【正文】 價要穩(wěn)妥，一般不宜太高。如果顧客過分追求自己的利益，從一開始就向推銷人員施加壓力和影響，推銷人員必須要樹立信心，以高價向他們施加一定的壓力。推銷人員若能在談判時，充分利用這個策略，并爭取商榷的機(jī)會，將會有意想不到的收獲。然而，作為買方的顧客，出價則要求低。這種策略就是推銷人員要價要高，讓步要慢。如果對方據(jù)理質(zhì)問，將無言以對、使自己陷于被動、有失面子、喪失信譽(yù)，結(jié)果最終被迫要做出讓步。問題是要注意，不能漫天要價，信口開河，隨心所欲。要價高得出乎意料的推銷人員，在推銷洽談不致于破裂的情況下，倘若堅(jiān)持到底，有時往往會有理想的結(jié)果。因此，推銷人員認(rèn)為，要價越高，目標(biāo)越高，可以帶來的好處就越多。再次，報(bào)價若高一些，則為以后的磋商留有余地，手上有一個進(jìn)行交易的“籌碼”。對方即顧客也不會接受比此更高的價格。推銷人員的報(bào)價為什么往往是最高的呢？其原因是：首先，報(bào)價給賣方的要價訂了一個最高的限度。從買主來說，一般是最低的可行價。報(bào)價可能由賣主提出，也可能由買主提出。除此之外，促銷人員還必須能夠說服顧客。許多家庭都需要比較高級的家用電器設(shè)備，可是有些家庭卻覺得沒有那些設(shè)備反而更好些；不少商店都需要較好的燈光照明設(shè)備，可商店老板寧愿花錢購置櫥窗展品。購買欲望常常來源于情感，而不只是來源于理智。說服顧客的最好辦法是，向他介紹并示范所促銷的產(chǎn)品，從而使他意識到，購買該產(chǎn)品以后，他將獲得許多樂趣?！保?）提出一些有吸引力的建議只靠拼湊一些符合邏輯的原由，是無法喚起顧客的購買欲望的。如果到時候您安裝了空調(diào)設(shè)備，室內(nèi)保持恒溫，溫度合適，空氣清新，您也就不會因?yàn)榭諝饣鞚岫械交杌栌^疼頭暈了。試想一下，要是這些燈光設(shè)備能為您吸引成千上萬的顧客，那您將會多賺多少錢，也會使您的商店的外觀顯得比對面商店的闊氣得多。如果不安裝這些燈光設(shè)備，許多行人即使從您的櫥窗外面經(jīng)過，也注意不到櫥窗里的展品。鑒于這種情況，您一定覺得很有必要把鋼琴的音調(diào)調(diào)的純正吧？眼看圣誕節(jié)就要到了，您和家人及朋友們一定想欣賞一下即將舉行的音樂晚會吧？您家里不是還有兩位很有前途的鋼琴演奏家嗎？”一位鋼琴調(diào)音器的促銷人員在促銷產(chǎn)品時，用上面的話打動顧客。這樣一來，就再也用不著花費(fèi)很多時間，付出辛勤的勞動來打印這些通知和價格表了?！币粋€復(fù)印機(jī)促銷人員問一家商店的老板：“當(dāng)您想到，從現(xiàn)在起，您再也用不著邁人復(fù)印室的大門就可以把一張張通知印出來時，您不感到高興嗎？有了自己的復(fù)印機(jī)，您就可以自己復(fù)印信函，在價格表整理好的當(dāng)天就可以印出來，還可以當(dāng)天發(fā)出去。有位真空吸塵器促銷人員對一位家庭主婦說：“請好好想一想，使用這種機(jī)器，您可以從繁重的家務(wù)勞動中解放出來，就會有更多的時間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時間與您的丈夫促膝談心。對此，促銷人員都應(yīng)該詳細(xì)了解。使顧客信服的理由多種多樣。例如：促銷人員告訴顧客：汽車的加速器裝置性能可靠；衣料耐磨耐穿；特種油漆有特殊亮度和光澤；購買保險(xiǎn)單是一種理想的投資。不要對所有顧客都使用千篇一律的促銷方法，不要以為某一種方法適用于某一顧客，就一定也適用于所有的顧客。興趣與購買欲望不是一回事。否則，無論促銷人員使用哪一種示范方法，即使通過示范證明所促銷的計(jì)算機(jī)是世界一流的，也不會把計(jì)算機(jī)的軟硬件都促銷出去。假如促銷人員想把計(jì)算機(jī)軟件和硬件一起銷售出手，那促銷人員必須成功地刺激顧客的購買欲望，使他感到有必要高速度、高效率地處理賬目和各種財(cái)務(wù)報(bào)表；或者使他相信在減輕會計(jì)行業(yè)的繁重勞動以后，他將會有更多的時間檢查其他方面的工作。一般說來，如果顧客對促銷人員的產(chǎn)品沒有產(chǎn)生購買欲望或者欲望不強(qiáng)烈，促銷人員即使將產(chǎn)品吹得天花亂墜，也不能達(dá)成交易。根據(jù)消費(fèi)者這種心理，采用整數(shù)價格有利于增進(jìn)產(chǎn)品的信任感和知名度，因而便于銷售，開拓市場。