【正文】 裝產(chǎn)品知識水平” “客戶所提問題的類別” “客戶所提問題的類別” “客戶服 務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率” “來電人對客戶服 務(wù)部的滿意度” 可能成因2：“客戶認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不得不打電話來問清楚 需要的資料： “客戶對產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng)”“資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題” “產(chǎn)品設(shè)計(jì)員對產(chǎn)品資料冊的評價(jià)” “自產(chǎn)品資料冊出版后的產(chǎn)品變動” 一旦制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的電話會轉(zhuǎn)給店員？” 　王華： “你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？” 　王華：“為了解決這個問題，你首先會和誰討論？” 　王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來查詢，是因?yàn)樗麄冇X得產(chǎn)品的印刷資料太混亂。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。 認(rèn)為只有一個成因。 可能只有一個成因。 不216。 會有其他成因呢？”216。結(jié)果，216。 而216。注意那些“意料之外”的線索，216。 符合的事實(shí)和意見。216。沒有清晰的模式，216。單憑分析并不216。 因此，216。 即使沒有明顯的選擇，216。工作中的問題很少只有一個成因，216。 你仍然可能不216。這時，216。 看看會發(fā)生什么。遵循一套規(guī)則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新的構(gòu)想，并更有效的作出選擇。此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其他人解釋，你為什么會采取這一系列的行動。案例王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢電話的時間，他因此寫下了以下目標(biāo)： “店員回答客戶查詢電話的時間要減少百分之八十。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（不要忘記那些古怪或幽默的想法，它們有時會激發(fā)出最富創(chuàng)意的思想）。典型的準(zhǔn)則包括成本、時間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進(jìn)及客戶大滿意度。選擇解決方法包括以下步驟：確定目標(biāo)（你希望取得的成果）。確定解決方法必須符合哪些準(zhǔn)則才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。使用圖表來比較其余的方法。易犯的錯誤：忽視靈感：要選擇有效的解決方法， 就必須發(fā)揮你各方面的能力， 包括你對類似問題的經(jīng)驗(yàn)以及你的直覺。過早評估構(gòu)想：應(yīng)該等到有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法后再作評價(jià)。你應(yīng)該相信， 自己根據(jù)問題解決過程所選擇的是最佳的可行方法。因此，解決問題需要有計(jì)劃，這個計(jì)劃要清楚地列出工作步驟、時間表以及跟進(jìn)措施。沒有這個關(guān)鍵行動，解決問題的工作最終得到的往往不會是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。列出必需的行動步驟依次給各個步驟編號添加、刪除、合并、或細(xì)分步驟指定每個步驟的開始以及完成日期指派每個步驟的負(fù)責(zé)人給各有關(guān)人員分發(fā)計(jì)劃副本。衡量進(jìn)度的一個絕妙方法是，收集有關(guān)各個選擇準(zhǔn)則的資料并進(jìn)行評估。明確有誰及在何時以什么方法收集必要的資料。易犯的錯誤認(rèn)為人們自然會執(zhí)行好的構(gòu)想。如果不 能協(xié)調(diào)一致地向目標(biāo) 邁進(jìn)， 最好的構(gòu)想亦是徒然。跟做其他事情一樣， 解決問題可能需要你不 斷嘗試。