【正文】 車配備一套常用工具，配備翼子板護(hù)罩一套，維修防護(hù)四件套一套，定期檢查、補(bǔ)充。在給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)后仍確定必須外出服務(wù)的，應(yīng)事先簡(jiǎn)要說(shuō)明外出保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶對(duì)保修政策無(wú)異議的情況下，確認(rèn)如下信息，并在《服務(wù)車外出服務(wù)使用登記表》中記錄： ； 、聯(lián)系電話、車型； ； 。 . 客戶需求輸入及確認(rèn) . 來(lái)電接聽電話響后三聲內(nèi)及時(shí)接聽，使用普通話，應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范，實(shí)施“誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)”制。 . 24 小時(shí)接聽救援專線電話，值班人員應(yīng)具備一定的維修能力，同時(shí)熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利。 . 根據(jù)常用外出服務(wù)工具清單及常用外出服務(wù)備件清單配備工具和備件。原則上不允許轉(zhuǎn)接,以免影響救援及時(shí)性；針對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺(tái) 的銷售服務(wù)商可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)接至手機(jī)，但必須確保手機(jī)暢通。 . 值班人員負(fù)責(zé)接聽電話或開展外出服務(wù)工作。 第二分冊(cè)： 及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度。 ，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根據(jù)內(nèi)部制定的考核措施進(jìn)行相應(yīng)的考核，并督促整改。 《每日現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告》。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng) 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機(jī)檢查的方式，但每日檢查不應(yīng)少于兩次。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考核等。 .“6S”管理 . 明確職責(zé) 對(duì)每個(gè)區(qū)域設(shè)定責(zé)任人，并在合適的位置懸掛“6S 管理責(zé)任卡”標(biāo)識(shí)牌。：地面和設(shè)施全天候保持干凈整潔，私人物品和工作用品分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。：保持完整無(wú)脫落，定期清潔保持干凈。：備件庫(kù)備件擺放應(yīng)按照車型、品種分類整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。：安全通道和安全門不允許堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫(kù)、鈑金噴漆工位應(yīng)擺放數(shù)量達(dá)標(biāo)的滅火器等消防設(shè)備，對(duì)消防設(shè)備每月進(jìn)行一次維護(hù)檢查，對(duì)于臨近過(guò)期或已經(jīng)過(guò)期的馬上給予更換。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺(tái)車的維修。：車間主要設(shè)備（舉升機(jī)、總成舉升器、打氣泵、充電機(jī)等）制定維護(hù)人員，每日維護(hù)一次（清潔潤(rùn)滑等），對(duì)于使用率低的設(shè)備也應(yīng)該每周維護(hù)一次，并填寫設(shè)備維護(hù)卡。車間地面無(wú)油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全杜絕安全隱患。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)運(yùn)動(dòng)。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；整頓現(xiàn)場(chǎng)次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺(jué)清楚明白。 . 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個(gè)管理活動(dòng)項(xiàng)目，都以“S”開頭簡(jiǎn)稱 6S。. 勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。. 維修技師負(fù)責(zé)維修車間的 6S 維護(hù)。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。、內(nèi)部培訓(xùn)， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)?！衩吭屡嘤?xùn)計(jì)劃人均不少于 4 學(xué)時(shí)。●根據(jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》提報(bào)培訓(xùn)申請(qǐng)。 售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。 ●管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 ●業(yè)務(wù)類：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 、培訓(xùn)名單。適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過(guò)程管理。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對(duì)一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。、資料應(yīng)存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標(biāo)識(shí)和隔板，確保醒目、整齊、易查。根據(jù)文件的要求，對(duì)需反饋的數(shù)據(jù)、報(bào)表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。，對(duì)有時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求的工作，按時(shí)間順序放置于該文件夾中。，將文件打印出來(lái)交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見(jiàn)。文件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時(shí)文件將通過(guò)短信或電話的方式通知。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)，提高客戶滿意度。回訪的話術(shù)要求詳見(jiàn)《寶雅客戶關(guān)系管理》中的章節(jié)。 執(zhí)行要點(diǎn)六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程 回訪準(zhǔn)備 回訪實(shí)施 后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)將客戶離站13日的客戶信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》，對(duì)于回訪時(shí)間有特殊要求客戶要注明。 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶提出的費(fèi)用有異議，及時(shí)合理進(jìn)行解釋。竣工準(zhǔn)備●將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺(tái)；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車，并簡(jiǎn)單告知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修的過(guò)程和故障原因；交驗(yàn)車輛 服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車● 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認(rèn)車輛故障無(wú)漏項(xiàng)；● 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)車輛外觀清洗干凈；● 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶車輛外觀和隨車物品與接車時(shí)一致；● 服務(wù)顧問(wèn)將防護(hù)四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；● 服務(wù)顧問(wèn)整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫(kù)單等； 服務(wù)顧問(wèn)向客戶交車● 引導(dǎo)客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項(xiàng)說(shuō)明維修結(jié)果；● 向客戶說(shuō)明車輛的下一次維修保養(yǎng)項(xiàng)目和使用中注意事項(xiàng)；五、結(jié)算執(zhí)行要點(diǎn)結(jié)算收費(fèi)向客戶做詳細(xì)解釋，收費(fèi)要公開、公正、透明。 保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、是否到位；216。 檢查是否產(chǎn)生新的故障；216。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗(yàn)員（兼職主管或維修人員）檢驗(yàn)，層面有三：●粗檢：對(duì)所竣工車輛進(jìn)行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項(xiàng)目較多的車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)；●全檢：對(duì)所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）