整數(shù)定價策略一般適用于一些高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品或顧客不太了解的新產(chǎn)品，尤其是一些高級消費(fèi)品和禮品。其用意是為了增強(qiáng)價格的明朗性，給消費(fèi)者一種“好貨不便宜”的感覺。據(jù)美國心理學(xué)家調(diào)查，零售價為49美分的商品，其銷售量不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過50美分，而且比48美分的多，因?yàn)槊绹说倪@種消費(fèi)心理，所以，在美國紐約，產(chǎn)生了一種名字非常特殊的商店——九毫九商店，這種商店出售的大部分商品單價都是99美分。許多零售商采用這種策略定價時，價格的最后一位數(shù)是奇數(shù)。1987年2月北京百貨大樓銷售美佳牌高壓鍋，過去一天平均只賣2套，利潤8～9元，后實(shí)行奇零定價法，僅第一天就賣掉140多套，獲利近200元。給消費(fèi)者的直接感受是價格在100元以下，還不到100元；，則給消費(fèi)者的感覺便是一百多元的收錄機(jī)，其實(shí)前后兩種價格相差無幾，但在消費(fèi)者心理上的差距卻相當(dāng)懸殊。消費(fèi)者之所以會接受這種價格，是因?yàn)槠媪銉r格會給消費(fèi)者一種經(jīng)過認(rèn)真計(jì)算、最低價格的心理感覺。經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾做過調(diào)查，價格尾數(shù)的微小差別，產(chǎn)生的效果是不同的?？晒┢髽I(yè)選擇的心理定價策略主要有以下幾種：（1）奇零定價策略奇零定價策略是指保留價格尾數(shù)，采用零頭標(biāo)價的策略。心理定價策略主要用于零售環(huán)節(jié)，它是根據(jù)心理學(xué)研究消費(fèi)者購買商品的心理規(guī)律來制定價格的一種策略。③不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。推銷員過早地要求顧客采取購買行動也是導(dǎo)致成交失敗的原因之一。這種不自信的態(tài)度常常使推銷員不能表現(xiàn)出正常的工作能力，導(dǎo)致錯誤的推銷行為，也可能使推銷員害怕成交，不敢主動采取促進(jìn)成交的行動。（2）推銷人員不正確的心理態(tài)度①推銷員的畏難心理。要降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識。投入的金錢越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識越強(qiáng)。在顧客的潛意識里，任何購買都有一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闊o法確定購買行動的后果如何。來自于顧客方面的成交障礙主要是顧客對購買決策的修正、推遲、避免行為，來自于推銷員方面的成交障礙主要是態(tài)度不正確、洽談不充分、技巧不熟練。推銷員能否促使顧客采取購買行動，還取決于推銷員是否了解影響成交的其他因素，能否消除成交的障礙。①積極的心理態(tài)度②討人喜歡程度③身體健康外表觀感④產(chǎn)品認(rèn)識⑤顧客開發(fā)與接觸的技巧⑥產(chǎn)品介紹的技巧⑦處理異議與結(jié)束銷售的技巧⑧時間管理技巧總分：（2）我最強(qiáng)的三方面①____________________________________________________②____________________________________________________③____________________________________________________（3）我最弱的三方面①____________________________________________________②____________________________________________________③____________________________________________________（4）為求邁入銷售更為成功的境界，今天我能做的①____________________________________________________②____________________________________________________③____________________________________________________在顧客有需求而且具有足夠的購買力和購買決策權(quán)的前提下，有些推銷員可能仍然無法說服顧客采取購買行動。