【正文】 2227靈川450323蒙山450423博白450923武鳴450122鹿寨452223全州450324賀州市452402興業(yè)450924馬山452127三江452228興安450325昭平452424北流市450981上林452124融水452229永福450326岑溪市450481　　隆安452126來(lái)賓市452226灌陽(yáng)450327富川452428O775R　　合山市452201龍勝450328鐘山452427貴港4508　　象州452224資源450329　　平南450821　　武宣452225平樂450330　　桂平市450881　　金秀452230荔浦450331　　　　　　忻城452231恭城450332　　　　O771FO776LO777NPO778MO779E崇左4514百色4526欽州4507河池4527北海4505憑祥市452101田陽(yáng)452622欽南區(qū)　宜州市452702合浦450521扶綏452128田東452623欽北區(qū)　金城江區(qū)452703　　大新452130平果452624靈山450721環(huán)江452724　　天等452131德保452625浦北450722南丹452725　　寧明452132靖西452626　　天峨452726　　龍州452133那坡452627O777NP鳳山452727　　　　凌云452628防城港　東蘭452728　　　　樂業(yè)452629港口區(qū)　巴馬452729　　　　田林452630防城區(qū)　都安452730　　　　隆林452631上思450621大化452731　　　　西林452632東興市450681羅城452723　　第四章 操作實(shí)務(wù)第一節(jié) 承保理賠自主查詢第二節(jié) 報(bào)案受理及調(diào)度操作第三節(jié) 咨詢受理規(guī)范第四節(jié) 預(yù)約投保受理規(guī)范第五節(jié) 投訴處理規(guī)范第六節(jié) 系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊(cè)第七節(jié) 廣西95518內(nèi)部資料庫(kù)使用教學(xué)第四章 操作實(shí)務(wù) 第一節(jié) 報(bào)案受理及調(diào)度操作一、95518車險(xiǎn)報(bào)案受理（一）車險(xiǎn)報(bào)案受理流程如圖所示：客戶來(lái)電 確定來(lái)電目的 報(bào)案無(wú)法查詢到信息 客戶向出險(xiǎn)地報(bào)案轉(zhuǎn)報(bào)承保地95518查詢標(biāo)的承保信息 通賠 確定在我司保 自賠 出險(xiǎn)時(shí)間詢問表單信息\出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)并記錄 出險(xiǎn)地點(diǎn)無(wú)保單報(bào)案登記 聯(lián)系電話 駕駛員姓名 出險(xiǎn)經(jīng)過(guò) 告知注意事項(xiàng) 保存案件(通賠案件需轉(zhuǎn)通賠)提交調(diào)度 圖（2）、（二）表單規(guī)范錄入（詳見資料庫(kù)《廣西95518客服中心表單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）（1）車牌號(hào)的組成：車牌號(hào)碼一般為省會(huì)的簡(jiǎn)稱+字母+五個(gè)數(shù)字或字母，如：南寧車的車牌桂AR152桂林車的車牌桂H5268重慶車的車牌渝B5622廣東車的車牌粵AR1T56等。（3）不在保險(xiǎn)期限內(nèi)的報(bào)案：客服代表接到保單不在保險(xiǎn)期限內(nèi)的出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)，應(yīng)告知客戶該保單已經(jīng)于什么時(shí)候過(guò)期，然后詢問客戶是否在近期或在其他公司購(gòu)買保險(xiǎn)，若無(wú)則可直接答復(fù)客戶：該出險(xiǎn)案件損失應(yīng)由車主自負(fù)，為使客戶車輛損失得到保障，若需現(xiàn)在購(gòu)買保險(xiǎn)我們可安排業(yè)務(wù)人員與其聯(lián)系。(7)車輛施救：若標(biāo)的車無(wú)法開動(dòng)，或損失較嚴(yán)重的案件，信息員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否需要施救，需施救的，應(yīng)在“出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)”注明“需施救”字樣，按照“誰(shuí)調(diào)度誰(shuí)通知”的原則，通知二調(diào)負(fù)責(zé)人安排施救。（標(biāo)的車全責(zé)：雙方車輛均由我司派人前往定損；標(biāo)的車主次責(zé)任或責(zé)任未判定：雙方車主及雙方保險(xiǎn)公司均要在場(chǎng)，由主責(zé)方保險(xiǎn)公司主定損，次責(zé)方保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)在定損單上簽字認(rèn)可；標(biāo)的車無(wú)責(zé)：由對(duì)方保險(xiǎn)公司定損）（三）通賠案件（1）省內(nèi)通賠：是指廣西區(qū)內(nèi)任一個(gè)市分公司承保的案件由另一市分公司負(fù)責(zé)查勘定損的案件。（4）催承保地處理意見的受理。（12）出險(xiǎn)地鑒定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，請(qǐng)示承保地外核，稱屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件受理。