客房部崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 器,燃燒紅藍(lán)蛇香片驅(qū)蚊。8．將電話內(nèi)容，時間，逐一詳細(xì)記錄在《房務(wù)中心值班日記》上。 至中午12：00仍顯示DND時，應(yīng)報告樓座主管注意觀察此房動態(tài) 至下午3：00房間如仍掛DND（或仍亮DND）須打電話至客人房間，禮貌問詢客人是否需要清潔房間 如電話無人接應(yīng)通知大堂副理一起打開房門檢查問有無異常 如房間無人有可能客人離開房時忘記關(guān)掉DND燈或忘記拿掉DND牌 樓座主管在此情況下，應(yīng)把門關(guān)好，不得打掃同時叮囑服務(wù)員看好，客人回來后立即通知主管 客回后主管馬上電話問詢客人是否需要清掃房間，并講明客人打DND是不可以入房的規(guī)定，立即安排人員打掃。3．用硬物打破警鈴下報警器玻璃。 2．提前20分鐘到房間演示一下，茶杯、托盤放置及其他事項。 進客人房間后，對客人講“您好，先生/小姐，這是您要的**”，將物品放在桌子上或客人指定的位置，離開時說{“再見，如有需要，請撥打電話****”，后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕關(guān)上房門；三十五、洗衣服務(wù)程序 衛(wèi)班要在10：00前檢查房間，看客人有無待洗衣物， 在收取客衣時，應(yīng)請客人填寫洗衣單、房號、日期、件數(shù)； 注意核對實際衣物是否客人的洗衣單一致，洗衣單上是否寫明了房號、洗滌方式等，有無特殊要求，并檢查客人的衣物內(nèi)是否有客人遺留物品、是否有破損等； 房務(wù)中心填寫值班日記，記錄收取客衣的時間和相關(guān)人員。（3） 查看保險箱有無上鎖，電池電量是否充足，有無客人遺漏物品，檢查電熨斗是否無水（4） 行李柜是否牢固無晃動，銅條光亮（5） 電視機柜上物品齊全，檢查節(jié)目單的更換，查看電視機開啟狀況是否良好，電視頻道是否清楚，VOD是否正常。 先從主賓開始，用香巾夾將香巾放在客人的右手邊，再給主賓右手邊的第一個客人放香巾，以此類推。 會議結(jié)束后，要在半小時內(nèi)將會場清理完畢，恢復(fù)原狀。 將會議客人帶到會議室，為客人拉開椅子，等客人一一落座，將客人脫下的外套掛到衣架上。三十八、 醉酒的客人的處理：對于醉酒的客人，應(yīng)幫助把客人送回到房間，給客人準(zhǔn)備毛巾、紙巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并視情況清理客人的嘔吐物等；對于客人醉酒后的吵鬧等舉止，在不影響其他客人的情況下，不需制止；三十九、客人的房卡打不開門時的處理方法： 禮貌問候，安撫客人 請客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件，檢查是否在有效期客人鑰匙丟失，先替客人開門，然后通知前臺為客人重新制作房卡鑰匙卡壞了時，請客人進入后，通知前臺為客人重新做卡，并收回舊卡 如門鎖出現(xiàn)故障，由部門經(jīng)理聯(lián)系保安部取鐵鑰匙開門，報修工程部（信息部）維修如短時間無法修復(fù)時，建議客人調(diào)房房務(wù)中心應(yīng)詳細(xì)記錄各個過程的時間，見證人等信息通知質(zhì)檢部、信息部驗卡： 服務(wù)員應(yīng)首先向客人道歉，然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下， 如果自己不能修復(fù)的話，再征詢客人意見是否要報急修， 如果客人不同意，則上報上級，征求客人意見是否要給客人調(diào)房，同時作好快速反饋，并記入客人的客史檔案。