【正文】 慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 C. B. 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 (3)、接觸的方法： 對于產(chǎn)品，顧客從注視到?jīng)Q定行動的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 。 ； ；但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時機： 顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為初步接觸。 (1)、 等待時機： ⑨、包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上； ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象； ⑤、 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； ③、 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺；如：你好，我是某某公司的…，要注意語氣輕柔而不造作，輕聲而不低沉； ①、 接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。當(dāng)然，導(dǎo)購員很進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達(dá)，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售上的突破。因為家用電器固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。令顧客沖動的是心情；令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。利益法這種方法的要點是掌握顧客的關(guān)心點，然后進(jìn)行重點突擊。一般的顧客最對被導(dǎo)購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當(dāng)你以實物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。如果導(dǎo)購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。介紹家具產(chǎn)品的方法針對不同的顧客，可以選擇不同的介紹家具的方法，通過導(dǎo)購生動的解說和展示來打動顧客的心弦，筆者歸納了如下幾種方法，以供導(dǎo)購借鑒和發(fā)揮。比如當(dāng)顧客對所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達(dá)的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方。作為導(dǎo)購員，須積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。步驟1：根據(jù)觀察判斷找準(zhǔn)顧客的關(guān)注點；步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優(yōu)點；步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關(guān)注點進(jìn)行重點解說；步驟4：進(jìn)行總結(jié)，并要求購買。有的顧客關(guān)注質(zhì)量，有的顧客關(guān)注款式，有的顧客關(guān)注價格，通過順暢的、肯定的圍繞顧客關(guān)注點的介紹詞，配合實物介紹，使整個銷售過程變得順利、流暢，一步一步達(dá)到預(yù)定目的。介紹家具產(chǎn)品的要點當(dāng)獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調(diào)的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個要點。 這個介紹的過程也是相當(dāng)關(guān)鍵的，產(chǎn)品介紹不單是對產(chǎn)品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程。據(jù)介紹，目前高檔家居店導(dǎo)購月薪平均1萬沒問題，多的有1萬多。比如有的是按門店銷售員集體均分制，比較靈活的形式是階段式提成。以小鮑為例子，這兩個月的銷售近200萬元，趕得上今年上半年的業(yè)績，這樣收入也就水漲船高?！焙嗬@幾個月來樓盤屢屢創(chuàng)下銷售佳跡，由此也帶動了家具導(dǎo)購的業(yè)績?！钡诹臻g一個高檔家居品牌導(dǎo)購說，服務(wù)更細(xì)致，才會有口碑，她的很多客戶都是通過老客戶介紹而來的?！　≡滦揭粌扇f，門檻有點高　　不過，對于一個成功的家具銷售顧客來說，把產(chǎn)品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設(shè)到家里時，單子才算完成?！霸E竅是真誠，關(guān)鍵要抓牢顧客的心?！　∠鄬ε畬?dǎo)購來說，銷售先生有他的溫柔一招?！　∷€碰到一位顧客，一個高檔樓盤的業(yè)主，看好一個銅制的天使玄關(guān)，他的設(shè)計師說好，但他又請了個風(fēng)水師說不吉利?！傍P凰寓意飛黃騰達(dá)，和她的屬相也比較接近。“有時候風(fēng)水知識能起到畫龍點睛的作用。　　心理學(xué)要學(xué)，　　風(fēng)水知識也派用場　　不過，每天要面對形形色色的顧客，每個銷售導(dǎo)購的法寶也各有不同。這時小鮑的手繪工夫派上了用場，拿出幾個方案，直到客戶滿意為止。　　前天，一位上海的客人終于下單。戴家居的銷售顧客，去年從西安交通大學(xué)室內(nèi)設(shè)計專業(yè)畢業(yè)后，就來到這里?！毙□U耐心地一笑，干這行，耐心、細(xì)致和理解是很重要的。一圈圈細(xì)致地逛下來，花了一個半小時，最后她只挑了個特價擺件?！　「鷨伟肽辏蛻艚K于下單　　周末是家居店比較繁忙的時候，昨天下午5點多，剛送走一位顧客后，小鮑又迎來一位新顧客。除了要懂設(shè)計、美學(xué)、家居等知識外，她們還得懂點心理學(xué)。家具導(dǎo)購員最好懂心理學(xué)和風(fēng)水常識賓利小姐、保時捷小姐、迪奧小姐……近年來，這些與高檔消費品搭邊的銷售人員身價不斷飆升。十、愛護(hù)貨物及店內(nèi)一切設(shè)施，工作崗位必須隨時保持清潔衛(wèi)生，注意各種宣傳品的擺放。八、上班時嚴(yán)禁離崗、串崗；不得閑聊、喧嘩；不得打私人電話。對任何顧客都以尊重為主，做到耐心細(xì)致。女員工可適度化淡妝，男員工不得留長發(fā)。在工作崗位上時刻注意自己的站姿、坐姿、走姿、手勢、目光，是不是符合標(biāo)準(zhǔn)。三、 在工作崗位上必須穿制服，保持制服整潔平整，工卡應(yīng)佩帶在左上胸，要注意佩帶明顯端正。為人處事四大原則把自己當(dāng)自己? 把自己當(dāng)別人把別人當(dāng)別人? 把別人當(dāng)自己規(guī)章制度每個員工的儀容儀表言談舉此無一不對整個公司的形象和聲譽產(chǎn)生影響，在工作崗位上，每位員工必須遵守以下規(guī)章制度：一、 遵守國家法律及公司的各項規(guī)章制度，熱愛公司，熱愛工作，工作積極、熱情，團結(jié)友愛、互助，維護(hù)公司形象。