服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范—畢業(yè)論文最終版-文庫吧資料
2025-04-13 21:39本頁面
【正文】 。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。維修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。隨著車子的增多，服務(wù)顧問這個(gè)崗位是不可估量的。服務(wù)顧問的角色越來越重要，但是售后服務(wù)市場發(fā)展嘎巴、緩慢，服務(wù)顧問的要求也不是很高！前景分析我國汽車產(chǎn)業(yè)在不斷的迅速發(fā)展，許多產(chǎn)品都國產(chǎn)化，4S店不斷的增加，競爭力也增強(qiáng)，服務(wù)越來越重要，服務(wù)顧問是特約維修站的形象代表，同時(shí)起到貫穿服務(wù)流程中間個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。有無遺漏工具及其他。（四）汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)流程實(shí)際上就是汽車服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)的管理流程，汽車服務(wù)流程歸納為：預(yù)約管理、客戶接待、估價(jià)制單、車間派工、監(jiān)控維修進(jìn)程、交車及結(jié)算、跟蹤服務(wù)，如表一。每天早上上班前或下班前打掃清理一次?？蛻艚勇犽娫挄r(shí)，要報(bào)出自己的姓名。引導(dǎo)客戶時(shí)，要照顧客戶的感受，禮貌的引導(dǎo)客戶到休息室。服務(wù)顧問應(yīng)具備以下禮儀：接待禮儀、電話禮儀、辦公室禮儀。服務(wù)顧問的一言一行都代表著企業(yè)形象，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)聲譽(yù)，即使有再好的商品和品牌如果對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。使你與客戶更易于溝通與交流。 負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶檢查竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。 負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢和處理。 負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。 負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。CS(客戶滿意度)提高維修服務(wù)的保持力，從而提高維修質(zhì)量以舒適的服務(wù)。 汽車售后服務(wù)顧問要在維修前對(duì)承修車輛進(jìn)行估價(jià)，對(duì)在維修過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，并向客戶解釋相關(guān)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，聽取客戶的意見并想上級(jí)部門反映，在雙方完全認(rèn)同的條件下收取相關(guān)費(fèi)用。 直接影響企業(yè)的收益 汽車售后服務(wù)顧問的服務(wù)水平是企業(yè)技術(shù)，服務(wù)，管理水平集中表現(xiàn)。汽車售后服務(wù)顧問還必須站在客戶的立場，為客戶檢查愛車，使客戶從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，已達(dá)到客戶滿意，最終提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。 在客戶的信任下，隨著服務(wù)顧問能力的不斷提升，其扮演的角色轉(zhuǎn)為建議客戶做合理的服務(wù)項(xiàng)目，并提出建設(shè)性意見，以保障車輛的正常使用。服務(wù)顧問在工作中應(yīng)擔(dān)雙重角色，對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)顧問代表客戶運(yùn)用企業(yè)的資源按照客戶需求實(shí)施經(jīng)營；對(duì)于客戶而言門服務(wù)顧問代表專營店的服務(wù)品質(zhì)，良好的企業(yè)形象會(huì)在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 服務(wù)顧問是接待客戶，直接與客戶進(jìn)行溝通的第一人，其服務(wù)水平與素質(zhì)將影響到客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，將決定客戶是否新來這家企業(yè)或是能夠成為企業(yè)（品牌）的忠實(shí)客戶。汽車服務(wù)顧問有狹義和廣義之分，狹義的概念是指從事汽車美容、汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)以及汽車改裝四大汽車服務(wù)項(xiàng)目，專業(yè)為車主提供上述四大服務(wù)內(nèi)容的人員；廣義的汽車服務(wù)顧問，是以汽車后市場18大服務(wù)內(nèi)容展開，每一項(xiàng)內(nèi)容都會(huì)形成服務(wù)概念，比如汽車保險(xiǎn)、汽車旅游、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車租賃等等，都有這樣或者那樣的汽車服務(wù)顧問。 顧問式服務(wù)就是站在專業(yè)及客戶利益角度向客戶提供專業(yè)意見，解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇并發(fā)揮其價(jià)值。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。在中國,4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)
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