下列計(jì)劃問題能幫助你整理你對問題的初步想法，并決定這個問題是否值得你花工夫去解決。 認(rèn)識時間管理時間是一種資源時間一去不 復(fù) 返懂得珍惜時間時間管理時間管理是指最有效地運(yùn)用時間的方法，亦即能使用較少的時間完成更多工作，這是時間管理的最高原則。時間管理使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進(jìn)展。時間管理同 樣需要花費(fèi)時間需要持之以恒時間管理測試表 以下十個句子反映出妥善管理時間的一般原則。 0 從不 1 偶然 2 經(jīng)常 3 常常 （ ）我每天會騰出一段時間思考及策劃我的工作。 （ ）我將每天要做的事情依照重要性排列優(yōu)先次序，盡快完成重要 事項(xiàng)。 （ ）我的工作安排較具有彈性，可以容許我自己有一些時間處理危 機(jī)或者突發(fā)時間 ( ) 我盡量把工作授權(quán)給他人處理。 （ ）我進(jìn)食午餐時會減少食量，以免在下午打瞌睡。 （ ）我會拒絕他人的請托，以免無法完成重要的任務(wù)。如果你的總分在： 00至15分 請你留意你的時間管理。 20至25分 時間管理妥善。 28至30分 你可能在欺騙自己 確定好自己的角色216。 才能最大限度的發(fā)揮其 自身潛在的能量。 選擇單個任務(wù)還是進(jìn)程任務(wù) 做好工作的行動步驟計(jì)劃 　 實(shí)施 　 監(jiān)控 　 與人交流與交往：上述四類活動，都應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來。有助于確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是時間管理的主旋律。一項(xiàng)任務(wù)在執(zhí)行之前， 必須以正確的方式給出詳細(xì)的計(jì)劃。每個人都需要制定計(jì)劃， 制定好了計(jì)劃才能使我們清醒地明白自己要做什么。 如果你還沒有制定計(jì)劃，那么構(gòu)思它要花些時間，但是這是值得的。制定明確的目標(biāo)　任何一個計(jì)劃，都與其背后的目標(biāo)緊密聯(lián)系，因此，目標(biāo)肯定是影響時間管理的基本因素。要想分清事情的主次，就必須有明確的目標(biāo)作為參考，沒有目標(biāo)，一切都無從談起。管理工作中思考、計(jì)劃和決策通常是重要的事情。管理高層中層 如在X點(diǎn)的工作，由計(jì)劃和做事共同組成低層 活動做事 計(jì)劃學(xué)會說不每個人無論他多么能干， 都必須承認(rèn)他不 能包辦一切 。實(shí)現(xiàn)完美是要花時間的， 而 完美并不 是絕對必要的。完成任務(wù)的質(zhì)量與花費(fèi)的時間和成本之間的平衡圖。 按照事情重要性和迫切 性將事情分類：高重要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　低高 　　　 迫切性 低救火型：危機(jī)處理：比如顧客投訴到新聞媒體，有限期壓力的事項(xiàng)。結(jié)果是：有遠(yuǎn)見、有理想、紀(jì)律、自制、少有危機(jī)盲目型：造成干擾的事情、符合別人期望的事情、迫在眉睫的事情、無效能的會議結(jié)果是：短視進(jìn)利、危機(jī)處理、輕視目標(biāo)與計(jì)劃、缺乏自制力、怪罪他人、人際關(guān)系破裂庸碌型：忙碌瑣碎的事情、逃避性的活動結(jié)果是：全無責(zé)任感，甚至?xí)?dǎo)致自己工作的不保對待要處理的事情，重要的是預(yù)防，不要等到特定的環(huán)境*得你要先做某件事情或試圖做一切的事的情況發(fā)生。幾點(diǎn)提示 不要把雜事當(dāng)作重點(diǎn) 合理安排好你的時間 老實(shí)對待任務(wù)的最后期限 定期檢查你的工作方法 剔除不必要的事情 對重要的事情要有信心 與他人一起工作業(yè)績=（知識+能力）╳ 動力將任務(wù)委派給他人一個好領(lǐng)導(dǎo)的主要才能之一是能發(fā)揮他周圍的人的才能。別把任務(wù)安排得太緊以免他們無處獻(xiàn)策在他們需要的時候提供幫助使他們認(rèn)識到不 需要害怕向你認(rèn)錯對圓滿完成任務(wù)的給予贊揚(yáng)和認(rèn)可組織好你的會議開會總要有特別的原因準(zhǔn)備 好你的日程安排不 要讓定時的會議永無休止永遠(yuǎn)不 要與干擾對抗組織會議注意事項(xiàng)： ☆ 尊重參會者 ☆ 作細(xì)致的準(zhǔn)備 ☆準(zhǔn)時到場，按時結(jié)束 ☆ 制定規(guī)則 ☆制定規(guī)則 ☆保持討論不離題 ☆必要時進(jìn)行清楚簡要的總結(jié) ☆應(yīng)付情緒激動、感情沖動 ☆作出最后的總結(jié)發(fā)言并作出結(jié)論 課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德孫子兵法中說道：“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也。