【正文】 05憑祥市452101田陽(yáng)452622欽南區(qū)　宜州市452702合浦450521扶綏452128田東452623欽北區(qū)　金城江區(qū)452703　　大新452130平果452624靈山450721環(huán)江452724　　天等452131德保452625浦北450722南丹452725　　寧明452132靖西452626　　天峨452726　　龍州452133那坡452627O777NP鳳山452727　　　　凌云452628防城港　東蘭452728　　　　樂(lè)業(yè)452629港口區(qū)　巴馬452729　　　　田林452630防城區(qū)　都安452730　　　　隆林452631上思450621大化452731　　　　西林452632東興市450681羅城452723　　第四章 操作實(shí)務(wù)第一節(jié) 承保理賠自主查詢第二節(jié) 報(bào)案受理及調(diào)度操作第三節(jié) 咨詢受理規(guī)范第四節(jié) 預(yù)約投保受理規(guī)范第五節(jié) 投訴處理規(guī)范第六節(jié) 系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊(cè)第七節(jié) 廣西95518內(nèi)部資料庫(kù)使用教學(xué)第四章 操作實(shí)務(wù) 第一節(jié) 報(bào)案受理及調(diào)度操作一、95518車險(xiǎn)報(bào)案受理（一）車險(xiǎn)報(bào)案受理流程如圖所示：客戶來(lái)電 確定來(lái)電目的 報(bào)案無(wú)法查詢到信息 客戶向出險(xiǎn)地報(bào)案轉(zhuǎn)報(bào)承保地95518查詢標(biāo)的承保信息 通賠 確定在我司保 自賠 出險(xiǎn)時(shí)間詢問(wèn)表單信息\出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)并記錄 出險(xiǎn)地點(diǎn)無(wú)保單報(bào)案登記 聯(lián)系電話 駕駛員姓名 出險(xiǎn)經(jīng)過(guò) 告知注意事項(xiàng) 保存案件(通賠案件需轉(zhuǎn)通賠)提交調(diào)度 圖（2）、（二）表單規(guī)范錄入（詳見(jiàn)資料庫(kù)《廣西95518客服中心表單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）（1）車牌號(hào)的組成：車牌號(hào)碼一般為省會(huì)的簡(jiǎn)稱+字母+五個(gè)數(shù)字或字母，如：南寧車的車牌桂AR152桂林車的車牌桂H5268重慶車的車牌渝B5622廣東車的車牌粵AR1T56等。屆時(shí)，我公司將及時(shí)通知您。敬請(qǐng)注意：，均指單證原件。 船舶保險(xiǎn)1．保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)協(xié)議正本、批單；、損失清單；、船舶檢驗(yàn)證書簿、適航證書、年檢證書、最低安全配員證書、載重線證書、在船船員名單及職務(wù)船員的適任證書，船舶進(jìn)出港簽證、裝載記錄；、輪機(jī)日志、電臺(tái)日志，船長(zhǎng)海事申明、事故主管機(jī)關(guān)的調(diào)查結(jié)論、船員陳述筆錄、檢驗(yàn)報(bào)告、相關(guān)氣象證明材料；、結(jié)算單、發(fā)票，救助合同、打撈合同及相關(guān)發(fā)票；、協(xié)議書、判決書及相關(guān)支付證明，共同海損理算報(bào)告、被保險(xiǎn)人其他損失的支付證明；、相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)記錄、船級(jí)證書、船級(jí)社檢驗(yàn)報(bào)告、相關(guān)法律法規(guī)要求提供的其他資料等。 企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（包括工程保險(xiǎn)）、批單以及保費(fèi)交納憑證；；；（公安、消防、氣象等相關(guān)部門的證明或?qū)＜诣b定報(bào)告、事故現(xiàn)場(chǎng)照片等）；、各項(xiàng)施救、保護(hù)、整理費(fèi)用清單及相關(guān)支持材料；根據(jù)承保及損失情況提供資產(chǎn)負(fù)債表以及明細(xì)、固定資產(chǎn)卡片等相應(yīng)的財(cái)務(wù)資料；工程保險(xiǎn)還須提供設(shè)計(jì)資料、工程承包合同、施工日志、監(jiān)理日志、工程預(yù)決算書等資料；（損失涉及其他責(zé)任方時(shí)）；，經(jīng)雙方共同協(xié)商后，被保險(xiǎn)人應(yīng)提供其他所需要的有關(guān)資料。 