【正文】 過程當你運用關鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。這些關鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。他們能夠審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。你以為已經解決的問題突然出現你在引導或參與小組成員共同 解決問題無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現。眼睛中的信息永遠別低估眼睛中的信息。當我們在某種情形中感到緊張或不 舒服 時經常使用調適性動作。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質量好。聲音的總體質量是由所有其他聲音特點構成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。較低的音調難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害羞。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5歲的年齡。 非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現的珍重這種感覺就是一種變形信息。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現了一些其他問題。要意識到你說的內容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強你對語言的選擇和使用。為聽者重造一種經驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術。你要怎樣表達清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。例如，如果你對當眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。這種溝通領域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知， 也就是他們的溝通。小組中的溝通發(fā)生在少數人員聚到一起解決某個問題時。例如某天上級領導對你的工作非常認可， 并公眾表揚， 你可能會以一種肯定的方式來看待自己。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。 前序首先請大家回想一下昨天自己所做有關溝通的事情：參加了部門會議， 匯報工作計劃和總結給一個朋友打電話和同 事就策劃方案中的問題交流意見和同 事一起吃中飯然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，u 使用問題來控制談話。 他在哪些方面尚需改進？準備向全體學員介紹你所聽到的內容。 行動 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… …………………………………… 聽你的伙伴說話說明： 這是一個與你伙伴練習聆聽的機會。 先要對自己說，216。 就運用關鍵行動，216。 下一次，216。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同216。運用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 或花時間思考你所聽到的內容。 當你下次參加會議的時候，216。 將關鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。 定一天做為聆聽日。216。 下次開會時，216。 重新布置你的工作場所，216。 u 用你自己的話復u 述你所聽到的內容。 練習觀察表(組長用)技巧練習觀察表 （練習組長使用） 對說話者所要說的話表現出興趣 u 以說話者為中心。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因。對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。方法用你自己的話復述你所聽到的內容。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關注談話主題。慎用限制式問題限制式問題經常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。方法使用開放式問題以尋求更多信息。你應讓說話者講完之后，再提出你的觀點。用非語言暗示建立和保持融洽關系面對說話者， 身體稍 稍 前傾保持開放式身體語言適時地點頭微笑給說話者回答和說明的時間。調整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自己，“我應該聽他（她）說話。說話者也會因此受到鼓勵。 別人講話時， 我會走神。 我裝做聽懂了對方所說的話， 其實是因為怕自己難堪， 所以不 愿重復 他的話或澄清某一點。 我發(fā)現我的偏見會阻礙我去聽別人說話。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（√） 我在進入重要的聆聽場合時， 還在想著其他事情， 或未采取排除干擾的措施。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個部分，以讓　明確如何進行積極聆聽。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加， 但仍須繼續(xù)聆聽。　了有效地工作，機構各部門的人員需要了解機構的經營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。各機構正全力以赴地　低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。”而 要說：“謝謝”“你提起它， 真是太好了。領會賞識，享受此時此刻。 用電子郵件或電話祝賀 贈送與他或她個人愛好有關的小禮物 體育比賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)內粘上氣球 送鮮花或花束 贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券 安排最靠近大廈入口處的停車位， 為期一個星期或一個月 兩個人的晚餐券 在他或她的辦公室或工作區(qū)內插上小旗以表揚其業(yè)績 意大利匹薩餅聚會 團體午餐 供應咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會 給每位成員發(fā)禮品券 供應蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會 體育比賽、音樂會或文化活動的入場券 在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽 在各個不 同 的位置張貼海報， 突出團隊業(yè)績 在公司內部通訊上刊登介紹小組或團隊文章 給每位成員贈送電影票 如何接受他人賞識說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。單一標準無法適合所有的人。在你所認識的人當中， 有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察這個人如何給予賞識。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）相互分享個人“業(yè)績日志”中的某一項。