客房部崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 02:48:03 本頁(yè)面
【正文】 廢枕套擦鏡面、抹塵；報(bào)廢大浴巾擦面盆、浴缸；報(bào)廢毛巾擦馬桶、地面。 客房部崗位應(yīng)知 酒店共有三座客房樓，分別是主樓、2號(hào)樓、3號(hào)樓；共有227間（套）客房，其中主樓套房7間，單人間32間、標(biāo)準(zhǔn)間127間、無(wú)障礙房1間。1 客房為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)，擦鞋服務(wù) 在工作間進(jìn)行。2 客房磁卡門(mén)鎖顯示燈的含義（1）、紅燈閃，有蜂鳴聲表示房卡是無(wú)效卡；（2）、紅燈閃，表示門(mén)已反鎖；（3）、亮一下紅燈，閃黃燈，表明門(mén)鎖需要更換電池，快沒(méi)電了；（4）、亮一下綠燈，表示OK ，可以正常開(kāi)門(mén)；2 各樓層主管享有樓座房態(tài)的更改權(quán),房務(wù)中心在接到主管的通知后,應(yīng)立即更改電腦房態(tài)和紙房態(tài)本,并每隔三小時(shí)核對(duì)一次； 職能部門(mén)查房、房間維修、客人參觀(guān)房間、衛(wèi)班做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，均需及時(shí)更改房態(tài)；客房部培訓(xùn)材料一. 房務(wù)中心工作程序和崗位應(yīng)知(衛(wèi)班工作6個(gè)月后,經(jīng)崗前培訓(xùn)三天可正式上崗)1. 電話(huà)鈴響要在三聲內(nèi)接起。7. 遇有外部門(mén)送餐及送傳真等到房間前,先打電話(huà)征詢(xún)客人意見(jiàn)。3. 查房時(shí)先查客人遺留,再查房間酒水。7. 查出客人遺留要第一時(shí)間交到房務(wù)中心處。派送客衣先將標(biāo)簽撕掉，再派到房間。14. 出樓座倒垃圾要用專(zhuān)用的垃圾袋。18. 房間抹塵可用碧麗珠19. 房間撤出的果籃,必須將口布和刀叉分開(kāi)放，刀叉要放到洗刷池內(nèi)清洗，并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的數(shù)量，清洗干凈要派入房間時(shí)再與口布放一起。 客房部服務(wù)程序一. 客房房務(wù)中心員工應(yīng)如何接聽(tīng)電話(huà)？1. 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起電話(huà)。6．準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)。三、在日常工作中意外損傷客人物品該如何處理 應(yīng)在第一時(shí)間立即報(bào)告主管 將損壞的殘物整理后放置在明顯的位置，并要擺放整齊 樓座主管應(yīng)將發(fā)生事故的經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理 注意未經(jīng)客房部經(jīng)理允許不得隨意給客人留言 如客人在家應(yīng)馬上向客人道歉并說(shuō)明事故的經(jīng)過(guò)征循客人的意見(jiàn) 如客人不在按1—4程序處理，有部門(mén)經(jīng)理出面解決（征循客人的意見(jiàn)）四、當(dāng)員工遇到客人投訴時(shí)應(yīng)如何處理 仔細(xì)傾聽(tīng)不要插話(huà)打斷客人 有禮貌的向客人道歉 熱誠(chéng)幫助客人不得推委 事情處理不了應(yīng)立即上報(bào)主管 注意員工不可直接處理客人投訴 主管接到通知應(yīng)第一時(shí)間趕到投訴現(xiàn)場(chǎng)，視情節(jié)逐級(jí)上報(bào)處理解決 注意必要時(shí)一定要用筆記錄（主管、員工）五、如何清理地毯污跡 仔細(xì)檢查地毯污跡面積及污跡種類(lèi) 備好地毯液及所需的報(bào)廢兩快毛巾 根據(jù)污跡的輕重使用地毯液 如果污跡輕按正常稀釋地毯液清洗 如果污跡嚴(yán)重可在此基礎(chǔ)上再稀釋 將適量的地毯液均勻噴灑在已有污跡的地毯表面 用報(bào)廢的毛巾將地毯液吸干并輕輕揉搓地毯表面 注意如毛巾已臟應(yīng)更換毛巾位置 直至毛巾上所沾的地毯液成無(wú)色狀態(tài)，證明地毯已洗干凈 注意清洗地毯的重要一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)清理及時(shí)六、如在房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲(chóng)應(yīng)如何處理 清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間有蚊蟲(chóng)應(yīng)及時(shí)采取滅蟲(chóng)措施 使用雷達(dá)或其他殺蟲(chóng)劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲(chóng)在距離20公分處進(jìn)行噴射 待蚊蟲(chóng)死后將蚊蟲(chóng)處理干凈，并將噴射面（如桌面、墻面等處）用干凈抹布擦干凈 注意滅蟲(chóng)時(shí)不要將殺蟲(chóng)劑噴射在植物或棉織品上 