江西電信大客戶故障管理暫行規(guī)定-文庫(kù)吧資料
2024-11-01 11:32本頁(yè)面
【正文】 . 帶寬型業(yè)務(wù)（含 VPN）故障，相關(guān)處理工位將處理進(jìn)度每30 分鐘反饋至故障派發(fā)方，直至故障恢復(fù)。工單掛起時(shí)段將按最終結(jié)單原因判斷是否為免責(zé)時(shí)段。 第十八條 大客戶故障處理過程中，必須按照“先電信側(cè)，后用 戶側(cè)”的原則進(jìn)行分段測(cè)試， 故障判定測(cè)試須留存測(cè)試報(bào)告，判定和反饋電信段無(wú)故障時(shí)須附帶測(cè)試報(bào)告。帶寬型電路故障處理時(shí) 限嚴(yán)格按照集團(tuán)《大客戶 差異化服務(wù)實(shí)施辦法（客戶【 2020】 19 號(hào)）》中相應(yīng)的等級(jí)要求執(zhí)行； 95/4008短號(hào)碼業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限要求先行按照本網(wǎng)內(nèi) 1 個(gè)工作日內(nèi)完成，涉及到互聯(lián)互通 3個(gè)工作日內(nèi)完成執(zhí)行，最終根據(jù)集團(tuán)發(fā)布的有關(guān)交換類產(chǎn)品規(guī)定的時(shí)限確定。 第十五條 本地網(wǎng)受理的跨省大客戶電路故障申告，應(yīng)先對(duì)本地段進(jìn)行初步排查，確認(rèn)本地段無(wú)障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無(wú)障后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地和骨干處理工位，處理工位應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。 第十三條 為便對(duì)故障集中管理，各級(jí)專業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門（機(jī)房等）在接到客戶直接報(bào)障時(shí)，要按“首問負(fù)責(zé)制”原則進(jìn)行故障處理，同時(shí)對(duì)客戶做好引導(dǎo)工作并立即替客戶申告到故障統(tǒng)一受理部門。記錄內(nèi)容包括： 客戶標(biāo)識(shí)碼 、業(yè)務(wù)類型、電路代號(hào)、客戶名稱、業(yè)務(wù)通達(dá)方向，故障發(fā)生時(shí)間，故障現(xiàn)象描述，申告人或聯(lián)系人等信息。 第十一條 本地網(wǎng)內(nèi)的故障處理通過省或本地網(wǎng)的工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，省內(nèi)本地網(wǎng)間的故障處理通過省工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，本地網(wǎng)間跨省故障必須通過《集團(tuán)大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)》實(shí)現(xiàn)，如果 跨省故障沒有通過系統(tǒng)派發(fā)而引起用戶重復(fù)申告或投訴，將按省公司網(wǎng)運(yùn)部公布的考核辦法加重處罰 。 第九條 各本地網(wǎng) 10000 號(hào)與后端故障處理部門應(yīng)建立有效的故障流轉(zhuǎn)通道，逐步推進(jìn)和完善 10000 號(hào)系統(tǒng)與后端故障工單系統(tǒng)間的接口建設(shè)，保證故障工單暢通流轉(zhuǎn)。 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會(huì)參閱材料 各級(jí)大客戶經(jīng)理和 專業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門如果接到客戶直接報(bào)障 ，應(yīng)立即替客戶到當(dāng)?shù)?10000 號(hào)或相應(yīng)大客戶故障受理中心申告故障。 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心應(yīng)具備識(shí)別大客戶的能力，并設(shè)立大客戶專席，負(fù)責(zé)大客戶故障的預(yù)處理。 第六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，其 解釋權(quán)歸省公司網(wǎng)運(yùn)部。 第四條 大客戶故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異服務(wù)、閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。 第三條 大客戶故障是指江西電信為客戶提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)，造成客戶不能正常使用的情況。 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會(huì)參閱材料 江西電信 大客戶故障管理暫行規(guī)定 （征求意見稿） 第一章 總則 第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范江
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