意外傷害保險(xiǎn)；；；；；：（1）事故證明；（2）殘疾、燒傷保險(xiǎn)金索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┪夜局付ɑ蛘J(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)或其他鑒定機(jī)構(gòu)出具的殘疾、燒傷程度證明；（3）身故保險(xiǎn)金索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┧劳鲎C明及戶口注銷證明，或法院宣告死亡判決書；（4）醫(yī)療費(fèi)用索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┎v、診斷證明、住院證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原件或醫(yī)療費(fèi)用分割單等。收入超過(guò)納稅起征點(diǎn)的應(yīng)提交納稅證明殘者法醫(yī)傷殘鑒定書/√有資格的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)涉及殘疾補(bǔ)助費(fèi)賠償時(shí)殘者、亡者家庭情況證明、戶籍證明、被扶養(yǎng)人喪失勞動(dòng)能力證明/√戶籍證明：公安機(jī)關(guān)喪失勞動(dòng)能力證明：民政部門、司法鑒定機(jī)構(gòu)涉及被扶養(yǎng)人生活費(fèi)賠償時(shí)亡者醫(yī)學(xué)死亡證明或戶籍注銷證明或尸檢報(bào)告或火化證明/√死亡證明：醫(yī)療機(jī)構(gòu)戶籍證明：公安機(jī)關(guān)尸檢報(bào)告：公安機(jī)關(guān)火化證明：殯葬機(jī)構(gòu)涉及死亡補(bǔ)償時(shí)，須提供其中一項(xiàng)證明交通費(fèi)、住宿費(fèi)用報(bào)銷憑證/√交通、住宿提供單位涉及住宿費(fèi)、交通費(fèi)賠償時(shí)領(lǐng)取賠款被保險(xiǎn)人身份證明√√被保險(xiǎn)人提供查看原件，留存復(fù)印件領(lǐng)款人身份證明√√領(lǐng)款人提供查看原件，留存復(fù)印件領(lǐng)取賠款授權(quán)書√√保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人填寫被保險(xiǎn)人委托他人領(lǐng)取賠款時(shí)賠款收據(jù)√√保險(xiǎn)公司提供由被保險(xiǎn)人簽字或簽章涉及機(jī)動(dòng)車輛盜搶賠案需提供的材料：；2.《機(jī)動(dòng)車行駛證》；3.《機(jī)動(dòng)車登記證書》；（車輛銷售或交易發(fā)票）；（車輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明；；；；（涉及車輛修復(fù)時(shí)）。 三、賠案索賠材料清單機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單證名稱涉及財(cái)產(chǎn)損失賠案涉及人員傷亡賠案獲取渠道相關(guān)要求和適用范圍共用單證保險(xiǎn)單正本√√被保險(xiǎn)人提供查驗(yàn)原件索賠申請(qǐng)書√√保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人填寫須由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)（被保險(xiǎn)人為個(gè)人），或加蓋單位公章（被保險(xiǎn)人為單位）事故證明（不同事故對(duì)應(yīng)不同證明）事故證明√/路政、交管、氣象、消防等部門未經(jīng)保險(xiǎn)公司查勘核實(shí)的單方事故事故責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書 √公安交管部門通過(guò)交警處理的事故自行協(xié)商處理協(xié)議書當(dāng)事人填寫雙方當(dāng)事人依法自行協(xié)商處理的事故判決書或裁決書或調(diào)解書或仲裁書法院、仲裁機(jī)構(gòu)法院審理的訴訟案件或仲裁機(jī)構(gòu)審理的仲裁案件駕駛員駕駛證、營(yíng)運(yùn)客車駕駛員提供資格證、專用機(jī)械車/特種車駕駛員提供操作證√√當(dāng)事駕駛?cè)颂峁┎榭丛舸鎻?fù)印件或照片機(jī)動(dòng)車行駛證√√被保險(xiǎn)人提供查看原件，留存復(fù)印件或照片向第三方支付賠償費(fèi)用的過(guò)款憑證或法院執(zhí)行憑證√√公安交管部門、法院、仲裁機(jī)構(gòu)涉及第三方賠償時(shí)，須由事故處理部門簽章確認(rèn)車輛/財(cái)產(chǎn)損失車輛修理發(fā)票√/修理廠（二類以上修理資質(zhì)）涉及車輛損失時(shí)施救費(fèi)（拖車、吊車費(fèi)用）發(fā)票及清單√/拖車、吊車提供機(jī)構(gòu)涉及車輛施救時(shí)財(cái)產(chǎn)損失清單(設(shè)備總體