而現(xiàn)代的企業(yè)之間，市場競爭日趨激烈，商場如戰(zhàn)場，強(qiáng)者生存、弱者淘汰，如何才　使企業(yè)在這場戰(zhàn)爭中克敵獲勝，并永遠(yuǎn)立于不敗之地，從而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目的，無疑企業(yè)的管理階層需對“智、信、仁、勇、嚴(yán)”這個不二法寶進(jìn)行最有效的運(yùn)用。下面就與大家一起對這“五德”的真正含義來作一個詳細(xì)的討論和分析。正確的管理方法。其中，正確的管理理念為首要條件，只有正確的觀念才能產(chǎn)生正確的行動，錯誤的觀念只會導(dǎo)致錯誤的行動和不良的結(jié)果。從問題著手，按照解決問題的需求，一般分“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”五個步驟進(jìn)行：博學(xué)：全面、深入地進(jìn)行學(xué)習(xí)， 了解、掌握產(chǎn)生問題的根本原因。慎思：得到解決問題的方案后， 再仔細(xì)思考方案的正確性、合理性。篤行：在實(shí)際工作中驗(yàn)證結(jié)論可行后， 將其形成規(guī)章制度或作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)， 并貫徹執(zhí)行下去。一名對“智”掌握較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面：專業(yè)知識優(yōu)秀。不 斷地發(fā)現(xiàn)問題， 解決問題， 預(yù)防問題。時時想到工作改善， 創(chuàng)新工作。遇事冷靜沉著， 先想再動。)當(dāng)部屬做錯事情時， 對其進(jìn)行責(zé)罵。）不 糾正部屬錯誤的工作方法。）完成不 了上級交待的事情。）下達(dá)錯誤指 令， 部屬不 敢提出意見。）其中，犯A條錯誤的在每一個例子都有，由此可驗(yàn)證前面說的正確的觀念為首要條件之說法。 信定義“信”的含義，可以分解為以下四個方面的內(nèi)容：信守（約定）。自信（對己）。運(yùn)用怎樣運(yùn)用“信”的管理效應(yīng)，關(guān)鍵在于管理者要在誠心誠意上面下功夫，無論對上級主管，還是下屬，均以誠信待人，徹底貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的指示和規(guī)定，在自己管轄的部門內(nèi)處理事務(wù)公平、公正，是管理者保證自己所管轄部門穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。對于公司的規(guī)定及上級指 示， 能確實(shí)遵照執(zhí)行。以誠待人， 與上/下級和平行單位建立良好的人際關(guān)系?？己讼聦俟?、公正 仁定義“仁”之一字，是管理者在人群中處事的最高原則，是產(chǎn)生“真、善、美”的源泉。培育下屬， 使下屬的能力提升。和而 不 同 ， 群而 不 黨。運(yùn)用圣人孔子在《論語》和《大學(xué)》中說道：“己欲立，而立人?！按髮W(xué)之道，在明明德，在新民，在止于至善”。（“己欲立”、“己欲達(dá)”、“在明明德”之意。（“而 立人”、“而 達(dá)人”、“在新民”之意。（“在止于至善”之意。運(yùn)用“仁”的原則是“己所不欲，勿施于人”即管理者自己做不到的事情，不要去要求部屬做到。一名對“仁”掌握較好的干部，通常體現(xiàn)在以下方面：216。216。 并對下屬的工作成績加以贊美。 經(jīng)常與下屬共同216。 準(zhǔn)。 對下屬反映的事情即時處理，216。216。216。216。 搞老鄉(xiāng)關(guān)系，216。 拉幫結(jié)派。 不216。 不216。216。 喜阿諛迎合，216。216。管理者不“仁”的案例略?？梢苑纸鉃橐韵聝蓚€方面的內(nèi)容：責(zé)任清楚。運(yùn)用運(yùn)用“勇”，需戒：匹夫之勇、血?dú)庵?。這是“勇”的前提， 責(zé)任不 清楚， 所表現(xiàn)出來的“勇”往往只是匹夫之勇、血?dú)庵隆Ｒ袚?dān)和改進(jìn)錯誤， 都需要有正確的方法， 這又是與“智”的相結(jié)合。一名對“勇”掌握得較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面：決定事情果斷明快， 不 模棱兩可或猶疑不 決。