在每一階段，必須對計(jì)劃和行動進(jìn)行反復(fù)檢鹼。管理層會議制度和其他制度必須不斷地推動對問題的深入分析，以更低的成本為顧客提供更高的價值。必須建立一套制度，以確保有效而及時地處理顧客的問題，如投訴、賠償要求、退貨和技術(shù)支持等。也就是說，員工們必須認(rèn)識到他們幫助顧客、花時間去搜集和分析顧客信息，就是在幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。特別是你必須經(jīng)常接觸和走訪顧客，你有責(zé)任創(chuàng)建制度和方法，用以激勵和保持員工們?yōu)槿傤櫩投粩鄬W(xué)習(xí)的精神和熱情。真正做到以顧客為中心需要精力、創(chuàng)造性和堅(jiān)忍不拔的毅力。調(diào)查計(jì)劃總體上應(yīng)立足于使所有的顧客受益。知情者們說，這些先撥800的電話，是該公司關(guān)于改進(jìn)自己產(chǎn)品的主意的一個重要來源。該公司在它前幾年的年度報(bào)告里就宣稱，它接到二十萬次按這個號碼打來的電話，全是顧客對它的產(chǎn)品的各種想法和意見。既然傾聽顧客意見的意義十分重大，許多公司因此建立了正式渠道向顧客征求意見。明尼蘇達(dá)采礦制造公司生產(chǎn)那種透明膠帶是何時開始的？那就是在一位推銷員在傾聽顧客意見發(fā)明了一種放在辦公桌上使用方便的膠帶卷座的時候，并不是技術(shù)人員搞出來的。而這位尤菲斯則是列維粗斜紋布工裝褲的買主，正是這位前顧客把緊身褲推銷權(quán)賣給了列維公司。是列維在1873年從他的一位顧客雅各布列維優(yōu)秀的企業(yè)都非常善于傾聽顧客的意見。直到這時顧客才發(fā)現(xiàn)喬是工人而不是經(jīng)理。人人身穿西裝，只介紹自己的名字，不介紹頭銜。另一家公司迫切希望自己的銷售有明顯的提高。員工們自豪地給他們講解自己所做的工作以及這項(xiàng)工作在產(chǎn)品或服務(wù)中所起的作用。員工們?yōu)樽约旱墓ぷ鞲械阶院?。鮑德里奇國家質(zhì)量獎。這里一些例子代表了真正的以顧客為中心的思維方法。前面曾舉過一個例子，講一位副總經(jīng)理把銷售只“限制”在某一類顧客范圍內(nèi)，因而新上任的營銷部經(jīng)理遇到了麻煩。你會不會去篡改數(shù)據(jù)或扭曲機(jī)制來防止經(jīng)理了解這一錯誤？所以，除非樂意去分析顧客不滿意的原因，并設(shè)法消除之，而不是關(guān)注原因?qū)е碌默F(xiàn)象，否則，實(shí)行百分之百滿意政策將付出高昂的代價。另一陷阱是經(jīng)理和員工在沒有學(xué)會共同合作和相互信任之前就采取行動。他們把顧客的錢退了回去，但不去追究原因，以便改進(jìn)工作預(yù)防未來。為使百分之百滿意的政策起作用，我們需要避開一些陷阱。他們學(xué)會信任顧客，正如他們信任他們的員工和供應(yīng)商一樣，結(jié)果是公司雖然暫時損失了一些銷售額，但卻獲得了顧客對公司的忠誠和未來銷售的增長。為什么這位經(jīng)理相信花這筆錢是值得的呢？因?yàn)楣玖糇×艘晃活櫩?，他很可能多年都會一直買我們的產(chǎn)品，他也很可能把這件事講給其他不是我們顧客的人聽，還因?yàn)檫@件事使所有員工都關(guān)心而且是真正地關(guān)心質(zhì)量。這件事很快在公司內(nèi)傳了開來，每個人都認(rèn)為做得正確。一次，由于我們所賣的產(chǎn)品是污染過的，致使該產(chǎn)品弄臟了一位顧客價值4萬美元的一臺新儀器。便即使三年過去了，還有些員工懷疑我們是否真正達(dá)到了目的。他們中許多人甚至還站到我們一方，對所發(fā)生的事情作出更深層的反應(yīng)，最后還說完全退貨不合適。但這樣做對改善我們和顧客的關(guān)系效果驚人。如果一位顧客要求退貨，就予以辦理，不問任何問題，除非我們想了解情況以便今后做得更好。無異議，無例外。有些公司采用百分之百滿意的政策：“如果你對本產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，請務(wù)必告訴我們。