造價(jià)及損失程度證明或工程預(yù)算等)√/被保險(xiǎn)人和專業(yè)機(jī)構(gòu)提供涉及財(cái)產(chǎn)損失時(shí)購(gòu)置、修復(fù)受損財(cái)產(chǎn)的費(fèi)用單據(jù)√/公安、路政管理等部門醫(yī)療及其他費(fèi)用傷者住院、出院證明（住院病歷）/√醫(yī)療機(jī)構(gòu)須由縣級(jí)(含)以上醫(yī)院出具傷者醫(yī)院診斷證明/√醫(yī)療機(jī)構(gòu)須由縣級(jí)(含)以上醫(yī)院出具傷者醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷憑證及費(fèi)用明細(xì)/√醫(yī)療機(jī)構(gòu)須附處方及檢查、治療、用藥明細(xì)清單傷者需要護(hù)理的證明護(hù)理人員誤工及收入證明/√護(hù)理證明：醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入證明：護(hù)理人單位涉及護(hù)理費(fèi)賠償時(shí)，收入超過(guò)納稅起征點(diǎn)的應(yīng)提交納稅證明傷、殘人員，亡者處理事故人員誤工證明及收入情況證明、納稅證明/√誤工證明：醫(yī)療機(jī)構(gòu)或有資質(zhì)的醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)和所在單位收入證明：傷者單位涉及誤工費(fèi)賠償時(shí)。 5. 領(lǐng)取賠款我公司根據(jù)與保戶商定的賠款支付方式和保險(xiǎn)合同的約定向保戶支付賠款。 3. 提交索賠材料保戶根據(jù)我公司書面告知的索賠須知內(nèi)容提交索賠所需的全部材料，我公司及時(shí)對(duì)保戶提交的索賠材料的真實(shí)性和完備性進(jìn)行審核確認(rèn)，索賠材料不完整的情況下我公司將及時(shí)通知保戶補(bǔ)充提供有關(guān)材料，對(duì)索賠材料真實(shí)性存在疑問(wèn)的情況下我公司將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。我公司將指導(dǎo)保戶填寫出險(xiǎn)通知書（索賠申請(qǐng)書），向保戶出具索賠須知。第三節(jié) 承保、理賠流程 一、 承保流程二、理賠服務(wù)流程1. 撥打報(bào)案電話95518撥打報(bào)案電話95518或有條件的情況下通過(guò)傳真等方式向我公司報(bào)案，理賠服務(wù)人員將向保戶詢問(wèn)出險(xiǎn)情況，協(xié)助安排救助，告知后續(xù)理賠處理流程并指導(dǎo)保戶撥打報(bào)警電話。e、保險(xiǎn)費(fèi) 每畝收取保險(xiǎn)費(fèi)30元。c、保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)期內(nèi)，因火災(zāi)、凍災(zāi)、雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、洪水、內(nèi)澇造成的保險(xiǎn)甘蔗損失，保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。其他種類的甘蔗（如食用果蔗）暫不承保。保險(xiǎn)期間屆滿續(xù)保的母豬，免除觀察期。從保險(xiǎn)期間開始之日起20日為保險(xiǎn)母豬的疾病觀察期。農(nóng)場(chǎng)請(qǐng)求賠償時(shí)，需提供保險(xiǎn)憑證、損失清單、畜牧獸醫(yī)部門的診斷證明和死亡原因證明。b、保險(xiǎn)金額每頭保險(xiǎn)母豬的保險(xiǎn)金額1000元，并且不超過(guò)其市場(chǎng)價(jià)格的7成。（3）能繁母豬養(yǎng)殖保險(xiǎn)a、保險(xiǎn)標(biāo)的能繁母豬，指具有繁殖能力的母豬。 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)本著政府引導(dǎo)、政策支持、市場(chǎng)運(yùn)作、自主自愿的原則開展，具有代表性的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)包括：能繁母豬保險(xiǎn)、奶牛養(yǎng)殖保險(xiǎn)和種植業(yè)保險(xiǎn)。（2）政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn) 需要政府支持是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有別于其它保險(xiǎn)的一個(gè)重要特征。b、按保險(xiǎn)責(zé)任劃分：?jiǎn)我回?zé)任保險(xiǎn)、混合責(zé)任保險(xiǎn)、一切險(xiǎn)。種植業(yè)保險(xiǎn)包括：農(nóng)作物保險(xiǎn)、收獲期農(nóng)作物保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)、園林苗圃保險(xiǎn)等。