【正文】 有助于削減這種力量？ 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 44 供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 45 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標宣言是什么？ 給自己的市場定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ 短期內(nèi)所要尋找的機會是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 46 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 47 了解客戶企業(yè)的購買程序 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進行統(tǒng)一？ 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？ 在招標和投標的評估上，他們是否有一個程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？ 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 48 了解客戶的經(jīng)營業(yè)績 他們經(jīng)營目標是什么？是否正在努力實現(xiàn)這些目標？ 他們是如何衡量業(yè)績的？ 他們的財務(wù)狀況如何？ 他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面） 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶對產(chǎn)品的需求 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化 ? 你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百分數(shù)。包括確切的項要求，對評估的標準或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 ?第二級要獲取信息費用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?信息等級 ?第一等級、第二等級：（公開）的信息 ?第一級免費或略微付費的且最容易收集。 33 客戶團隊的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時應(yīng)考慮的標準 ： 關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領(lǐng)導(dǎo)者 34 對客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運輸 制造 研發(fā) 營銷 財會 客戶服務(wù) 重點客戶經(jīng)理 客戶團隊的建立 圖：客戶團隊結(jié)構(gòu) 35 第三部分：制定客戶計劃 36 客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的 目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程 競爭者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競爭者概況 客戶概況 形勢評估 分析信息 客戶目標 行動計劃 制定客戶戰(zhàn)略 37 客戶計劃的邏輯順序 第一部分 計劃摘要 客戶計劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競爭者概況 情況評估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等 競爭者的優(yōu)勢、弱點，目前的狀況等 分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進展程度等。 沒有吸引力的對象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο? 有可能成為客戶的對象 通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職責，努力鞏固你的地? 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責，通過擴大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶。 30 重點客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。 29 重點客戶的確定 普通客戶 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準備。 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。 21 ? 協(xié)調(diào) ? — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 ? — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 ? — 調(diào)動客戶積級性； ? — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 22 ? 解決問題 ? — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題； ? — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 19 ? 分析 ? — 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； ?