⑷讓顧客得知這一服務(wù)顧客基礎(chǔ)是發(fā)布這種服務(wù)的很好起點(diǎn)。⑶要有正確的技術(shù)金融機(jī)構(gòu)要提供高水平的專業(yè)化咨詢和服務(wù)，就必須進(jìn)行投資來補(bǔ)充和培訓(xùn)專業(yè)人員。使顧客能打電話詢問并介紹有關(guān)事宜，諸如常備指令、資金過戶等。在晚上一些大的分行也有選擇性地開門營業(yè)，提供全部或部分服務(wù)項(xiàng)目。⑴把便利性拓展到其他服務(wù)如果顧客需用要其他的銀行服務(wù)項(xiàng)目，他們?nèi)匀灰ャy行。他們在各處都大量安裝了自動柜員機(jī)，這就方便了顧客，使他們不用再排長隊(duì)，也不必在天氣不好的日子里出門了。第三章真正做到以顧客為中心華樂街的銀行為了提供給顧客便利的服務(wù)，他們已開發(fā)運(yùn)用了許多種不同的方法。不僅會給顧客留下舒適的現(xiàn)象，而且還會使顧客對超級市場產(chǎn)生好感，增強(qiáng)對商品的信任。超級市場里大多是食品，衛(wèi)生與清潔便顯得尤為重要。④是商品陳列盡量做到一塵不染。如果顧客走進(jìn)一家超級市場，貨架空空，馬上會產(chǎn)生蕭條的印象，購買熱情會大大降低。商品陳列的豐富感，不僅會使人們眼前發(fā)亮，而且會使人們心曠神怡。根據(jù)這些現(xiàn)象，公司除了盡量擴(kuò)大賣場面積外，還采取了諸如避免商品陳列過高，為購買生鮮食品的顧客提供拿取的工具等措施，取得了較好的效果。該公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，人們來超級市場購物不僅追求廉價，還要考慮便利和舒適。為避免這些事情的發(fā)生，公司盡量在商品陳列時達(dá)到每種商品的最大顯露度，并且將暢銷品和高利潤品放置在顧客視線最先進(jìn)入的地方，以達(dá)到吸引顧客的目的。塞夫威公司在商品陳列設(shè)計(jì)方面頗費(fèi)了一番工夫，為了使店內(nèi)商品的陳列能方便顧客的購買，公司著重從以下幾個方面人手開展工作：①商品陳列盡量做到一目了然。③是商店布局上合理安排顧客行走、購物路線；營造良好的店堂氣氛，如明亮、整潔、寬敞的賣場空間，配置各種安全設(shè)施，控制適宜的溫度等；同時店內(nèi)布局還根據(jù)店址條件、經(jīng)營商品、季節(jié)、促銷等因素進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的條件的需要。①是營業(yè)廳的入口設(shè)在顧客流量大的一邊，通常入口較寬，而出口相應(yīng)窄一些，并根據(jù)出入口的位置，設(shè)計(jì)顧客的流動方向，以保持通道的暢通。同樣的道理，如果賣場布局不合理，就會為顧客的自由選購設(shè)置障礙。⑶巧設(shè)店鋪布局，方便顧客購買超級市場的店鋪布局主要包括賣場布局和商品陳列設(shè)計(jì)兩部分。每次的降價活動也是實(shí)實(shí)在在，先在暢銷報(bào)紙上刊登減價廣告，列出主要商品的原價多少、減價多少，絕不是空洞的打出幾折優(yōu)惠這種含糊的廣告。顧客只需填寫一張申請表，不需要交納任何手續(xù)費(fèi)和會員費(fèi)，就可以得到會員購物卡。在出口交款過，為了緩解人們排隊(duì)的焦躁心情，有意陳列了雜志、口香糖、香煙、刮胡刀等商品，顧客隨手可及，既可挑選評價，也可購買，會使顧客輕松地完成排隊(duì)過程。整個店堂寬敞、整潔、明亮、舒適。當(dāng)你驅(qū)車來到塞夫威超市時，店前有很大的停車場，不會因停車?yán)щy而發(fā)愁。其實(shí)不然，顧客面對琳瑯滿目的商品常常不知所措，排隊(duì)交款時極易產(chǎn)生煩躁心理，因此，提供顧客滿意的服務(wù)比柜臺式售貨更為重要。近幾年來，美國女士興起減肥熱，塞夫威因勢利導(dǎo)，不僅將超市里色拉專柜豐富起來，而且準(zhǔn)備了一些快餐食物，滿足減肥女士的午餐需要。以市場調(diào)查為基礎(chǔ)，塞夫威公司不斷地進(jìn)行商品調(diào)整，擴(kuò)大超級市場經(jīng)營商品的范圍，并取得了極大的成功。如何摸清他們的需求特征呢？塞夫威的掌舵人麥高恩先生曾經(jīng)說過：“首先要知道消費(fèi)者需要的是什么，然后針對其需求，來確保商品的新鮮度，并陳列在店頭，供顧客挑選。⑴了解顧客需求以消費(fèi)為中心，并不是憑感受去模擬顧客