c、重大疾病保險(xiǎn)。主要種類有：a、醫(yī)療保險(xiǎn)。不負(fù)責(zé)疾病所致的死亡責(zé)任。（2）人身意外傷害保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人因遭受意外傷害造成死亡、殘廢為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。c、簡(jiǎn)易人身保險(xiǎn)。人壽保險(xiǎn)主要包括：a、普通人壽保險(xiǎn)。按保障范圍分類，人身保險(xiǎn)可以分為：（1）人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種保險(xiǎn)。ｄ、公眾責(zé)任保險(xiǎn)是公民、企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體因自身的疏忽或過(guò)失侵權(quán)行為，致使他人的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害而依法承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并以損害公民利益的民事賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的責(zé)任保險(xiǎn)。c、職責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)是指各種專業(yè)技術(shù)人員因工作上的疏忽或過(guò)去造成他們的當(dāng)事人或其他人的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由提供服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并以各種專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)責(zé)任為承保風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任保險(xiǎn)。一般包括：①被保險(xiǎn)人雇用的人員在保單有效期間，在受雇過(guò)程中，在保單列明的地點(diǎn)從事保單列明的被保險(xiǎn)人的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，遭受意外而受傷、致殘、死亡或患與業(yè)務(wù)有關(guān)的職業(yè)性疾病所致傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。②被保險(xiǎn)人為產(chǎn)品責(zé)任所支付的訴訟、抗辯費(fèi)用及其他經(jīng)保險(xiǎn)人事先同意支付的費(fèi)用，保險(xiǎn)人也予以賠付。（2）責(zé)任保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)別包括產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)和公眾責(zé)任保險(xiǎn)。（1）責(zé)任保險(xiǎn)的承?；A(chǔ)是確定責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任事故有效期間的方法包括：a、期內(nèi)發(fā)生式，以損失發(fā)生的時(shí)間為承?；A(chǔ)，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償發(fā)生在保單有效期間內(nèi)應(yīng)由被保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)的損失。責(zé)任保險(xiǎn)定義：是以被保險(xiǎn)人對(duì)第三者依法承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。c、收貨單位的入庫(kù)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、損失清單及救護(hù)貨物所支付的直接費(fèi)用的單據(jù)。（4）國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)申請(qǐng)索賠時(shí)，應(yīng)提供的單證：a、保險(xiǎn)單（憑證）、運(yùn)單（貨票）、提貨單、發(fā)票（貨價(jià)證明）。③遭受盜竊或承運(yùn)人責(zé)任造成的整件提貨不著的損失。b、綜合險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任除了包括基本險(xiǎn)責(zé)任外，還負(fù)