每個人都要做英雄，但要服從全局，沒有自私的英雄；胸懷坦蕩是誠懇合作的前提?？慈艘嗫慈说拈L處，才能不斷進(jìn)步，才能以一種健康的心態(tài)做人做事。多一些理解，多一些關(guān)心。有紅花也有綠葉；任何工作都得有人做，而且做好。共同的目標(biāo)、方向和前進(jìn)路線是勝利的基礎(chǔ)。先有集體，再講個人；一個集體要建設(shè)好，必須要求每位成員嚴(yán)守以下原則：建立起集體共同的目標(biāo)，更要分解為每個人的目標(biāo)。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料5集體與個人關(guān)系如前言所說，我們都在“森得威”這個大家庭里，工作在不同的崗位上，公司堅持公平的內(nèi)部競爭機制，尊重每位員工的工作和貢獻(xiàn)。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。信心將會隨著你每一次目標(biāo)的實現(xiàn)而增長；隨著信心的增長而再設(shè)置更高的目標(biāo)，這個時候你就會發(fā)覺信心意味著什么。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導(dǎo)購工作開始前，告訴自己這一次會做成。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。你是否曾經(jīng)有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如此。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問題，又要求退貨的麻煩。（三）以誠為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。導(dǎo)購員應(yīng)避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。（二）避免過度熱情有些顧客一看到導(dǎo)購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導(dǎo)購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。在交談中應(yīng)該多以詢問式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。（一）溝通交談，引導(dǎo)消費可能很多時候我們對產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格。個人銷售技能與技巧作為一個優(yōu)秀導(dǎo)購員，上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。如：“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。如：“你講的這個價格不行”應(yīng)該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。如：“這個比較好”應(yīng)該為“我想，這個可能比較好”或“我認(rèn)為這個比較好”。如：“你到收銀臺交款”應(yīng)該為“請你到收銀臺交款”。如：“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”。服務(wù)技巧賣場的的服務(wù)應(yīng)對技巧很重要，應(yīng)對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關(guān)，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應(yīng)手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識后，就變成了你適應(yīng)這個社會的一種優(yōu)勢，當(dāng)環(huán)境改變時，你就具備了更強的應(yīng)變能力和競爭能力。在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購員必須具備強烈的競爭意思、相應(yīng)的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。（七）競爭意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。5:應(yīng)變? 面隊顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。3:迅速? 應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。抱怨處理過程中的禁忌語：一分錢，一分貨！不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！這不是明擺的嗎？不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？這是我們的規(guī)矩！這好象是你自己弄成的！反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝? 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對我們工作的愛護(hù)、關(guān)心和支持。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。如商品的品質(zhì)、價格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。不斷反復(fù)的問同一個問題時。詢問購買達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。不斷點頭時。話題集中在某個商品上時。這時，導(dǎo)購員需及時了解并作進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。我管不著！家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料大全4五）把握成交時機 如果導(dǎo)購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購買。a對不起，讓您久等了！b對不起，是我沒有聽清楚！c對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！f對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！E、服務(wù)忌語：a 喂，別亂動！b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！e是你的問題，不關(guān)我們的事。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！c用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。要求生動、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。B表