殺蟲(chóng)劑要單獨(dú)存放在布草車(chē)盒內(nèi)，不可與其他客用品混放在一起 夏季酒店為防止蚊蟲(chóng)每個(gè)房間內(nèi)備存蚊香器 冬季酒店在客房各個(gè)樓座房務(wù)中心處備存蚊香器兩個(gè)備用 清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲(chóng)過(guò)多或其他蟲(chóng)害，應(yīng)立即向主管匯報(bào)逐一上報(bào)解決七、如何做好正確的地毯洗塵 準(zhǔn)備工作正常的吸塵器，吸塵器有故障不能使用 檢查有無(wú)漏電現(xiàn)象后，接通電源注意安全 不能用腳踢吸塵器或插頭 不能用力拉吸塵器，以防電線(xiàn)或軟管被拉斷，注意正確操作使用吸塵器 用吸管頭吸地毯的邊角吸塵時(shí)，要由里向外 對(duì)于吸不干凈的要用濕抹布擦或刷子刷 確實(shí)吸不干凈的應(yīng)用地毯水清洗（見(jiàn)五如何清理地毯污跡）床下柜子后、床頭地毯需吸塵時(shí)，要先搬開(kāi)家俱后再吸，吸塵時(shí)不要讓吸塵器把墻邊踢腳板碰壞。 如果客人非常喜歡應(yīng)立即通知房務(wù)中心 房務(wù)中心接到通知后立即請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，通知部門(mén)庫(kù)管員做準(zhǔn)備并做好登記 在客用品備量充足的情況下，庫(kù)管員應(yīng)考慮滿(mǎn)足客人需要 如無(wú)備量或備量不足的情況下，應(yīng)立即給客人答復(fù)，不要讓客人等的太久留下客人的聯(lián)系電話(huà)，等備量充足的情況下，再通知客人，滿(mǎn)足客人的需求；十九、在清潔客房過(guò)程中你應(yīng)遵守那些規(guī)則 不得使用房?jī)?nèi)廁所 除檢查電器外不得收聽(tīng)、收看房?jī)?nèi)的收音機(jī)、電視機(jī) 不許在房間吃東西看報(bào)刊雜志 不許在房間更衣 不許躺或坐在床上 在清掃客房時(shí) 盡量不要觸及客人的物品（客人留在床上的字條小便簽上的記錄不得亂動(dòng)） 不經(jīng)客人同意不得隨意隨便移動(dòng)客房的行李 即使客人讓坐也不能坐下 如急需用客房電話(huà)，需經(jīng)客人同意（如報(bào)急修：“對(duì)不起我可以用以下您的電話(huà)嗎？二十、在待客服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度方面應(yīng)具備哪些修養(yǎng) 遇客微笑致意輕聲問(wèn)好！ 在走廊里與客人擦肩而過(guò)時(shí)，要主動(dòng)讓路并微笑輕微點(diǎn)頭問(wèn)好 非客人主動(dòng)不多說(shuō)話(huà) 站著和客人說(shuō)話(huà)要保持一臂半的距離，雙手在前交叉下垂 和客人說(shuō)話(huà)時(shí)不要用手摸頭發(fā)或臉等 深夜客人回樓層如遇服務(wù)員應(yīng)向客人微笑致意問(wèn)好，客回房后，再離開(kāi)二十一、被客人呼喚入房間時(shí)應(yīng)怎么辦 接到客人電話(huà)后立即到客人房間 無(wú)論客人房門(mén)開(kāi)著或關(guān)著都應(yīng)在門(mén)外敲門(mén)（輕聲）并按門(mén)鈴?fù)瑫r(shí)講：“我是服務(wù)員請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助嗎？” 征得客人同意后才能進(jìn)入房間，注意不要把房門(mén)關(guān)上 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意但不要坐下 對(duì)客人吩咐的事項(xiàng)要認(rèn)真聽(tīng)清站立 姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望 辦完事要立刻離開(kāi)，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人禮貌退出向客人道別 將房門(mén)輕輕關(guān)上二十二、在樓層區(qū)域見(jiàn)到陌生人如何處理 在客房樓層發(fā)現(xiàn)陌生人長(zhǎng)時(shí)間徘徊時(shí)，應(yīng)禮貌的上前征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要幫忙， 如果客人是住店客人或訪(fǎng)客，應(yīng)核對(duì)客人的身份 如果是訪(fǎng)客而客人不在，應(yīng)建議客人到酒店大堂等候或建議客人是否留言若發(fā)現(xiàn)客人形跡可疑，應(yīng)立即報(bào)告樓座主管與保安部聯(lián)系； 二十三、在巡樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的住客房門(mén)應(yīng)如何處理 立即報(bào)告主管 樓層主管查原因，是客人在房間還是不在房間 如客人在房間應(yīng)禮貌電話(huà)通知客人關(guān)閉房門(mén) 如客人不在主管應(yīng)及時(shí)通知大堂副理處 有保安部、大堂副理及樓層主管當(dāng)面清點(diǎn)客房?jī)?nèi)物品后方可將房門(mén)關(guān)上 客人回來(lái)后
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