 供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 對(duì)你客戶的客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 46 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標(biāo)宣言是什么？ 給自己的市場(chǎng)定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？ 他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 47 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者 具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人） 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 48 了解客戶企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序 他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ 購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？ 在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 49 了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？ 他們的財(cái)務(wù)狀況如何？ 他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面） 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 50 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化 ? 你應(yīng)對(duì)客戶企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。包括確切的項(xiàng)要求，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)決策、預(yù)算人的深入了解等。只有通過(guò)客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 ?第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。 39 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 信息收集 ?信息等級(jí) ?第一等級(jí)、第二等級(jí)：（公開(kāi)）的信息 ?第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。 34 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ： 關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者 35 對(duì)客戶經(jīng)理的支持 銷(xiāo)售副總裁 銷(xiāo)售經(jīng)理 運(yùn)輸 制造 研發(fā) 營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)會(huì) 客戶服務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 36 第三部分：制定客戶計(jì)劃 37 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 制定客戶計(jì)劃的目的 目的一： 分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃 目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 競(jìng)爭(zhēng)者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競(jìng)爭(zhēng)者概況 客戶概況 形勢(shì)評(píng)估 分析信息 客戶目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 制定客戶戰(zhàn)略 38 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 客戶計(jì)劃的邏輯順序 第一部分 計(jì)劃摘要 客戶計(jì)劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競(jìng)爭(zhēng)者概況 情況評(píng)估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等 競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等 分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。 沒(méi)有吸引力的對(duì)象 如果這類(lèi)客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。 31 重點(diǎn)客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)； 銷(xiāo)售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買(mǎi)賣(mài)，他們就變成了普通客戶。 30 重點(diǎn)客戶的確定 普通客戶 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶比重的％，而你也應(yīng)將％的時(shí)間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)； 這些客戶可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更多的信任。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。 重點(diǎn)客戶管理的功能 22 ? 協(xié)調(diào) ? — 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 ? — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 ? 動(dòng)員 ? — 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性； ? — 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 重點(diǎn)客戶管理的功能 23 ? 解決問(wèn)題 ? — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題； ? — 在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問(wèn)題。 20 ? 分析 ? — 從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ? — 通過(guò)各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足； ? 確定優(yōu)勢(shì)程序 ?