三十一、吸塵器的清理和使用過程中注意事項：用前檢查：1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空2）檢查更換破損及臟污的塵袋；3）檢查插頭、電源線是否完好無破損4）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長吸管； 操作：1）將吸塵器插頭插在最近的電源上2）吸塵時注意逆毛扒進，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒3）吸塵器移動時需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器4）地毯的邊角需用吸管頭吸 5）地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機件6）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報修工程部；用后處理：1）拔下電源插座，盤好電線2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼3）將吸塵器打開放在干燥處保養(yǎng)：1）不可在吸塵器上壓重物2）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即報修工程部3）定期給吸塵器做上油保養(yǎng)。 如客人不聽，則可強制扔掉客人大件行李，協(xié)助客人撤離。1．發(fā)現(xiàn)火請立即通知總機并撥打2821。 如果客人非常喜歡應(yīng)立即通知房務(wù)中心 房務(wù)中心接到通知后立即請示部門經(jīng)理，通知部門庫管員做準(zhǔn)備并做好登記 在客用品備量充足的情況下，庫管員應(yīng)考慮滿足客人需要 如無備量或備量不足的情況下，應(yīng)立即給客人答復(fù)，不要讓客人等的太久留下客人的聯(lián)系電話，等備量充足的情況下，再通知客人，滿足客人的需求；十九、在清潔客房過程中你應(yīng)遵守那些規(guī)則 不得使用房內(nèi)廁所 除檢查電器外不得收聽、收看房內(nèi)的收音機、電視機 不許在房間吃東西看報刊雜志 不許在房間更衣 不許躺或坐在床上 在清掃客房時 盡量不要觸及客人的物品（客人留在床上的字條小便簽上的記錄不得亂動） 不經(jīng)客人同意不得隨意隨便移動客房的行李 即使客人讓坐也不能坐下 如急需用客房電話，需經(jīng)客人同意（如報急修：“對不起我可以用以下您的電話嗎？二十、在待客服務(wù)時，客房服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度方面應(yīng)具備哪些修養(yǎng) 遇客微笑致意輕聲問好！ 在走廊里與客人擦肩而過時，要主動讓路并微笑輕微點頭問好 非客人主動不多說話 站著和客人說話要保持一臂半的距離，雙手在前交叉下垂 和客人說話時不要用手摸頭發(fā)或臉等 深夜客人回樓層如遇服務(wù)員應(yīng)向客人微笑致意問好，客回房后，再離開二十一、被客人呼喚入房間時應(yīng)怎么辦 接到客人電話后立即到客人房間 無論客人房門開著或關(guān)著都應(yīng)在門外敲門（輕聲）并按門鈴?fù)瑫r講：“我是服務(wù)員請問有什么事需要幫助嗎？” 征得客人同意后才能進入房間，注意不要把房門關(guān)上 客人讓坐時應(yīng)表示謝意但不要坐下 對客人吩咐的事項要認(rèn)真聽清站立 姿勢要端正，眼睛不可東張西望 辦完事要立刻離開，離開房間時要面對客人禮貌退出向客人道別 將房門輕輕關(guān)上二十二、在樓層區(qū)域見到陌生人如何處理 在客房樓層發(fā)現(xiàn)陌生人長時間徘徊時，應(yīng)禮貌的上前征詢客人意見是否需要幫忙， 如果客人是住店客人或訪客，應(yīng)核對客人的身份 如果是訪客而客人不在，應(yīng)建議客人到酒店大堂等候或建議客人是否留言若發(fā)現(xiàn)客人形跡可疑，應(yīng)立即報告樓座主管與保安部聯(lián)系； 二十三、在巡樓時，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的住客房門應(yīng)如何處理 立即報告主管 樓層主管查原因，是客人在房間還是不在房間 如客人在房間應(yīng)禮貌電話通知客人關(guān)閉房門 如客人不在主管應(yīng)及時通知大堂副理處 有保安部、大堂副理及樓層主管當(dāng)面清點客房內(nèi)物品后方可將房門關(guān)上 客人回來后（樓層主管）立
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