【正文】 ，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其提出書面警告；l銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準(zhǔn)），項(xiàng)目經(jīng)理將重點(diǎn)關(guān)注，并對(duì)其作工作進(jìn)行輔導(dǎo)；l 5） 銷售代表的提成核實(shí)直接向項(xiàng)目經(jīng)理查詢，不得直接向財(cái)務(wù)查詢 第十二章銷售代表績(jī)效考評(píng)體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評(píng)為月考評(píng)方式，由項(xiàng)目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評(píng)結(jié)果直接計(jì)為當(dāng)月獎(jiǎng)金系數(shù)：一、每月的考評(píng)區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月26日至次月25日，所有考評(píng)得分由項(xiàng)目經(jīng)理于每月26日下班前報(bào)至銷售管理部，延遲未報(bào)的，將視為月自動(dòng)棄權(quán)； 二、以項(xiàng)目經(jīng)理的打分分配當(dāng)月銷售代表的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金； 三、每位銷售代表的基本分?jǐn)?shù)為100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其相應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，否則分?jǐn)?shù)不加不減，最后得到該銷售代表的當(dāng)月考評(píng)分?jǐn)?shù)； 四、銷售代表的調(diào)動(dòng)時(shí)間原則上集中在每月23日至27日之間，如有特殊原因時(shí)調(diào)動(dòng)時(shí)，由該銷售代表當(dāng)月25日所在樓盤的項(xiàng)目經(jīng)理打分，之前所在樓盤的項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任提出自己的考核意見； 五、實(shí)際成交量的考評(píng)： l 3） 銷售代表申報(bào)后業(yè)績(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一填報(bào)，并與發(fā)展商核對(duì)、結(jié)算。 二、銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)說明 1） 每月20日為業(yè)務(wù)完成申報(bào)日。 8） 計(jì)算提成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)月27日之前為當(dāng)月提成，逾期計(jì)入下月。5） 項(xiàng)目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對(duì)并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）；6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進(jìn)行核對(duì)，如有不同，向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員落實(shí)并記錄。3） 每月21日項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)單填制表八；4） 每月25日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對(duì)結(jié)算數(shù)額，核對(duì)完成后要求發(fā)展商核對(duì)人員簽名并加蓋公章?？蛻敉对V時(shí)要記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見。投訴的受理方式有以下兩種：由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該銷售代表，另?yè)Q銷售代表善后。 大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源投入，業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助處理，以確保達(dá)成交易。第九章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過伍佰萬(wàn)元的業(yè)務(wù)。 使用原則 1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； 3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； 4）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；216。 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；216。 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；216。 2）跟蹤記錄 A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)作好記錄） B、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；3）成果記錄A、不成交記錄 216。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容： 1） 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或銷售費(fèi)減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。 業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。 4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人的業(yè)績(jī)。 3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》； 4）義務(wù)接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶；業(yè)務(wù)交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期。2）如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。連續(xù)跟蹤一個(gè)月以上的客戶，確認(rèn)無購(gòu)買本樓盤的可能性后，報(bào)本盤項(xiàng)目經(jīng)理，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計(jì)該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。 銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。 簽署商品房買賣合同 1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認(rèn)后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡； 3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的銷售人，交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。 簽署認(rèn)購(gòu)書 1）認(rèn)購(gòu)書一般由本人簽署2）認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)；3）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的簽名。收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)。3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬(wàn)元以上款項(xiàng)則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號(hào)后再開收據(jù)。 請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書 1）一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）不得詆毀別的樓盤 替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確 作好客戶登記 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上 禮貌送客戶至大門口 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見，歡迎再來！3）目送客戶走出五十米外。 介紹展板內(nèi)容 1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語(yǔ)文明；4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)。 攜資料離座迎客、問好、自我介紹 1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！歡迎看房。 電話復(fù)訪 1）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間； 2）明確電話復(fù)訪的主題； 3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。 其它未盡事宜? 對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。 ? 警告1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。1處罰條例? 違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。 1銷售代表基本職責(zé) ? 處理客戶是銷售代表的崗位職責(zé)之一。 處理特殊客戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。（6）銷售代表與經(jīng)理人要互相理解，對(duì)方的角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合 銷售代表必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密 ? 不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。（5）（4）（3）經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) （1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。 （12）發(fā)展商介紹來的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。 （9）銷售代表填寫的認(rèn)購(gòu)書須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金 （10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓該樓盤，須及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（7）銷售代表無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。如遇客戶申請(qǐng)?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理 （5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。（3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。 銷售代表嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售 （1）售樓處接待順序按當(dāng)日銷售代表到達(dá)的時(shí)間順序排序。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。（3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。 銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象 （1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所銷售的其它樓盤情況。（7）上班時(shí)間不得炒股票。接待臺(tái)上只能擺放樓書、價(jià)目表、個(gè)人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2