對下屬在工作上的失誤， 勇于承擔(dān)終端責(zé)任。管理者不“勇”的案例略。其身不正，雖令不行。可分為以下兩個方面：對自己：嚴(yán)于律己、以身作則， 樹立良好的形象。嚴(yán)格要求自己和部屬，對公司的規(guī)章制度與作業(yè)規(guī)范予以嚴(yán)格執(zhí)行，在工作上用嚴(yán)格的紀(jì)律對部屬進(jìn)行管理，是管理者使本部門員工產(chǎn)生凝聚力的源泉。 總論在任何一個企業(yè)或者公司中，員工都是大多數(shù)的群體，下屬(員工)的成長是管理者的成就，下屬(員工)是管理者最重要的伙伴。課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 職業(yè)期望職業(yè)期望，又稱職業(yè)意向，是勞動者對某項(xiàng)職業(yè)的向往，也就是希望自己從事某項(xiàng)職業(yè)的態(tài)度傾向。 職業(yè)期望來自勞動者個體方面的行為；216。 是空想、幻想，216。 是勞動者的一種主動追求，216。 斷協(xié)調(diào)，216。 ；216。 同216。職業(yè)聲望是職業(yè)地位的反映，216。 亦即社會地位高低的主觀評價(jià)。 其含義完全有別于職業(yè)期望，216。 可混淆。 時，216。 勞動者個體所追求和希216。 當(dāng)然多時社會聲望高的職業(yè)。每種職業(yè)有各自特性。薩柏曾經(jīng)將職業(yè)價(jià)值觀或職業(yè)取向概括為15種類型：（1）助人；（2）美學(xué)；（3）創(chuàng)造；（4）智力刺激；（5）獨(dú)立；（6）成就感；（7）聲望；（8）管理；（9）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；（10）安全；（11）環(huán)境優(yōu)美；（12）與上級的關(guān)系；（13）社交；（14）多樣化；（15）生活方式。目標(biāo) 。信心。信心來自對個人價(jià)值的正確判斷和評估， 自我能力的發(fā)展、職業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的積累和個人堅(jiān)忍不 拔的毅力。個人事業(yè)成長源于個人， 而 非環(huán)境。長期的事業(yè)發(fā)展能力， 需由個人主動去學(xué)習(xí)、去獲取。此外， 事業(yè)發(fā)展的機(jī)會， 對每個人都至關(guān)重要。創(chuàng)造。創(chuàng)造條件，促進(jìn)自我職業(yè)發(fā)展對于一個組織的雇員來說，自我職業(yè)發(fā)展一般有三種類型：一是上移，二是側(cè)移。上移。上移的發(fā)展是要付出艱辛努力的， 只有特殊人才才能升移至頂端位置。充滿信心， 以敬業(yè)、負(fù)責(zé)任、勤勞肯干、注意儀表為成功鋪路；找出自己之上職位能力需要， 塑造自己， 吻合需要；提出不 同 意見要講策略， 不 拘謹(jǐn)， 自尊自重， 不 喪失人格。側(cè)移。側(cè)移經(jīng)常在兩種情況下發(fā)生。另以中策移的情況是：目前負(fù)責(zé)的職業(yè)工作與個人工作能力、才能或興趣不 符時， 會發(fā)生側(cè)移。職業(yè)開發(fā)的負(fù)面因素是指 妨礙個人職業(yè)期望值的實(shí)現(xiàn)與滿足， 妨礙個人能力和才能充分發(fā)揮的多種因素。正確的態(tài)度在于正視和正確對待阻力， 千方百計(jì)的克服 困難， 使阻力變?yōu)閯恿?。與負(fù)面因素相對應(yīng)， 凡是能促使個人職業(yè)期望得以實(shí)現(xiàn)， 保證個人才能充分發(fā)揮和有利于個人成長的因素， 當(dāng)然都是正面因素。其次， 善于給自己營造一個利于個人事業(yè)發(fā)展的氛圍或良好的工作軟環(huán)境。二是協(xié)調(diào)同 上司的關(guān)系， 以自己的敬業(yè)精神、責(zé)任感、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神及工作績效， 取得上司的賞識、信任和支持。狹義的或廣義的職業(yè)生涯考察角度不同，自然各有各自的道理。職業(yè)生涯是個時間概念， 意指 職業(yè)生涯期。實(shí)際的職業(yè)生涯期在不 同 個人之間有長有短， 不 是一樣的。職業(yè)生涯不 僅表示職業(yè)工作時間的長短， 而 且內(nèi)含著職業(yè)發(fā)展、變更的經(jīng)歷和過程， 包括從事何種職業(yè)工作， 職業(yè)發(fā)展的階段. 67 / 6