（1）省內(nèi)通賠案件，直接點(diǎn)擊表單下方的“流程圖”即可查看流程圖（2）省間通賠案件，分為我司95518登記案件與外省95518登記案件兩種情況。 ，如未立案，我司95518與客戶核實(shí)相關(guān)信息后，在處理結(jié)果處登記，后在報(bào)案界面注銷；如已立案，去電出險(xiǎn)地通賠崗告知流轉(zhuǎn)結(jié)束案件回承保地，然后聯(lián)系承保公司或者理賠中心告知注銷案件。結(jié)合通賠案件承保地集中支付，客戶可以在異地享受全流程通賠服務(wù)。首接通賠定損、待定損系統(tǒng)提交95518調(diào)度組。二、大災(zāi)案件大災(zāi)案件是指因重大自然災(zāi)害，如火災(zāi)，臺(tái)風(fēng)，暴風(fēng)，暴雨等情況造成的車輛或者財(cái)產(chǎn)的損失，表單“出險(xiǎn)原因”一欄均要選擇到相應(yīng)的自然災(zāi)害；因大災(zāi)造成的損失屬于重大案件范圍內(nèi)的，按重大案件處理流程呈報(bào)。其他情形，參照《交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程（2008）》處理。特殊情況下，參照《機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)互碰賠償處理規(guī)則（2008 版）》中，“交通警察調(diào)解各方機(jī)動(dòng)車承擔(dān)本方車輛損失”相關(guān)規(guī)定處理。5．各無(wú)責(zé)方車輛不參與對(duì)其他無(wú)責(zé)車輛和車外財(cái)產(chǎn)損失的賠償計(jì)算?！比綦p方事故符合輕微事故處理辦法，但客戶或第三者車主不愿意按輕微處理，95518則要告知客戶在現(xiàn)場(chǎng)等待我司派人查勘現(xiàn)場(chǎng)，不需建議客戶報(bào)交警。注：上述復(fù)印件是指需驗(yàn)明原件的前提下，留存復(fù)印件（包括復(fù)印件、掃描件或拍照件。(2)承保地，出險(xiǎn)地與定損地分屬不同的三個(gè)市。(3)出險(xiǎn)地已錄入案件，但未做查勘處理。如果超萬(wàn)后再請(qǐng)示是否繼續(xù)委托。三地定損不需請(qǐng)示，直接委托南寧處理。(2)出險(xiǎn)地未錄入案件，未做查勘處理。九、第三地定損案件，分兩種情況：(1)承保地與出險(xiǎn)地屬同一市，但定損地不在同一市。（二）索賠單證：《代位求償案件索賠申請(qǐng)書》（見附件）；被保險(xiǎn)人為單位的，在《代位求償案件索賠申請(qǐng)書》上加蓋公章。 （二）客服代表引導(dǎo)話術(shù)：“您這個(gè)情況符合《輕微事故處理辦法》，如雙方均同意按照此簡(jiǎn)易方法處理，那么請(qǐng)您在事故發(fā)生24小時(shí)內(nèi)，雙方車及車主到輕微事故理賠服務(wù)中心XXX進(jìn)行事故確認(rèn)定損。3．各保險(xiǎn)公司之間對(duì)代賠金額進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，但不進(jìn)行清算。 2．原則上，任何一方損失金額超過(guò) 2000 元的，不適用“互碰自賠”方式，按一般賠案處理。）四、未經(jīng)保險(xiǎn)公司定損就已修車的出險(xiǎn)案件若客戶在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案則錄入報(bào)案，或者客戶之前已經(jīng)報(bào)案的，則詢問并記錄：客戶是否可以提供事故證明、交警或自行拍攝的事故相片、損失清單（維修清單）、發(fā)票等以及為什么未經(jīng)保險(xiǎn)公司定損就提前修車的原因，并告知客戶帶齊上述材料到當(dāng)?shù)乩碣r中心處理。即使有些經(jīng)理或主任未接電話的，只需短信轉(zhuǎn)報(bào)或郵件轉(zhuǎn)報(bào)即可，無(wú)需寫：撥打了兩次支公司經(jīng)理電話，均無(wú)人接聽，已短信轉(zhuǎn)報(bào)等這些內(nèi)容。案件核賠通過(guò)后，由承保地支付賠款。對(duì)于損失超權(quán)限（1萬(wàn)元）的案件，除按照以上規(guī)則反饋,并請(qǐng)示外地核損員的意見，是否繼續(xù)委托出險(xiǎn)地受理。 （1）省內(nèi)通賠案件，不管是否立案，因涉及到代查勘費(fèi)用，不能直接注銷。（2）出險(xiǎn)地將案件流轉(zhuǎn)回承保地，原承保地留言無(wú)法看到的情況的受理。（承保地?zé)o需通過(guò)95518告知出險(xiǎn)地流轉(zhuǎn)案件，可直接告知其通賠崗?fù)ㄟ^(guò)認(rèn)證碼處理）（10）承保地來(lái)電告知客戶放棄索賠，要求注銷案件的受理。（2）催核損案件的受理。：雙方/多方事故、涉及三者損失、安全氣囊彈出、傾覆或其他重大案件的，告知客戶報(bào)交警；：涉及三者財(cái)產(chǎn)如路面、護(hù)欄、電桿、田地等損失的，告知客戶報(bào)相關(guān)部門處理；：涉及人員傷亡案件，告知人員傷亡案件索賠注意事項(xiàng)及查收短信，并建議報(bào)交警；需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，告知客戶在現(xiàn)場(chǎng)安全位置稍等，保持電話暢通，我們馬上安排查勘人員與客戶聯(lián)系。（6）報(bào)案關(guān)聯(lián)：：如涉及第三者車輛或者第三者財(cái)產(chǎn)損失的案件，均需關(guān)聯(lián)報(bào)案。（2）保單號(hào)碼的組成：由22位字母和數(shù)字組成，其位于保險(xiǎn)單正本（16開紙式）右上角，保險(xiǎn)證（卡片式）背面也有保單號(hào)。屆時(shí)，我公司將及時(shí)通知您。 