在和同 事的會上， 明確能為小組增添價值的具體行為。如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽， 就簡短地重復 你的賞識。如果適當的話， 采用某些具體的賞識方式。盡量具體地描述，盡可能詳細，包括日期和數量。賞識如果太籠統(tǒng)，就會缺乏可信性。確定一個適當的方法和方式給予賞識：觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法：如果當著其他人的面給予賞識， 他們的反應是否會好， 或者一對一的談話、 留言電話或一個備 忘錄能使他們更感舒適？單單表揚是否已經足夠？你是否應該采用其他形式來贊揚？哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好， 他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務上得到怎樣的發(fā)展。然而，當你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓勵積極行為的機會?！?請在此加上你自己的理由： 關鍵行動識別給予賞識的機會。 “要我對不168。 “我不168。 “我擔心，168。 “我對工作的某方面取得了成就，168。 “我把我的賞識給予真正的大成就，168。” 168。 “這不168?！?168。 “總所周知，168。 “我總是忙于完成自己的工作，168。 “在過去我從沒有給予別人賞識。 “我一直想賞識他人，168。它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。當巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為—— 有時是徹底的新行為。賞識有助于建立一個更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵人們承擔風險、采取主動和尋求個人發(fā)展。培訓手冊目 錄課程結構 3課程目標 5課程主題 5專題 1 給予賞識 5 什么正在改變？ 5 逃避給予賞識的 5 關鍵行動 5 識別給予賞識的場合 5 您應該加強哪些行為？ 5 具體地描述此行為 5 說明此行為的貢獻 5 跟進活動 5 如何賞識他人 5 如何接受他人賞識 5 計劃問題 5 領悟與行動 5專題 2 積極聆聽 5 有什么改變？ 5 聆聽失敗的原因 5 關鍵行動 5 聆聽他人說話 5 提出問題 5 修正主題歧義 5 練習 5 循環(huán)練習 5 指導清單 5 練習觀察表(組長用) 5 跟進活動 5 聽你的伙伴說話 5 技巧練習觀察表 5 領悟與行動 5專題 3 有效溝通 5 前序 5 溝通的定義 5 溝通的技巧 5 語言溝通 5 非語言溝通 5專題 4 解決問題 5 領導的職能 5 有待注意的情況 5 關鍵行動 5 描述問題 5 斷定成因 5 選擇解決方法 5 計劃行動及跟進措施 5 計劃問題 5專題 5 管理好你的時間 5 目標 5 認識時間管理 5 時間管理的有效行動 5 樹立正確的心態(tài) 5 確定好自己的角色 5 做好工作的行動步驟 5 浪費時間的因素 5 要緊的事情先做 5 與他人一起工作 5專題 6 領導的五德 5 智 5 信 5 仁 5 勇 5 嚴 5 總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 5 職業(yè)期望 5 自我發(fā)展 5 職業(yè)生涯 5 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團隊建設 5 團隊的建設 5 團隊意識 5 課程結構課程目標如何對下級工作或者他人工作表示贊賞以及支持？ 如何同 客戶、同 事進行有效的溝通、交流？ 員工在經營、銷售有效地解決問題的能力 員工如何在經營、銷售中妥善地安排時間？ 領導的素質 個人職業(yè)發(fā)展 團隊建設 課程主題專題1 給予賞識 專題2 積極聆聽 專題3 有效溝通 專題4 解決問題 專題5 管理好你的時間 專題6 領導的五德 專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃 專題8 商業(yè)團隊建設 課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 1 給予賞識 什么正在改變？工作改變時，人們將承擔更多的責任——但經常并不確切地知道別人對他們的期望是什么——人們比任何時候更需要支持和賞識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？在過去，給予賞識是管理層經常忽略的應扮演的角色。畢竟，您也許處于一個獨特的位置去觀察和賞識別人的貢獻。它能：鼓勵人們重復 那些曾經導致正確結果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們在不 斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進歸屬感使個人和團體為自己所取得的成就而 自豪賞識能突出積極的貢獻。但你會發(fā)現它不僅對受賞識的個人或團體有利，也對你和組織有利。你可以在結尾處加上你自己的理由： 168。 “給予賞識總是令我感到很窘迫——對我和對其他人來說都如此.” 168?！?168。” 168。 需要從我這兒得到賞識的。 了的？” 168。 給予我賞識?！?168?！?168?！?168?！?168。 “為什么我要去賞識那些從來沒有賞識過的人呢？” 168。 自在。 識別給予賞識的場合原因在現今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。當你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：接受客戶的觀點用清楚和及時的方式向他人溝通必要的信息學習新的技巧對組織和業(yè)內的轉變了如指 掌， 并同 小組的其他成員分享資料主動去解決問題。 具體地描述此行為原因人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識。避免籠統(tǒng) 概括。方法指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產生的結果。如果你所賞識的行為要冒險， 或要探尋做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更為重要。瀏覽下列內容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績日志”， 用以記錄他或她的個人業(yè)績。你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰當？你失去了哪些可以給予賞識的機會？如果有， 一定要在第二天給補上。 如何賞識他人每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。賞識個人的方式 用標 上姓名 的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。真誠地接受賞識（如果適當的話，承認其他人所做的貢獻）暫停。如果我……”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全虧了其他人的工作?！?計劃問題說明：在用給予賞識的關鍵行動做練習或將它們付諸工作實踐以前，作好計劃尤為重要。 行動 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… …………………………………… 課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2