【正文】 ）最能實現(xiàn)你的目標。王華想出了一些解決方法，其中包括： “重寫所有的產(chǎn)品說明書” “將產(chǎn)品的有關(guān)變動通知客戶” “向客戶服 務代表介紹產(chǎn)品變動的情況” “對店員進行電話接聽技巧培訓” 王華是這樣評選最可行方法的： 方 法 準則 總 分 成 本 時 間 質(zhì) 量 重寫所有的產(chǎn)品說明書 4 4 4 10 將產(chǎn)品大有關(guān)變動通知客戶 3 1 1 5 向客戶服務代表介紹產(chǎn)品變動的情況 1 3 3 7 對店員進行電話接聽技巧培訓 2 2 4 8 一旦有了相當數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實現(xiàn)目標，一個解決方法必須符合的標準?！?有了目標，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標的解決方法。方法首先，確定目標，即你希望取得的成果。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。 選擇解決方法原因如果你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。 你可能需要找些低風險的方法來試驗一下，216。 知所以。 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，216。 你也必須選擇一條路望前走。 某些時候，216。 能解決問題，216。 問題解決有時就會陷入困境。 分析癱瘓。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。 即那些與你的推測不216。 這些事實能夠推翻我們最初印象。 我們會忽視一些事實，216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。 妨再問一句：“這個問題會不216。當你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時，216。很多問題都不216。易犯的錯誤216?！?你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關(guān)鍵人員對你講的話。 為了了解客戶服務部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題。 對每個可能的成因都應問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要?！?“店員在每個查詢電話上所花的時間太多” “店員以查詢電話太多為借口， 為自己緩慢的銷售進度辯解” “客戶服 務代表缺乏產(chǎn)品知識” “客戶服 務代表缺乏接聽電話的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。忽視這一步。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。通過描述問題。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。這樣，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。 在上述例子中，王華通過運用關(guān)鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！?王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。關(guān)鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后集中思想， 見解地描述整個問題關(guān)鍵行動2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。 關(guān)鍵行動 描述問題斷定成因選擇解決方法計劃行動步驟及跟進措施基本過程當你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。使你能利用直覺來擺脫困境。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。他們能夠?qū)彆r度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。因此作為第一線領(lǐng)導，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)你在引導或參與小組成員共同 解決問題無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。眼睛中的信息永遠別低估眼睛中的信息。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應付所面對情況的一種方式。當我們在某種情形中感到緊張或不 舒服 時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。當主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動作。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關(guān)上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質(zhì)量好。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠實和熱情。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。較低的音調(diào)難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害羞。當然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5歲的年齡。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。 非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說。要意識到你說的內(nèi)容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強你對語言的選擇和使用。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。為聽者重造一種經(jīng)驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術(shù)。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。你要怎樣表達清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。如果不 明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點?！?語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。我怎樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。例如，如果你對當眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知， 也就是他們的溝通。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息， 渠道更加擴大了， 因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時演說者可以利用附加的視覺渠道等。小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如某天上級領(lǐng)導對你的工作非常認可， 并公眾表揚， 你可能會以一種肯定的方式來看待自己。常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。當我們準備進入工作領(lǐng)域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。 前序首先請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情：參加了部門會議， 匯報工作計劃和總結(jié)給一個朋友打電話和同 事就策劃方案中的問題交流意見和同 事一起吃中飯然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結(jié)和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 領(lǐng)悟與行動領(lǐng)悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 u 用你自己的話復u 述你所聽到的內(nèi)容。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，u 使用問題來控制談話。 技巧練習觀察表技巧練習觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 u 以說話者為中心。 他在哪些方面尚需改進？準備向全體學員介紹你所聽到的內(nèi)容。 在運用每個關(guān)鍵行動時，216。 行動 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… …………………………………… 聽你的伙伴說話說明： 這是一個與你伙伴練習聆聽的機會。 要始終專心地聽對方說的是什么。 先要對自己說，216。 并努力理解他人的觀點。 就運用關(guān)鍵行動，216。 同216。 下一次，216。 建立聯(lián)系，216。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同216。 在你聽某人說話時，216。運用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 當你在家里時，216。 或花時間思考你所聽到的內(nèi)容。 復216。 當你下次參加會議的時候，216。 盡量使用言語技巧。 將關(guān)鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。 專心練習有效聆聽的關(guān)鍵行動。 定一天做為聆聽日。 在今后的兩個月中，216。216。 記錄你自己運用關(guān)鍵行動的情況，216。 下次開會時，216。 使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 重新布置你的工作場所，216。 跟進活動說明： 你可以隨時練習聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。 u 用你自己的話復u 述你所聽到的內(nèi)容。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，u 使用問題來控制談話。 練習觀察表(組長用)技巧練習觀察表 （練習組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 u 以說話者為中心?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對于每一個關(guān)鍵行動，按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習者的言行描述這種言行所帶來的結(jié)果提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：請練習者歸納他從這次練習中所學到的內(nèi)容。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。關(guān)鍵行動3：訴說話者你的理解用你自己的話復 述你聽到的內(nèi)容如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止對說話者的情緒表示理解 自評：針對練習情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：……………復述你所聽到的內(nèi)容……………對說話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復述所聽到的內(nèi)容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。自評： 對照以上各條，檢查運用技巧的情況。直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關(guān)鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。方法用你自己的話復述你所聽到的內(nèi)容。 修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。方法使用開放式問題以尋求更多信息。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。你應讓說話者講完之后，再提出你的觀點。避免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對說話者， 身體稍 稍 前傾保持開放式身體語言適時地點頭微笑給說話者回答和說明的時間。直