物業(yè)管理秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 23:26本頁(yè)面
【正文】 車門，開門時(shí)要為來賓手擋車沿，手心朝下護(hù)頭。5. 上崗時(shí)不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。:1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。9. 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。7. 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。七．工作紀(jì)律：1. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請(qǐng)銷假。3) 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。2. 使用敬語：1) 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。6) 同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。4) 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。2) 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客的要求和習(xí)慣提供服。3) 努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說“不”。4. 助人為樂，施以親情：1) 親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。3) 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：1) 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。2. 耐心周到,體貼入微：1) 服務(wù)要有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。2) 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。3) 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。4. 手勢(shì)：1) 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。2) 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。5) 行進(jìn)中與客人交談，～1米處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。2) 兩眼平視,正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。3) 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望。二. 形體動(dòng)作1. 站姿：1) 站立服務(wù)時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)。4．飾物：1) 員工上崗可戴飾物手表。3) 男男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。3．個(gè)人衛(wèi)生：1) 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。2．服務(wù)銘牌（胸卡）：1) 員工上崗須戴胸卡，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。8) 員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。6) 按規(guī)定佩戴帽子。不開線，不掉扣。3) 制服應(yīng)平整、挺拔、無皺褶。二、秩序部員工行為規(guī)范一. 儀容儀表：1．服裝：1) 崗位隊(duì)員必須著公司配備的制服上崗，著裝統(tǒng)一。 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。 接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽，說問候語，語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，重要事項(xiàng)應(yīng)做記錄及時(shí)匯報(bào)。 各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和高度，按時(shí)完成任務(wù)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網(wǎng)（含手機(jī)上網(wǎng)）等。其他方面： 遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動(dòng)。 員工下班后無事不得在現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)逗留，以免影響繼續(xù)工作者的情緒。 員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，勿將個(gè)人情緒帶至工作環(huán)境中。 上下班須按規(guī)定至指定崗位誠(chéng)實(shí)簽到，簽到時(shí)須完成個(gè)人整裝及儀表。 為人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切友好，精神飽滿、不卑不亢。 行走時(shí)不要勾肩搭背；與來賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起，不得從兩人中穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 在來賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。儀態(tài)方面： 與來賓或是訪客對(duì)話應(yīng)保持微笑，不準(zhǔn)給臉色，不得發(fā)脾氣。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋耳，前面不可留留海不可染發(fā)，女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩，不可素顏無妝，應(yīng)時(shí)刻注意保持良好形象。 保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時(shí)保持黑亮。 上崗執(zhí)勤時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖（除吧員）和褲腳。 遇到外單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來巡視時(shí)要立正敬禮，并熱情接待。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說，“對(duì)不起”這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無法回答（解釋），請(qǐng)稍待，我請(qǐng)專人跟你解說或請(qǐng)您到XX處咨詢。 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語，不用疑問句，否定句。 絕對(duì)不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語言。禮畢要
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