客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定-文庫吧資料
2025-04-14 22:36本頁面
【正文】 。4. 職責(zé) 市場部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋情況的受理確認(rèn)、處理、回復(fù)，并填寫好客戶質(zhì)量投訴報(bào)告給品質(zhì)部。3. 定義 投訴：是指客戶對由于本公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題提出強(qiáng)烈抱怨，通常是要求退回本公司進(jìn)行返修或要求本公司進(jìn)行賠償?shù)膯栴}。文件名稱版本A0客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定頁次2頁共4頁1. 目的為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理客戶投訴和反饋，提升客戶滿意度，特制定本文件。2. 適用范圍適用于本公司生產(chǎn)所有產(chǎn)品的客戶投訴和反饋處理。 反饋：除投訴以外，客戶要求本公司改善的其它問題，通常不會給公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。 對不良品退貨返修申請生產(chǎn)返修,并要求客戶退貨時(shí)提供退貨單據(jù)以便系統(tǒng)走賬。 工程部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋問題具體技術(shù)性、工藝性問題的分析，做出改善對策指導(dǎo)生產(chǎn)改善，對不良品退貨做出返修流程指導(dǎo)生產(chǎn)返修。 物控部：負(fù)責(zé)不良品退貨單據(jù)的確認(rèn)接收、清點(diǎn)數(shù)量和狀態(tài)確認(rèn)，并通知品質(zhì)部對所退不良品進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)，安排返修時(shí)間，統(tǒng)籌返修所需的物料。5. 5. 工作內(nèi)容 市場部接客戶投訴或反饋后先進(jìn)行確認(rèn)，看是否需要相關(guān)部門受理。 品質(zhì)部接到《客戶質(zhì)量投訴報(bào)告》后，一個(gè)工作日內(nèi)要確認(rèn)投訴或反饋的問題，組織相關(guān)部門分析投訴或反饋的問題，并將問題提交到責(zé)任部門進(jìn)行對策改善，
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