意外傷害保險(xiǎn)；；；；；：（1）事故證明；（2）殘疾、燒傷保險(xiǎn)金索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┪夜局付ɑ蛘J(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)或其他鑒定機(jī)構(gòu)出具的殘疾、燒傷程度證明；（3）身故保險(xiǎn)金索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┧劳鲎C明及戶口注銷證明，或法院宣告死亡判決書；（4）醫(yī)療費(fèi)用索賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┎v、診斷證明、住院證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原件或醫(yī)療費(fèi)用分割單等。 3. 提交索賠材料保戶根據(jù)我公司書面告知的索賠須知內(nèi)容提交索賠所需的全部材料，我公司及時(shí)對(duì)保戶提交的索賠材料的真實(shí)性和完備性進(jìn)行審核確認(rèn)，索賠材料不完整的情況下我公司將及時(shí)通知保戶補(bǔ)充提供有關(guān)材料，對(duì)索賠材料真實(shí)性存在疑問的情況下我公司將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。c、保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)期內(nèi)，因火災(zāi)、凍災(zāi)、雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、洪水、內(nèi)澇造成的保險(xiǎn)甘蔗損失，保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。農(nóng)場(chǎng)請(qǐng)求賠償時(shí)，需提供保險(xiǎn)憑證、損失清單、畜牧獸醫(yī)部門的診斷證明和死亡原因證明。（2）政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn) 需要政府支持是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有別于其它保險(xiǎn)的一個(gè)重要特征。主要種類有：a、醫(yī)療保險(xiǎn)。人壽保險(xiǎn)主要包括：a、普通人壽保險(xiǎn)。一般包括：①被保險(xiǎn)人雇用的人員在保單有效期間，在受雇過(guò)程中，在保單列明的地點(diǎn)從事保單列明的被保險(xiǎn)人的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，遭受意外而受傷、致殘、死亡或患與業(yè)務(wù)有關(guān)的職業(yè)性疾病所致傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。責(zé)任保險(xiǎn)定義：是以被保險(xiǎn)人對(duì)第三者依法承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。b、綜合險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任除了包括基本險(xiǎn)責(zé)任外，還負(fù)責(zé)賠償下列損失：①因受震動(dòng)、碰撞、擠壓而造成破碎、彎曲、凹癟、折斷、開裂或包裝破裂致使貨物散失的損失。c、目的地市價(jià)。藝術(shù)品、稀有金屬等貴重財(cái)物，非經(jīng)投保人與保險(xiǎn)人特別約定，并在保險(xiǎn)單（憑證）上載明，不在本保險(xiǎn)標(biāo)的范圍以內(nèi)。單位集體投保的家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)金額一般由該單位統(tǒng)一確定。房屋主要指住房，附屬設(shè)備包括固定裝置的水暖、氣暖、衛(wèi)生、供水、管道煤氣及供電設(shè)備、廚房配套的設(shè)備等。爆炸。保險(xiǎn)期限限制不同: 《條例》規(guī)定機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間為1年，除規(guī)定的幾種情形之外，投保人不可以投保短期機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)。其中無(wú)責(zé)任的賠償限額分為無(wú)責(zé)任死亡傷殘、無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用以及無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額。如果您對(duì)稅收金額有疑問，請(qǐng)您咨詢納稅人服務(wù)熱線：12366，好嗎？客戶：為什么我的車是在農(nóng)村使用的，但是你們收了我的稅？客服：**先生/女士，您咨詢的問題已記錄，稍后安排工作人員核實(shí)后答復(fù)您，好嗎？（對(duì)于大家無(wú)法解答的疑難問題，轉(zhuǎn)咨詢崗處理。其他投保短期交強(qiáng)險(xiǎn)的情況下，根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)短期基準(zhǔn)保險(xiǎn)費(fèi)并按照上述標(biāo)準(zhǔn)浮動(dòng)；④被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失后追回的，根據(jù)投保人提供的公安機(jī)關(guān)證明，在丟失期間發(fā)生道路交通事故的，交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率不